亚马逊推出了一个可供出售的客户关系管理系统(亚马逊推出了一个可供出售的客户关系管理系统叫什么)

文/Gene Marks

你知道亚马逊有一个供出售的客户关系管理CRM)系统吗?这是真的,它叫做Amazon Connect。根据一项分析,该系统每天的费用约为2.5美元。但在我们了解它的细节之前,有几点需要注意。

Amazon Connect并不是一个完整的CRM,而是一个联络和呼叫中心的解决方案。它的目标市场是呼叫中心和提供客户支持的企业。如果这是你所考虑的内容,那么你将会对该平台的功能广度感到惊讶,反正笔者是这样。

该应用程序使用自己的内置软电话提供电话服务。它可以向客户发送电子邮件和短信,还能处理预约和账单提醒,并进行预测拨号,使用机器学习技术来确定是在线客户、语音信箱问候语还是忙音。此外,它还具有聊天、联系路线、排队、分析和案例管理功能,可以管理客户档案、服务预测、容量规划和调度。它还有规则、自动化、AI等工作流程工具。总之,它的功能非常齐全。

因为它是一个客户联系和呼叫中心平台,Amazon Connect缺少销售和营销团队通常需要的CRM功能,如线索、联系、机会和活动管理,但它确实与提供这些功能的其他CRM集成在一起,包括Salesforce、Microsoft Dynamics和Zoho。

就在上周,亚马逊宣布了Amazon Connect联络中心平台的新应用程序,包括Amazon Connect Cases(当客户打电话或发送新问题消息时,它会自动创建案例来跟踪所有相关的电话、聊天和任务)、Amazon Connect Outbound Campaigns(帮助联络中心在语音、短信和电子邮件中创建由机器学习驱动的出站活动,用于营销推广、预约提醒和即将到来的交付通知),以及Amazon Lex Automated Chatbot Designer(使用高级自然语言来帮助联络中心构建、测试和部署对话式语音和文本聊天机器人)。

因此,你可以看到这个平台正在慢慢走向一个成熟的CRM,笔者敢打赌有一天它会与它现在集成的CRM应用程序竞争。

起初,笔者以为这是一个为大公司们设计的产品。但是,总部位于澳大利亚的亚马逊网络服务咨询合作伙伴Cevo公司在2020年进行的一项分析发现,对于10个内部队列(假设这意味着代表或用户),每个队列都有一个直接拨号和一个免费电话号码,每天接听20小时的所有呼入电话,其每天的成本在2.5美元的范围内。当然了,还有很多其他因素需要考虑,所以你最好看看亚马逊提供的价格。需要注意的是,如果使用量增加,这些成本可能会螺旋式上升。但在很大程度上,这似乎是任何专注于客户服务的大型公司都能负担得起的产品。

而且这是以顾客为中心的,对吧?很长一段时间以来,CRM一直专注于销售人员。但笔者的一些较好的客户已经意识到,公司发展的最佳方式不仅仅是获得新客户,而是在扩大你提供给他们的产品和服务的同时,保留现有的客户基础。有一个强有力的论据表明,投资于像Amazon Connect这样的呼叫中心产品比只关注CRM的销售和营销功能是一个更好的营销策略。毕竟,CRM是客户关系管理的缩写,不是吗?

Amazon Connect建立在Amazon Web Services云平台上,并利用AWS提供的所有工具和应用程序。该呼叫中心应用于2017年推出,该软件最初是由亚马逊内部使用的,因为该公司对现有的呼叫中心和CRM工具不满意。据笔者所知,它仍然在亚马逊公司内部广泛使用。

当然了,Amazon Connect也有一些缺点。技术解决方案提供商Comste表示,这项服务中缺少“相当多”的呼叫中心功能,包括“没有包装代码(记录基本客户信息,这样代理人员就不必手动输入)和没有团队合作(以便更好地协作)”。Comste还表示,代理和主管的接口和报告一样非常基础,其电话工具“可能不适合企业公司”,因为“不通过公共电话网络就无法进行代理间的呼叫,而且用户界面常常缺失。”

笔者还有另一个保留意见,那就是安装。Amazon Connect标榜自己非常容易安装和启动,也许事实就是如此。但是,如果我需要依赖亚马逊来帮助我为一个关键任务的业务系统实现和提供支持,那我可能会有一些担心。当然,解决这个问题的办法是与专门从事Amazon Connect的技术合作伙伴合作。这些合作伙伴很少,而且对中小型公司来说可能太昂贵了,所以你要做好研究。

