一、收到信访请求
1.1【信访请求的提出】
1.1.1【书面形式】书信、电子邮件、传真等。
1.1.2【口头形式】以口头形式提出的，应当如实记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。
1.2【信访人提出投诉请求】信访人提出的投诉请求，应当载明信访人的真实姓名(名称)、住址、联系方式和基本事实、理由、明确的请求。
1.3【走访】信访人采取走访形式的，应认真听取来访人的陈述，询问有关情况，并与来访人核实登记内容。
多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当让其推选代表，代表人数不得超过５人。
1.4【登记】收到信访请求，应当逐一录入信访人姓名（名称）、地址、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、所属系统、产生信访事项原因等要素，详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由及信访过程等。留有电话号码的应准确录入。
1.5【重复信访事项的判定】如信访事项的信访人姓名（身份证号）、地址（问题属地）、反映的主要内容等信息与系统中已登记的另一信访事项均基本相同，判定该信访事项为重复信访事项，已登记信访事项的基本信息自动关联到该信访事项。
相关人员代信访人反映同一信访事项的，判定为信访人本人反映的重复信访事项。
1.6【满意度评价】对按照《信访事项办理群众满意度评价工作办法》纳入评价的来信，须将原信扫描存入国家信访信息系统。
二、甄别处理
2.1【甄别时间】行政机关收到信访请求之日起15日内完成。
2.2【信访人直接提出的信访请求】按照规定作出受理或者不予受理的决定，出具信访事项受理告知书或不予受理告知书告知信访人。
2.3【上级机关转送、交办的信访请求】属于本机关法定职责范围的，应当受理，并书面告知信访人，按要求报告上级工作部门；不属于本机关职责范围的，应当自收到该信访请求之日起5个工作日内向转送、交办工作部门提出异议，并详细说明理由，经转送、交办机关核实同意后，交还相关材料。
转送、交办机关分类处理建议需要调整的，可以变更原分类处理建议，选择信访或者其他法定途径处理。
2.4【形式要件的补充】对欠缺形式要件的诉求，可以根据情况要求提出该诉求的公民、法人或者其他组织补充。
2.5【不予受理的信访请求】
①已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
②属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；
③其他不属于本机关职权范围的。
上述情况应书面告知信访人依照有关法律法规规定的程序向有关机关提出。
对既可以通过诉讼，同时又可以通过行政程序解决的信访请求，不得以信访人享有诉讼权利为由不予受理。
2.6【不再受理的信访事项】
已有复核意见且没有提出新的事实或理由的；
在规定期限内未申请复查、复核的；
2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由的。
2.7【重复信访事项】对同时向多个受信人提出同一信访事项的，原则上只办理、告知其中1件，其余存档备查。
对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向信访人告知有关情况；已告知过正在办理，或已告知过不予（不再）受理，而信访人仍以同一事实和理由继续反映的，存档备查。
2.8【无法判断是否为重复信访事项】对根据反映的内容和有关地方、部门在国家信访信息系统录入的情况无法判断是否属于不予（不再）受理的，直接处理。
2.9【已适用行政程序处理的重复信访事项】信访人再次通过信访渠道以同一事实和理由再次提出同一诉求的，不再重复处理。对同一诉求提出新的事实和理由的，重新处理并进一步认定是否属于新的事实和理由；属于新的事实和理由的，按初次信访处理；不属于新的事实和理由的，不再重复处理。
2.10【重大、紧急事项】及时提出建议报请本级人民政府决定。
2.11【应适用行政程序的事项】
2.11.1【范围】行政法律、法规、规章、规范性文件中规定了行政机关的相应职权，则该职权范围内的事项均应采用行政程序办理。
行政程序包括但不限于行政处罚、行政调解、行政裁决、行政确认、行政救助、技术鉴定、行政监察、劳动监察等。
2.11.2【处理流程】
①首先应与本机关对该诉求负有办理责任的部门进行会商，确定处理途径和程序；
②制作告知书，加盖机关印章或者业务办理专用印章，告知信访人已移送责任部门适用相应规定和程序处理。
③告知书内容应包括：拟适用的其他法定途径及依据，查询或者联系方式，需要补充提供的相关材料，救济途径和期限等内容。
④法律、法规或者规章未对受理的时间和告知的形式、内容另有规定的，自本机关收到信访诉求之日起15日内送达告知书；另有规定的，从其规定。
