2.6万余件重复信访事项已办结 浙江出招破解“天下第一难”（重复信访案件化解方案）

浙江新闻客户端 记者 钱祎 李攀 许峰 通讯员 蒋璟璟

群众到信访代办服务中心反映问题。省信访局供图

信访工作，被很多人称作“天下第一难”。

而如今，浙江不仅要向这个“最难”开刀，还打响了一场啃“硬骨头”的攻坚战——自2020年下半年中央部署开展集中治理重复信访、化解信访积案专项工作以来，浙江以攻难案、解难题的决心，从制度机制、业务规范、方法手段、工作作风等方面补短板，推动信访工作高质量发展，进一步维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。

来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是答案。眼下，浙江行动迅速，成效明显：全省已办结2.6万余件重复信访事项，信访化解率和群众满意率实现了双提升。

领导包案

推动齐抓共管

2021年4月，历时两年多，江山市信访人陈林终于在息访息诉承诺书上签下了自己的名字。此前因为10多年前的高压线架设问题影响后期厂房建设，陈林先后向多级信访部门反映问题，要求拆除和赔偿，重复信访多达50余次。

这类信访事项的化解，为什么这么难？究竟“卡”在哪？陈林的这件事很有代表性。“原因很多，最主要的有两个：一是时间跨度长，许多原承办经手人已调整岗位，甚至个别单位已撤销，相关证据难以核实；二是高压线下建房安全距离、电力线路迁移审批、股权转让等问题，涉及多部门专业领域，法律关系交错，当事人对相关部门给予的解释难以信服。”江山市信访局工作人员说。

衢州信访干部走访群众。省信访局供图

虽是久拖不决的“老大难”，但重复信访往往涉及与群众利益紧密相关的民生领域问题，尤其要高度重视。为将问题彻底解决，这件信访事项交到了时任衢州市委副书记、政法委书记吴舜泽的手中，实行领导包案，由市信访局全程指导，推动各有关部门齐抓共管。

由于情况复杂，吴舜泽带领相关部门兵分两路：一路进驻市档案馆，在浩如烟海的上万卷资料中，手工查询到线路审批、征地补偿等核心证据；另一路在司法局的牵头下，组织自然资源和规划、电力等部门，共同进行20多轮专题论证，确认了高压线迁改符合规划要求。

事实厘清后，释法说理就有了充足的底气。相关部门成立工作组，与陈林耐心交流，并走访其亲属、朋友等20余人，公开说明调查核实情况，打消了陈林的不信任感。在一次次沟通后，陈林开始愿意听解释，理解政策要求并接受处理结果。“我很满意，事情到此为止。”听到陈林的回答，大家心里的石头落了地。

总结这场信访“拉锯战”的经验，常与信访群众打交道的省信访局工作人员说，以上率下，责任层层压实，是成功化解的关键。

从2003年9月习近平同志率省直15个有关部门负责人到浦江县联合接访群众以来，领导下访在浙江成为一项制度。在此基础上，领导包案制度应运而生：凡重大信访突出问题，一件事项指定一名领导包案负责，单位一把手负总责。

这一举措，既便于统筹协调化解各类矛盾纠纷，也直接考验领导干部处理问题的能力和水平。

集中治理重复信访、化解信访积案专项工作开展以来，省委、省政府多次对专项工作进行专题研究，并将专项工作列入省委“七张问题清单”、党建述职、巡视巡查内容。我省深入开展“大督查大接访大调研”活动，每季度开展重复信访事项化解工作专项督查，建立定期亮晒、比学赶超机制，对工作落后的地方和部门分级约谈，实施正反双向激励。

高位推动，效果怎么样？

不久前，一场信访答复会在杭州市萧山区新塘街道办事处举行。围坐在一张圆桌旁，萧山区纪委常委徐杰和区公安分局、区信访局、街道有关职能科室等工作人员，现场答复了村民李明杰反映农村“三资”和干部管理等多个领域问题的信访事项。

因对之前调查处理情况存疑，李明杰持续不断地重复信访。徐杰包案后，相关部门多方调查研究，以集体办公反馈的方式，一次性对李明杰的所有疑问进行了详细解答，并对不当问题公布了处理意见。

李明杰的态度缓和下来，主动敞开了心扉：从以前感到受“冷落”，到后来看到大家都对他的问题上了心，“来信访，有时就为了顺一口气”。

“顺一口气”，道出了不少信访群众的心声。领导包案、齐抓共管，信访“终而不结、无限申诉”的难题才能从根本上终结。

县级矛调中心专设了综合受理和信访接待等窗口。省信访局供图

综合施策

巧解“疑难杂症”

