做好客户服务,才能在行业长期发展(服务行业对客户)

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昨天我们了解了杨海玲老师的从业之路:《真诚待人,用心服务:做一个有温度的保险人》(点击回看)。从进入保险业那天起,杨老师就坚持做好两件事,一是主顾开拓,二是客户服务,尤其在服务客户方面积累了丰富经验。今天,杨老师将详细分享客户服务的核心和细节,希望为大家带来启发。

做好客户服务,才能在行业长期发展(服务行业对客户)

10多年前刚进入保险业,引荐人就跟我说,要在这个行业长足发展,必须服务好客户。保险销售是一项与人打交道的事业,我们要以服务客户的心态,全心全意为对方着想,才能走进客户的内心,彼此成为朋友。我一直都是这么做的,也把自己多年来积累的经验传授给团队伙伴,带大家一起服务好客户。

做好客户服务,才能在行业长期发展(服务行业对客户)

个人服务:用心最重要

由于一直以来我都非常看重服务,初期从维护客户关系的角度出发,逢年过节、客户生日等重要时点,我都会送上自己的祝福。有时我们送出的东西不止是精神层面的问候、物质层面的礼物,也可以是客户最需要、最看重的,为其提供独一无二的价值。

我有一位高端客户,在上海开连锁餐饮店,经营状况很好。由于家庭经济原因,客户创业较早,一路打拼,非常刻苦,现在企业发展良好,但她觉得企业文化这块儿比较欠缺。得知这个情况后,我就去搜集了很多餐饮企业文化方面的讯息,在她生日那天,送了一个U盘给她,告诉她U盘里有我搜集的餐饮企业的成功案例,可供参考。客户非常开心,觉得这份礼物很有价值。

我还会了解不同客户的喜好,消费习惯等,平时用心经营。比如我另一位客户,他们家平时都购买进口水果,可2017年春节期间,快递很早停运,所以她需要的水果没买上。我了解情况后,特地到水果市场去购买了她喜欢的水果,然后送到她家。不巧的是那天她外出,只有她先生在家,我把水果交给对方后就离开了。

不久后,客户就给我打电话,说我太用心了,还说先生让她一定要支持我的工作。她先生最开始对保险并不是特别认可,没想到我的一个小举动,却换来了客户成交。后来我也在反思,很多时候我们并不是要送客户什么东西,而是能够为她提供价值,能够以心换心,与客户成为朋友,这样,对方也愿意让我们介入她的生活。

在客户服务中,我个人做得比较成功的一项是“旅游线路规划”。自2015年开始,我陆续报了欧洲商学院博士DBA、美国北弗吉尼亚大学MBA等研修班,同学们经常组织一起出游。起初我们会报旅行社,后来我发现同学们对旅行的要求是不一样的,希望有舒适的行程,而不想赶时间,但旅行社的行程太赶,无法满足大家的需求。

发现这个问题后,我就整合身边的一些资源,自己制定旅游线路,带着同学和客户去了国内外的很多地方游玩,包括加拿大、日本,甚至南极。这些工作很多人可能不太愿意去做,花时间也费精力,但我觉得为同学、客户做这种私人定制,能够进一步了解对方的喜好、习惯,而且在路线制定过程中,需要不断跟朋友、客户沟通,也加强了我们的联系。

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在这个过程中,我成了同学心目中独一无二的存在,只要他们有家庭出游的打算,都会找到我。我会从各种渠道去搜集信息,整合资源,最后给到他们满意的行程。

这是我其中一项特色服务项目,看似跟保险无关,但其实为保险做了很多铺垫。正因为这些服务,让客户感受到我跟别的保险代理人不一样,最后才愿意把家庭资产配置交给我。

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团队服务:丰富的活动必不可少

我在客户服务方面积累了一些经验,也会把相关内容复制给团队伙伴。因此我们整个团队也非常注重客户服务。

很多同业会开酒会、旅售会、产说会等,这种团体性运作,大多以成交为目的,但我们团队开展活动的最终目的是为了维护客户关系。我一直觉得维护关系比成交更重要,只要我们跟客户有持续互动,建立牢固的信任关系,成交是水到渠成的事。

我们团队会开展很多客户感兴趣的活动,比如跟LVGUCCI等一些高端轻奢品公司合作,开展轻奢品的拍卖活动,吸引年轻人参加。

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前不久,我们还开办了元宵节制作手工灯笼的活动,让家长带着孩子来体验。

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针对女性群体,我们开展过阿胶糕的制作活动,关注女性健康、进补,提倡积极健康的生活方式。

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我们会结合重大节日,针对不同的客户群体开展特色活动。这些活动好像与保险不是特别相关,但通过丰富多彩的活动,把以前不太了解公司的客户吸引过来,在活动中了解公司,了解我们团队,了解保险行业。大家也会在活动中彼此交流,加深理解和信任,帮助伙伴做好客户维护,后期还能带动转介绍。

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红酒品鉴活动

客户服务没有统一的标准,因为每个客户的情况不一样,我们首先要了解客户,然后针对不同群体,采取不同的服务方式,也要注意服务的频率。整体来说,我们会把客户分类,比如分为ABCD类客户。A类客户是要重点维护的,需要高频服务,哪怕只是一个问候,也要持续去做;B类客户相对来说,不用太频繁,可能每周问候一次;C类和D类客户可以相隔一两月甚至半年问候一次。服务方式也多种多样,可以线上通过短信、微信问候;或者在对方生日的时候送上祝福;也可以结合重大节日,送上一份贴心的礼物。

同时要结合客户的情况,做出彼此都舒适的安排。有时候我们做出某些行为,却不是客户想要的,就会适得其反。比如,有的客户可能不希望被打扰,我们就不用经常联系对方,只需找一些关键节点,让对方感受到我们的关心即可;有的客户比较热情,也愿意经常交流,我们可以适当创造机会,加强联系。

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关爱自闭症儿童活动

我们帮着客户理赔也是一种服务。总之,服务的内容是多样化的,形式也各不相同,没必要为了服务而服务。

客户服务是一个长期的、坚持不懈的过程,形式可以多样化,但服务的核心不能变,即让对方认可我们,认可我们的专业度,后续才有成交的可能。所以服务的功利心不能太强,而是要站在利他的角度,给客户提供他所需要的价值。

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