2.11.3【跟踪处理进展】对适用行政程序处理的诉求，应当跟踪处理进展，并将诉求的处理结果录入国家信访信息系统。
2.12【应适用信访答复程序的事项】
2.12.1【范围】
（1）信访人对下列人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服其职务行为的，属于信访事项：
①行政机关及其工作人员；
②法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；
③提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；
④社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；
⑤村民委员会、居民委员会及其成员。
（2）信访人反映的主要问题涉及自身合法权益且无法律救济渠道的，按投诉请求处理。
2.12.2【分类处理】
①投诉请求类：直接按照信访程序办理。
②意见建议类：其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级党委、政府作为决策参考，也可直接研究，并应回复信访人。
③揭发控告类：按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，报送有关负责同志，也可直接转送纪检监察机关、组织部门办理；
2.13【咨询、感谢及诉求不明的事项】存档备查，有必要的可告知信访人补充诉求，并应酌情做好告知、回复工作。
2.14【受理情况告知】如信访人提供明确联系方式的，应首先选择书面形式告知其信访事项受理情况，同时可通过电话、短信、网络等形式提示信访人。
对当面来访形式提出的信访事项，可当场告知受理情况，并将告知情况录入国家信访信息系统。
2.15【小结】适用行政程序事项与适用信访答复事项的区分
三、办理信访事项
3.1【回避】工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
3.2【办理方法】可以运用教育、协商、听证等方法，及时妥善处理。
3.3【调查核实】应当听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。
3.4【听证】对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。
3.5【和解或调解】可以通过与信访人和解或对产生争议双方当事人进行调解的方式处理诉求。
行政机关可以在不违反法律、法规强制性规定的情况下，在自由裁量权范围内，与信访人自愿和解；可以经争议双方当事人同意进行调解。经和解、调解达成一致意见的，应当制作和解协议书或调解协议书。
3.6【办理期限】信访事项应当自受理之日起60日内办结。
四、延期办理信访事项
4.1【延期条件】情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
4.2【延期时间】满足延期条件的，应当在受理信访之日起60内做出延期告知书。
4.3【延期告知】延期理由应书面告知信访人。
五、信访答复
5.1【答复时间】自受理之日起60日内或经延长的办理期限内答复信访人。
5.2【答复形式】应当依据相关的法律、法规、规章及其他有关规定，书面答复信访人。
5.3【可以口头答复的情形】自收到信访请求之日起15日内已经办结的信访事项，经信访人同意，可以口头告知、答复。应保存信访人同意口头告知的证据，以及口头告知的录音、录像等证据。
与信访请求有关的咨询，以及建议、意见类信访事项，可以口头告知、答复。
5.4【不予答复的情形】因信访人的姓名(名称)、住址、联系方式不清、不实等原因无法告知、答复的，不予告知、答复。
5.5【多人信访的答复】多人提出共同信访事项的，可以对代表告知、答复。
5.6【信访事项处理意见书】信访事项处理意见书应当包括:
①信访人的投诉请求；
②对基本事实的认定；
③依据的法律、法规、规章及其他有关规定；
④对信访事项的处理意见；
⑤信访人不服答复意见寻求救济的法定途径和期限。
5.7【送达】是否受理告知书、处理意见书、延期告知书均应当在作出后即送达信访人或有关人员，严格履行签收等手续。
相关文书及送达凭证均要及时录入信访信息系统。
5.8【上级机关交办的信访事项】在指定的期限内将办理结果报送至交办机关；不能按期办结的，应当说明原因并报告阶段性工作情况。法律、法规另有规定的，从其规定。
5.9【登记】信访事项处理意见书及有关材料应当录入国家信访信息系统。
以上就是信访事项处理的全部流程了，希望能够帮助行政机关在准确区分信访答复事项与行政程序事项的前提下，规范处理信访事项，降低履职风险。
（转自：北京嘉观律师事务所）
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