在笔者的客户关系管理工作中,通常会遇到两类公司。一种是以销售和市场营销为中心,由销售和市场经理推动客户关系管理决策。另一种是服务驱动的,CRM决策是由客户服务经理驱动的。如果你是前者,那么就去买一个主流的CRM,因为你最终可以向它添加其他服务功能。但如果你更倾向于服务驱动,那么可以考虑使用像Amazon Connect这样的呼叫中心产品,并在某些时候添加一个主流的CRM系统来安抚你的销售人员。

但无论你做什么,都要做好两手准备。

本文作者为福布斯撰稿人,文章内容仅代表作者本人观点。

版权声明:本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至 举报,一经查实,本站将立刻删除。

(0)
上一篇 2022年8月12日 上午10:21
下一篇 2022年8月12日 上午10:23

相关推荐

  • 七一表彰|苏州科技城医院这些优秀党支部与党员“拍了拍你”(苏州科技城医院领导)

    7月1日下午,苏州科技城医院举行 庆祝中国共产党成立99周年 暨七一表彰大会 区社会事业局党委书记、局长周咏梅 党委委员、副局长潘凌 及全体院领导出席大会 会上,对2019年度 优…

    联系我们 2023年2月23日
    297
  • 公司用 SeaTable 零代码搭建一个发票填报应用,提高工作和协作效率

    在当今数字化转型的浪潮下,企业迫切需要更低门槛更高效的工具来提升工作效率和团队协作能力。在这个背景下,SeaTable 作为一款以智能表格为基础的新型数字化平台,就为广大企业特别是…

    联系我们 2024年5月14日
    126
  • 项目管理信息系统人员被称为

    项目管理信息系统(PMIs)人员被称为“项目经理”。虽然这个称呼可能有些抽象,但 PMIs 人员的工作确实与项目管理密切相关。他们负责计划、执行和控制项目工作,以确保项目能够在规定…

    联系我们 2024年12月11日
    1
  • 科研名称有哪些

    科研名称有哪些 近年来,随着科技的飞速发展,科研领域也在不断地进行着创新和探索。在科研领域中,有许多备受关注的课题和领域,其中一些科研名称如下: 1. 人工智能:人工智能是当前科技…

    联系我们 2024年12月8日
    1
  • 印章合同审计

    印章合同审计:确保合同的有效性和合规性 随着商业活动的不断开展,印章合同审计已经成为了企业日常运营中不可或缺的一部分。印章合同审计不仅可以帮助企业及时发现潜在的风险和问题,还可以确…

    联系我们 2024年12月4日
    1
  • ms项目管理软件

    Microsoft Project(MS Project)是一款广泛使用的项目管理工具,由微软公司开发。它可以帮助项目经理更好地组织和管理项目,提高项目的效率和质量。本文将介绍MS…

    联系我们 2024年9月16日
    34
  • 企业咨询答疑支招篇:大客户销售的技巧有哪些?(大客户销售技巧ppt)

    大客户销售的技巧有哪些?三人行管理咨询首席咨询李老师认为,更愿意用“能力”替换“技巧”,为什么呢?“技巧”这个词会被人误导,让人觉得存在“四两拨千斤”的可能性。做销售,尤其是大客户…

    联系我们 2022年8月12日
    249
  • 科研项目外协业务是

    科研项目外协业务 随着科技的不断发展,科研项目外协业务已经成为了项目管理中不可或缺的一部分。科研项目外协业务是指一些公司或个人通过提供外部服务或资源,帮助项目管理和推进科研项目的过…

    联系我们 2024年12月8日
    1
  • 一个科研项目中途退出

    一个科研项目中途退出 最近,一个我们正在进行的科研项目引起了人们的关注。这个项目是关于人工智能在医疗领域的应用,我们已经进行了数年的努力,但是最终,我们决定中途退出这个项目。 这个…

    联系我们 2024年12月1日
    0
  • 重大项目前期工作 管理系统

    重大项目前期工作是项目前期工作中非常重要的一步,它是为项目开始做好准备,包括项目计划、资源分配、风险评估和控制等。一个好的管理系统可以提高项目前期工作效率,降低风险,确保项目能够按…

    联系我们 2024年12月9日
    2