几年前无意间接触并开始SQA的工作，几乎从零开始一步步去摸索，对于流程一直是一知半解，是懂非懂的状态，最近看了章义伍老师的“用流程实现规模化复制”的视频课程，挺有感触，原来流程不只是一份流程文档、一份发文这么简单，如何制定流程、变革流程、落地流程，这些都是大学问。
一、流程的作用，为什么需要
1、好的流程就像一个导航仪，告诉你在什么时候，要做什么事，谁去做，怎么做等。比如会议流程：分为会前、会中、会后，每个阶段的活动、规则、标准等均在流程上体现，哪怕是一个新人按照这个流程指引也能很好的完成。
2、好的流程能快速指引团队或个人掌握该项工作、活动，能减少公司对能人的过度依赖。公司不缺乏一些厉害的人，但大多时候，他们的方法、运作没有沉淀转化成好的流程，导致有些事情只有这些能人能做好，其他人员做不好或不会做。有好的流程，才能更快的复制更多的能人。
3、流程并非遥不可攀的，在我们的生活中都无处不在，比如餐厅点餐，酒店退房等也是流程化的，每位顾客点餐，每位房客退房都是一样按一套流程走下来，所以凡是重复性的工作都值得做流程
二、流程设计
之前有幸中后期加入一个公司的CMMI认证的专项活动，由此了解到各活动流程文档，但流程如何设计、开发的，对我来说也是个迷，而且经过一段时间的推行，流程的落地效果不佳，所以流程的设计、开发、落地显得尤为重要，同时流程落地也是难点。
流程源于体系分解或重复性工作，宗旨是让客户满意，好的流程具备简单化、专业化、标准化。
简单化：操作步骤控制在八步以内
专业化：细节取胜，将原则转化为细节
标准化：可以用数字衡量
1、流程设计思维
☞结构化思维：流程六大结构：即岗位名称&编号、目标、岗前准备、主流程、异常处理情况、岗位鉴定。流程三个层次：即步骤、关键动作、操作细节。
☞逻辑思维：最终设计出来的流程，要好学好记好教，固在设计时，需站在管理者、训练者、学徒三个角度来写。
☞客户思维：关注客户核心诉求。
☞问题思维：流程要能预防过往问题，可以将以往岗位上出现的问题全部罗列出来，根据问题设计优化流程。
☞系统思维：流程体系，前后串联。
2、流程开发与挖掘
✔本企业最优：可采用访谈或观察形式找到本岗位做的最好/最优的人，本岗位所有接口人参与写流程。
✔本行业标杆：向标杆企业学习，结合本企业差异。
✔跨行业学习：扩展思维，开拓视野，引入新意。
✔挑剔的客户：客户投诉最多或要求最多的地方，刚好就是流程需要去优化和改进的地方。
3、流程设计步骤
☞成立设计小组：小组人员须包含本岗位最优、岗位上级、本岗位上下游接口人
☞问题书面化：将过往岗位问题书面呈现，在流程设计开发要考虑解决的问题来源。
☞岗位观察、访谈、研讨
☞提炼SOP（Standard Operating Procedure ）标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
☞岗位验证：让本岗位的专家按照流程执行，不成熟的地方记录下来，优化流程，这样流程才能落地
☞专家审定
4、流程导入
流程落地是难点，会受组织变革的时机、组织发展阶段、组织情绪、变革的紧迫感以及中高层的意愿影响，成功在于方法。
✔制造紧迫感：如收集公司不按流程执行操作带来的负面影响，如客户投诉、满意度低、安全问题等，如去标杆企业参观或去差的企业看看，对比。
✔建立变革指导团队：让有权威有感召力的人，能决策及能培训的人加入指导小组。
✔确定变革区域：最大的风险是全方位变革，正确的做法是先选择一个区域去做。
✔梳理核心体系
✔关键流程设计
✔流程贯彻：1、僵化：流程刚做好时，禁止对流程进行幼稚创新，不适合的地方可以记录下来，要适应变化，所有的学习都是离开舒适区，而且设计出来的流程已经过优化及验证的。2、优化：流程在岗位上应用比较成熟了，可以收集问题进行局部优化和改变。3、固化：优化好之后，如：装订成册，拍教学视频等，构建不依赖能人的培训系统。
✔巩固流程变革成果
★流程落地是个大难题，在之前公司推行CMMI深有感受，这与公司无形中的阻力、执行力、公司政策、文化、领导风格大有关系。
如何化解阻力？
提前沟通与教育、让抗拒者参与流程变革、承诺支持、减少恐惧、谈判与协议，拉拢。
什么样领导风格更能推动变革？
强势不霸道、果断不犹豫不决、率先垂范、督导、经常巡视推动变革。
什么样的公司政策推动变革成功？
考核、惩罚与竞赛，如：加大考核比重，重奖重罚，设立流程贡献奖
什么样的公司文化利于变革？
变革文化、执行文化、协同文化、认可文化（走动管理、现场管理、正面认知）。
——让人深有感触的几句话
1、组织执行力70%靠系统，30%靠团队。
2、人们不会做你强调的事情，只会做你检查的事情。
3、简单的事情重复做是专家，重复的工作用心做是赢家。
4、凡是重复性的工作都值得做流程。
5、流程的最高境界，就是让员工没有犯错的机会，是避雷针。
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