初心·酒店管理标准流程二十九

初心·酒店管理标准流程二十九

初心·酒店管理标准流程二十九

宾客投诉处理流程

Tips

一、妥善处理投诉的重要性

投诉是宾客对酒店管理和服务不满的表达方式,也是酒店有价值的信息来源。酒店本身应对客人的投诉保持积极态度,并把处理客人投诉的过程视为改进管理与服务的机会。利用处理宾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把宾客的不满转化为满意,锁定他们对酒店的忠诚,获得竞争优势,这是酒店质量管理的重要内容之一。即使我们不认为我们做错了,但顾客永远是对的。不要让客人带着遗憾和埋怨离开酒店和让客人感动于我们的真诚而成为忠实客户是我们努力的目标。

初心·酒店管理标准流程二十九

二、宾客投诉等级

1、一般性投诉:由于服务态度冷漠、客用设施问题、服务操作不规范、服务效率低等引起的客人投诉。由部门经理负责处理,店长跟进处理结果。

2、严重性投诉:服务态度恶劣、对客人人身和财产安全形成潜在威胁或已造成损害、一般性投诉升级,由于以上原因引起客人投诉,由店长视情况进行处理。

3、高危性投诉:卫生、安全类恶性事故,或已引发政府干预、法律纠纷和媒体报道。由店长上报公司运营部与业主协商进行处理。

初心·酒店管理标准流程二十九

三、宾客投诉处理步骤

1、问候与招呼:

1)主动上前问候客人;

2)关注宾客,表情自然;

3)注意处理投诉的场所,尽量不影响其他客人;

4)注意态度,要保持冷静,不要与宾客争论。

2、聆听与记录:

1)精力集中, 热情从容,关注问题的关键和宾客诉求;

2)不要轻易打断客人讲话;

3)专心聆听,作好记录,当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速、平缓情绪。

3、寻求处理方法:

1)诚恳地道歉;

2)提供解决方法,征求客人意见;

3)要有明确的时间承诺,处理投诉向宾客承诺处理时间,要留有充裕的时间以便完成补救工作,不要低估解决问题所需要的时间;

4)在权限范围内及时处理,超过权限及时报告上级主管。

4、关注处理结果:

1)跟踪处理过程,必要时及时回访;受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果;

2)与宾客联络沟通,确保宾客对处理结果的满意;

3)询问客人处理意见,感谢客人对酒店提出宝贵意见;

4)再度关注投诉宾客的服务。

5、工作改进:

1)将投诉情况记录在《前台交接班记录本》上;

2)对投诉进行统计汇总;

3)分析投诉原因,作出整改方案;

4)对员工进行培训,将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例。

初心·酒店管理标准流程二十九

四、宾客投诉处理人员与时效要求

1、日常投诉发生时,应由相应部门经理处理,部门经理不能及时赶到现场时,应由当值最高管理者处理,不是任何一个员工或都适合处理这些投诉。酒店应该按照投诉处理步骤去进行,以确保宾客投诉得到有效处理。

2、1)接到投诉2分钟内向管理级汇报,受理投诉人员5分钟内到达现场;2)一般投诉当即解决,如遇无法立即解决事项,原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前;3)已离店客人投诉,受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日;4) 严重性及以上投诉处理完毕后12小时内上报公司运营部;5)高危性投诉在接到事件后,应立即按要求上报。

初心·酒店管理标准流程二十九

版权声明:本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至 举报,一经查实,本站将立刻删除。

(0)
上一篇 2022年7月22日 上午11:10
下一篇 2022年7月22日 上午11:12

相关推荐

  • 争取科研项目立项帮助

    争取科研项目立项帮助 近年来,随着科技的不断发展,科研项目立项帮助的重要性也越来越凸显。作为科研项目的参与者,我们深知项目的成功不仅仅取决于研究人员的努力,还需要合适的资金支持。因…

    科研百科 2025年2月24日
    2
  • 科研项目进度保证体系

    科研项目进度保证体系 科研项目进度保证体系是确保科研项目顺利进行的重要保障,它能够有效地控制项目进度,保证项目的质量,提高项目的效率。下面,我们将详细介绍科研项目进度保证体系的建立…

    科研百科 1天前
    1
  • 科研项目答辩会方案

    科研项目答辩会方案 科研项目答辩会方案是指在科研项目完成之后,向学术界和公众展示研究成果的重要场合。在答辩会上,研究人员将向评委和听众介绍他们的研究思路、方法、实验结果和结论,同时…

    科研百科 4天前
    1
  • 普通高等学校本科专业目录2023

    普通高等学校本科专业目录2023 近年来,随着高等教育的快速发展,普通高等学校本科专业目录也在不断更新和调整。2023年,我国高等教育部门发布了最新的普通高等学校本科专业目录,这是…

    科研百科 2024年11月27日
    1
  • 全面预算管理怎么做?北京协和医院、中日医院总结了这些关键点

    ●开栏的话 ● 近日,国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发了《公立医院全面预算管理制度实施办法》,要求各公立医疗机构建立全面预算管理制度。 全面预算管理在实践中有哪些难点和痛点…

    科研百科 2024年1月18日
    146
  • 预备党员第一次教育考察会议

    预备党员第一次教育考察会议 在中国共产党的组织中,预备党员是正式党员的一种过渡阶段。在预备党员的第一次教育考察会议上,我们主要任务是深入了解预备党员的思想、工作和学习情况,及时发现…

    科研百科 2024年10月20日
    1
  • 最佳案例之四十五:机关党员沉一线党建经营相融合(党建工作深入一线)

    报送单位 / 中国石油安徽销售合肥分公司 【摘要】过去,企业党建工作一直封闭在一个就党建抓党建的小循环中,与生产经营处于“两张皮”的状态。在现代企业制度下,党组织政治核心作用的一个…

    科研百科 2024年6月26日
    60
  • 政府债券申报明白纸

    政府债券申报明白纸 尊敬的投资者: 感谢您选择购买政府债券。在购买政府债券之前,请仔细阅读本次申报明白纸,以便了解有关政府债券的详细信息。 本次申报明白纸主要介绍了政府债券的基本知…

    科研百科 2024年10月16日
    0
  • 没有科研项目的原因

    没有科研项目的原因 在当今的科技社会中,科研项目是一项非常宝贵的资源。它们可以帮助科学家深入研究科学问题,推动科学技术的发展,为社会带来更多的进步。但是,有时候,没有科研项目也是一…

    科研百科 2025年3月1日
    0
  • java项目实战 超市管理系统

    Java项目实战:超市管理系统 随着互联网的普及,电子商务行业的快速发展,超市已经成为人们日常生活中必不可少的一部分。在超市经营中,管理效率是非常重要的,因此超市管理系统应运而生。…

    科研百科 2025年1月6日
    0