重复信访是信访工作中的“疑难杂症”，仅靠一两味“药”就指望“药到病除”不切实际，越“难”就越要“多方会诊”“对症下药”。

在嘉兴秀洲区王店镇，一个持续10多年的重复信访难题最近画上了圆满句号。2005年以来，张森其以家庭生活较为困难为由，不断向有关部门上访，先后提出加入低保、改善建房、报销上访旅费等要求，且两次在签署息访协议书后反悔，并屡次越级重复信访。

“这件信访事项最初在办理过程中推进非常缓慢且艰难。”秀洲区信访局相关负责人介绍，信访人法律意识比较淡薄，对有关部门处理决定信任度低，导致信访诉求多样多变。为此，秀洲区政府根据《浙江省信访事项听证办法》的相关规定，组织召开了一场信访事项听证会。

听证会上，与当事几方没有任何利益关联的律师、人民调解员以及社会各界人士参与听证，对该信访事项的若干问题逐条进行合议。话越说越清，理越辩越明。听证会结束后，大家形成了客观公正的听证结论，并送达信访人。张森其终于意识到，自己的诉求存在不合理的要求且缺乏事实依据，对这次的处理意见表示满意。

“在解决重复信访问题中，我们不能单靠一个部门力量、一种工作方法，这样解决不了，也解决不好。”省信访局相关负责人说，信访听证为信访群众和信访事项办理机关搭建了一个平等的对话平台，当事双方都有平等陈述的机会，让对方了解自己的难处和需求。“是是非非”摆在桌面上，在公开透明的情况下，阐释法律法规、比对政策规定，并由第三方依法评议和答疑。“这种方式不仅降低了处理信访问题的成本，也有效增强了各方对处理意见的认可度。”该负责人表示。

近年来，各地不断强化多元治理，探索如何凝聚化解重复信访的合力。丽水市引入乡贤等基层力量参与“以调促化”工作，从思想、资金、技术等方面解决信访人实际问题；杭州市上城区“一案一策”制定化解方案，“一把钥匙开一把锁”，打开一批征迁类“陈年旧案”的化解之门；安吉县全面实行“县级干部下访、科级干部问访、乡村干部走访、网格员入访”四访机制，专题研究会商化解重复信访；诸暨市将重复信访集中交由专家团评审，由相关单位领办化解责任，限期化解……一个个创新举措，将原来单方面的“独角戏”转变为多方的“大合唱”，共同助力化解重复信访难题。

省级各部门也通过“上下贯通、左右协同”的机制，在综合施策上下足功夫。省法院、省公安厅、省人社厅、省住建厅、省市场监管局、浙江银保监局等部门均在各自领域纵向压实责任，集中开展重复信访事项攻坚化解行动。

除了各地各部门力量的凝聚，在具体化解重复信访的方法上，“情理法”的综合运用，也让信访结果更多了一份温情。

3年前，家住舟山定海区的王琴因担心邻居建房影响自家采光，屡屡信访。“从起因看，这件重复信访事项并不复杂，依法依规完全可以简单回复处理，但信访人的情绪如果不疏通，问题还是难以彻底化解。”定海区信访局相关负责人说。为此，当地信访干部决定打“感情牌”，用真情、热情、亲情感人，以道理、伦理、心理服人。信访干部一方面经常到王琴家中唠家常，最长的一次聊了3个多小时；另一方面找到当事双方共同的亲友，请他们出面一起做王琴等人的思想工作。

“我同意息访。”面对这么多人的耐心倾听、细心疏导和真情关怀，王琴低头沉默良久后说出了这句话，虽然是简简单单的5个字，却是她内心转变的最好见证。

“各地采用救济救助、协商会办、多元调解、信访代办等方式，强化情绪疏导、心理矫正、困难帮扶等措施，有效推动了实质性化解重复信访问题。”省信访局相关负责人表示。

“最强大脑”

助力化繁为简

“我们是普通老百姓，没有华丽的话语来赞颂，千言万语汇成一句‘谢谢’，是你们的帮助温暖了我们的心……”这是2021年12月温州市信访局收到的一封感谢信，来自100多名温州远洋渔民。因所在企业破产，这些渔民为劳保福利待遇等问题持续上访18年，在信访工作人员耐心接待、多次协调督办化解后，终于得到解决。

“心系百姓解民忧，真诚为民好公仆。”这是2021年2月象山县信访局收到的一面锦旗，来自村民黄凤娟。自2018年起，她因未能享受村留地款权益等问题多次向信访部门反映。多部门协商解决后，她不仅签了息访息诉承诺书，还特意送锦旗表达激动的心情，“信访局把我当亲人，真心实意帮我解决问题，我看在眼里，记在心里。”

