昨天我们了解了杨海玲老师的从业之路：《真诚待人，用心服务：做一个有温度的保险人》（点击回看）。从进入保险业那天起，杨老师就坚持做好两件事，一是主顾开拓，二是客户服务，尤其在服务客户方面积累了丰富经验。今天，杨老师将详细分享客户服务的核心和细节，希望为大家带来启发。
10多年前刚进入保险业，引荐人就跟我说，要在这个行业长足发展，必须服务好客户。保险销售是一项与人打交道的事业，我们要以服务客户的心态，全心全意为对方着想，才能走进客户的内心，彼此成为朋友。我一直都是这么做的，也把自己多年来积累的经验传授给团队伙伴，带大家一起服务好客户。
个人服务：用心最重要
由于一直以来我都非常看重服务，初期从维护客户关系的角度出发，逢年过节、客户生日等重要时点，我都会送上自己的祝福。有时我们送出的东西不止是精神层面的问候、物质层面的礼物，也可以是客户最需要、最看重的，为其提供独一无二的价值。
我有一位高端客户，在上海开连锁餐饮店，经营状况很好。由于家庭经济原因，客户创业较早，一路打拼，非常刻苦，现在企业发展良好，但她觉得企业文化这块儿比较欠缺。得知这个情况后，我就去搜集了很多餐饮企业文化方面的讯息，在她生日那天，送了一个U盘给她，告诉她U盘里有我搜集的餐饮企业的成功案例，可供参考。客户非常开心，觉得这份礼物很有价值。
我还会了解不同客户的喜好，消费习惯等，平时用心经营。比如我另一位客户，他们家平时都购买进口水果，可2017年春节期间，快递很早停运，所以她需要的水果没买上。我了解情况后，特地到水果市场去购买了她喜欢的水果，然后送到她家。不巧的是那天她外出，只有她先生在家，我把水果交给对方后就离开了。
不久后，客户就给我打电话，说我太用心了，还说先生让她一定要支持我的工作。她先生最开始对保险并不是特别认可，没想到我的一个小举动，却换来了客户成交。后来我也在反思，很多时候我们并不是要送客户什么东西，而是能够为她提供价值，能够以心换心，与客户成为朋友，这样，对方也愿意让我们介入她的生活。
在客户服务中，我个人做得比较成功的一项是“旅游线路规划”。自2015年开始，我陆续报了欧洲商学院博士DBA、美国北弗吉尼亚大学MBA等研修班，同学们经常组织一起出游。起初我们会报旅行社，后来我发现同学们对旅行的要求是不一样的，希望有舒适的行程，而不想赶时间，但旅行社的行程太赶，无法满足大家的需求。
发现这个问题后，我就整合身边的一些资源，自己制定旅游线路，带着同学和客户去了国内外的很多地方游玩，包括加拿大、日本，甚至南极。这些工作很多人可能不太愿意去做，花时间也费精力，但我觉得为同学、客户做这种私人定制，能够进一步了解对方的喜好、习惯，而且在路线制定过程中，需要不断跟朋友、客户沟通，也加强了我们的联系。
在这个过程中，我成了同学心目中独一无二的存在，只要他们有家庭出游的打算，都会找到我。我会从各种渠道去搜集信息，整合资源，最后给到他们满意的行程。
这是我其中一项特色服务项目，看似跟保险无关，但其实为保险做了很多铺垫。正因为这些服务，让客户感受到我跟别的保险代理人不一样，最后才愿意把家庭资产配置交给我。
团队服务：丰富的活动必不可少
我在客户服务方面积累了一些经验，也会把相关内容复制给团队伙伴。因此我们整个团队也非常注重客户服务。
很多同业会开酒会、旅售会、产说会等，这种团体性运作，大多以成交为目的，但我们团队开展活动的最终目的是为了维护客户关系。我一直觉得维护关系比成交更重要，只要我们跟客户有持续互动，建立牢固的信任关系，成交是水到渠成的事。
我们团队会开展很多客户感兴趣的活动，比如跟LV、GUCCI等一些高端轻奢品公司合作，开展轻奢品的拍卖活动，吸引年轻人参加。
前不久，我们还开办了元宵节制作手工灯笼的活动，让家长带着孩子来体验。
针对女性群体，我们开展过阿胶糕的制作活动，关注女性健康、进补，提倡积极健康的生活方式。
我们会结合重大节日，针对不同的客户群体开展特色活动。这些活动好像与保险不是特别相关，但通过丰富多彩的活动，把以前不太了解公司的客户吸引过来，在活动中了解公司，了解我们团队，了解保险行业。大家也会在活动中彼此交流，加深理解和信任，帮助伙伴做好客户维护，后期还能带动转介绍。
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客户服务没有统一的标准，因为每个客户的情况不一样，我们首先要了解客户，然后针对不同群体，采取不同的服务方式，也要注意服务的频率。整体来说，我们会把客户分类，比如分为ABCD类客户。A类客户是要重点维护的，需要高频服务，哪怕只是一个问候，也要持续去做；B类客户相对来说，不用太频繁，可能每周问候一次；C类和D类客户可以相隔一两月甚至半年问候一次。服务方式也多种多样，可以线上通过短信、微信问候；或者在对方生日的时候送上祝福；也可以结合重大节日，送上一份贴心的礼物。
同时要结合客户的情况，做出彼此都舒适的安排。有时候我们做出某些行为，却不是客户想要的，就会适得其反。比如，有的客户可能不希望被打扰，我们就不用经常联系对方，只需找一些关键节点，让对方感受到我们的关心即可；有的客户比较热情，也愿意经常交流，我们可以适当创造机会，加强联系。
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我们帮着客户理赔也是一种服务。总之，服务的内容是多样化的，形式也各不相同，没必要为了服务而服务。
客户服务是一个长期的、坚持不懈的过程，形式可以多样化，但服务的核心不能变，即让对方认可我们，认可我们的专业度，后续才有成交的可能。所以服务的功利心不能太强，而是要站在利他的角度，给客户提供他所需要的价值。
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