文/Gene Marks
你知道亚马逊有一个供出售的客户关系管理（CRM）系统吗？这是真的，它叫做Amazon Connect。根据一项分析，该系统每天的费用约为2.5美元。但在我们了解它的细节之前，有几点需要注意。
Amazon Connect并不是一个完整的CRM，而是一个联络和呼叫中心的解决方案。它的目标市场是呼叫中心和提供客户支持的企业。如果这是你所考虑的内容，那么你将会对该平台的功能广度感到惊讶，反正笔者是这样。
该应用程序使用自己的内置软电话提供电话服务。它可以向客户发送电子邮件和短信，还能处理预约和账单提醒，并进行预测拨号，使用机器学习技术来确定是在线客户、语音信箱问候语还是忙音。此外，它还具有聊天、联系路线、排队、分析和案例管理功能，可以管理客户档案、服务预测、容量规划和调度。它还有规则、自动化、AI等工作流程工具。总之，它的功能非常齐全。
因为它是一个客户联系和呼叫中心平台，Amazon Connect缺少销售和营销团队通常需要的CRM功能，如线索、联系、机会和活动管理，但它确实与提供这些功能的其他CRM集成在一起，包括Salesforce、Microsoft Dynamics和Zoho。
就在上周，亚马逊宣布了Amazon Connect联络中心平台的新应用程序，包括Amazon Connect Cases（当客户打电话或发送新问题消息时，它会自动创建案例来跟踪所有相关的电话、聊天和任务)、Amazon Connect Outbound Campaigns（帮助联络中心在语音、短信和电子邮件中创建由机器学习驱动的出站活动，用于营销推广、预约提醒和即将到来的交付通知），以及Amazon Lex Automated Chatbot Designer（使用高级自然语言来帮助联络中心构建、测试和部署对话式语音和文本聊天机器人）。
因此，你可以看到这个平台正在慢慢走向一个成熟的CRM，笔者敢打赌有一天它会与它现在集成的CRM应用程序竞争。
起初，笔者以为这是一个为大公司们设计的产品。但是，总部位于澳大利亚的亚马逊网络服务咨询合作伙伴Cevo公司在2020年进行的一项分析发现，对于10个内部队列（假设这意味着代表或用户），每个队列都有一个直接拨号和一个免费电话号码，每天接听20小时的所有呼入电话，其每天的成本在2.5美元的范围内。当然了，还有很多其他因素需要考虑，所以你最好看看亚马逊提供的价格。需要注意的是，如果使用量增加，这些成本可能会螺旋式上升。但在很大程度上，这似乎是任何专注于客户服务的大型公司都能负担得起的产品。
而且这是以顾客为中心的，对吧？很长一段时间以来，CRM一直专注于销售人员。但笔者的一些较好的客户已经意识到，公司发展的最佳方式不仅仅是获得新客户，而是在扩大你提供给他们的产品和服务的同时，保留现有的客户基础。有一个强有力的论据表明，投资于像Amazon Connect这样的呼叫中心产品比只关注CRM的销售和营销功能是一个更好的营销策略。毕竟，CRM是客户关系管理的缩写，不是吗?
Amazon Connect建立在Amazon Web Services云平台上，并利用AWS提供的所有工具和应用程序。该呼叫中心应用于2017年推出，该软件最初是由亚马逊内部使用的，因为该公司对现有的呼叫中心和CRM工具不满意。据笔者所知，它仍然在亚马逊公司内部广泛使用。
当然了，Amazon Connect也有一些缺点。技术解决方案提供商Comste表示，这项服务中缺少“相当多”的呼叫中心功能，包括“没有包装代码（记录基本客户信息，这样代理人员就不必手动输入）和没有团队合作（以便更好地协作）”。Comste还表示，代理和主管的接口和报告一样非常基础，其电话工具“可能不适合企业公司”，因为“不通过公共电话网络就无法进行代理间的呼叫，而且用户界面常常缺失。”
笔者还有另一个保留意见，那就是安装。Amazon Connect标榜自己非常容易安装和启动，也许事实就是如此。但是，如果我需要依赖亚马逊来帮助我为一个关键任务的业务系统实现和提供支持，那我可能会有一些担心。当然，解决这个问题的办法是与专门从事Amazon Connect的技术合作伙伴合作。这些合作伙伴很少，而且对中小型公司来说可能太昂贵了，所以你要做好研究。
在笔者的客户关系管理工作中，通常会遇到两类公司。一种是以销售和市场营销为中心，由销售和市场经理推动客户关系管理决策。另一种是服务驱动的，CRM决策是由客户服务经理驱动的。如果你是前者，那么就去买一个主流的CRM，因为你最终可以向它添加其他服务功能。但如果你更倾向于服务驱动，那么可以考虑使用像Amazon Connect这样的呼叫中心产品，并在某些时候添加一个主流的CRM系统来安抚你的销售人员。
但无论你做什么，都要做好两手准备。
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