……

杭州市信访局一面墙上挂满了群众送来的锦旗。省信访局供图

坚定履行职责，为民排忧解难，随着一件件重复信访事项的化解，如今省信访局及各地信访局墙上的锦旗越来越多，感谢信装满了一个又一个抽屉。同时，他们也在思考：一些初次信访之所以会拖成重复信访，不少问题出在“源头”，怎样让有关单位第一时间有效回应群众诉求？

最有效的办法之一，就是通过数字赋能，推进信访工作机制创新、系统重塑、流程再造，从而全流程精密智控、全要素综合分析、全方位了解掌握各类信访事项。

金华市民刘莹没想到自己在微博上的几次“吐槽”，竟帮全村人解决了“喝水难”问题。刘莹的村庄地处金华西部山区，多年前被纳入城乡供水一体化管网，村民们缴纳了相关费用，自来水管也接到了每一户。但由于有关部门在规划施工时没考虑到山地落差大的问题，导致供水设备设置不合理，居住在海拔较高处的100多户村民喝不上自来水。刘莹抱着试一试的想法在网上反映了情况。时隔半个多月，属地乡镇和水利部门就前来修复了供水设备。

她的诉求是怎么被“捕捉”到的？2021年，省委办公厅、省信访局牵头启动建设浙里“民呼我为”统一平台。“这个平台对社情民意的感知‘敏锐度’极高。”省信访局相关负责人说，针对当前社情民意呈现碎片化、海量化的特点，以及各地政务平台重复建设、多头交办、重复处置等短板，该平台在省统一政务咨询投诉举报平台的基础上，进一步系统整合了政府、市场、社会等各级各类181个社情民意反映渠道，“一个口子”收集全省各地民意大数据，刘莹反映的“喝水难”问题就被记录在内。

浙里“民呼我为”统一平台的接线员正在倾听和记录群众诉求。省信访局供图

“大而全”更要“快而准”。这个“最强大脑”在收集到社情民意后，会根据群众诉求进行智能分析，特别是将重复反映的问题“合并同类项”，精准匹配和推送至对应的责任单位，降低流转时间、减少人工干预、缩短办件流程。相关单位必须在规定时间内，对群众诉求进行调查和反馈，形成工作闭环，将初次信访演变为重复信访的可能性扼杀在萌芽。依托海量的民意大数据，各级党委、政府还可以从中分析工作不足，提升社会治理能力和水平。

2021年8月，台州路桥区信访局在“民呼我为”统一平台上，发现辖区内一家培训机构因裁员影响到教学，不少学员要求退费，形成大量重复信访事项。该区信访局立即与主管部门及属地镇街开展联动处置，及时妥善解决了投诉事项，避免矛盾纠纷进一步升级。之后，各相关单位又根据平台的信访数据归集分析模块，梳理出无办学许可证、无消防安全措施、有退费纠纷等类别的校外培训机构乱象，提前消除了一些隐藏的信访隐患。

融化“坚冰”，非一日之功。对处理信访事项的各级各有关部门领导干部和工作人员来说，“啃”下一块块老百姓关注的“硬骨头”，是他们最欣慰、也最具有成就感的时刻。

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专项工作五大成效

有效解决群众合理诉求

始终保持集中交办、强力督办的势头，有力推动“事要解决”，有效减少信访存量，重复信访事项汇报化解率达98%以上。

有效改进工作作风

认真落实“热情、依法、负责、奉献”要求，克服畏难情绪、厌烦情绪和推诿情绪，细心了解情况，当好信访第一“知情人”；耐心说服解释，掌握政策做好“疏导人”；真心排忧解难，做人民群众“贴心人”，切实把“案结事了心解”作为评判工作成效的重要标准，特别是包案领导靠前指挥、真抓实干，深入一线直面矛盾，坚持“新官”理“旧账”，通过接访、下访等方式，带头研究积案。

有效提升组织协调工作水平

进一步完善工作思路，强化工作责任，增强工作预见性、系统性和超前性，把专项工作与日常事务结合，作为主线贯穿始终，相互促进；与县级矛调中心建设结合，使其成为治理重复信访、化解信访积案的主阵地，发挥“终点站”作用；与开展实现“无信访积案县（市、区）”目标工作结合，协调、督导、推动破解信访工作难题的水平进一步提升，应对复杂局面的能力明显增强。

有效增进社会和谐

解放思想、转变观念、加强管理、规范行为，强化服务意识、提升服务水平，合力解决信访难题，来自各方面的表扬和感谢明显增多，提高了群众的获得感、幸福感、安全感。

有效推动信访形势好转

用实际行动落实“真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程”，实现信访形势和信访秩序“双好转”，推动信访生态好转。

（文中所涉信访人均为化名）