1 概述
企业业务流程管理体系，是服务于企业发展战略的一套以业务流程为核心的管理方法体系，主要目的是通过对企业业务流程的设计、优化、监控等工作，实现对完成企业战略目标的支持。主要内容包括组织支持、规划方法、项目实施、执行与监控、IT支持和绩效分析等方面。
本报告的目的，是为建立一套标准化、可重构的企业业务流程管理参考体系，对企业业务流程管理体系的基本目标、结构、内容提出一个基本的框架，做为进行相关研究、开发和项目实施的出发点。
2 基本目标
企业业务流程管理体系的基本目标包括：
l 实现围绕业务流程的企业管理。
l 分析企业业务流程运行的绩效，发现和消除制约企业发展的瓶颈环节，实现企业业务流程的不断优化。
l 分析流程与企业经营指标的关联，如业务周期、产品利润、客户粘度等。
3 组织支持
3.1 业务流程管理职能
3.1.1 职能部门
包括三类：
1）专门设置的业务流程管理部门
作为一个组织实体存在的，专门处理业务流程管理相关事务的部门。
2）业务流程管理相关部门
由于业务流程与企业各项业务都有比较紧密的结合，因此一些企业业务流程管理职能被分散到多个部门，它们共同完成业务流程相关的管理功能，比如：
l 战略规划部：负责业务流程管理性工作。
l 信息中心：负责与IT相关的业务流程管理工作。
l 具体业务部门：主要管理与本部门直接相关的业务流程。
3）虚拟的流程管理部门
通过某种技术或管理手段，将多个部门中与业务流程管理相关的岗位集成到一起，组成的虚拟组织机构。
3.1.2 岗位和职责
分为如下几大类：
1） 流程分析
在业务人员的配合下，对企业流程的现状进行分析，组织和协调对现有的流程进行分析、仿真和优化。
2） 流程设计
流程设计会涉及到一些专业知识，一般都由各个部门中熟悉本部门业务的人员完成，或提出具体需求后由流程建模人员协助完成设计。
3） 流程协调
对跨组织的业务流程进行组织间的协调工作，包括两类：
l 企业内协调：有些业务流程涉及到多个部门，流程协调人员主要进行具体的沟通工作。
l 企业外协调：负责与合作伙伴在流程方面的沟通，比如对客户和供应商。
4） 流程建模
将流程设计人员的设计结果转化为标准化的形式，一般是某种模型表达方式，并通过模型实现对业务流程信息的维护。
5） 流程审核
针对业务流程模型进行审核，以确定流程是否发布。
6） 流程执行监控
负责对流程执行过程进行监控，保证各项工作按流程规定的步骤进行，包括两类：
l 流程监察人员：专职对流程的执行情况进行监察。
l 质量管理人员：一部分质量管理人员由于需要通过流程进行质量控制和保证，因此属于流程执行监控的范畴。
7） 流程标准化
制订和审查流程相关的标准和规范，比如各种术语、符号等。
8） 流程负责人
每一个完整的流程设定一个流程负责人，由他全面组织和协调该流程的设计、分析、优化、执行和绩效分析。
9） 流程总监
主持业务流程管理的全方位工作，就流程负责各个部门之间的总体协调。
10） 流程信息管理
包括：
l 流程发布。将通过审核的流程发布到全企业或指定部门，开始流程的正式使用。
l 对流程各种信息的采集和整理，包括合作伙伴和竞争对手在流程方面的信息。
l 管理相关档案。
3.2 决策层支持
包括：
l 决策层对业务流程管理的理解。
l 决策层流程相关事务参与机制：具体参与哪些事务。
l 决策层中流程的最高负责人。
l 实现对业务流程管理的全局性指导，促进业务流程优化的全员参与。
l 提供对业务流程管理的资源支撑。
4 IT支持
4.1 信息中心承担的流程管理职能
企业信息中心一般所涉及到的业务流程管理职能包括如下：
l 业务流程建模工具的应用和维护。
l 一些接口的设计开发。
l 业务流程建模工具、工作流执行工具与业务系统的集成的技术性工作。
l 与业务流程相关软件供应商的技术交流和协作。
l 在技术层面上协调各个部门之间的流程协同。
4.2 业务流程管理体系的支撑工具
包括如下几类：
l 业务流程建模工具：用来建立业务流程模型。
l 业务流程仿真工具：基于业务流程模型进行仿真。
l 企业模型管理工具：管理各种企业参考模型。
l 业务流程权限管理工具：用来控制流程中各个节点的使用权限。
l 业务流程执行工具：以工作流引擎为主要核心的软件，用来以自动化或半自动化形式推动流程各个节点的执行。
4.3 业务流程管理与各种IT系统的关系
4.3.1 与ERP的关系
从技术的角度上看，ERP系统是一种拥有共享数据库和便捷工作界面的应用软件的集合。在实际应用中，由于ERP系统中各个组件都是高度整合的，因此，ERP系统是一种支持端对端的业务流程的工具。如果一个企业在没有清楚地描述出流程的基础上就上ERP系统，ERP最终必然会崩溃。一个ERP 项目的成功实施，首先应该做的就是创建卓越的业务流程，然后才是安装ERP 软件来支持这些流程。
4.3.2 与供应链管理的关系
供应链实际上就是一个跨企业的业务流程。供应链管理的最终目标也是使自己的顾客满意，因此，供应链管理从本质上看就是一种流程管理，只不过我们通常所提的流程管理都是针对组织内部的流程而言的。随着网络技术的迅猛发展，虚拟组织会不断地涌现，流程管理的外延也必将不断扩大。
4.3.3 与CRM的关系
类似于与供应链的关系，也是一个跨企业的业务流程管理。
4.3.4 与PDM的关系
PDM中一般包含了一定程度的业务流程管理功能，它与整个企业的业务流程管理应该有一种被整合的关系。
4.3.5 与OA的关系
OA系统中有内在的业务流程逻辑，OA主要体现在对业务流程的执行层面上，在技术方面应该被整合到整个企业的业务流程管理的逻辑中。
4.4 业务流程数据管理
与一般系统数据库的区分。
5 业务流程总体规划
5.1 现状分析
从如下几个方面进行分析：
1）业务流程本身的问题
l 现在业务流程是否清晰定义。
l 业务流程标准化问题。
2）业务问题
l 生产经营过程中的主要瓶颈环节是否被标识出来。
3）部门间协同问题
l 基于每一个跨部门的流程，部门之间关于流程是否达成一致意见。
4）支撑工具问题
l 是否有专业化的支撑 ，如建模软件、工作流软件等。
5.2 业务流程标准化
5.2.1 对业务流程的分类
1）业务流程的分层
业务流程贯穿了企业管理的各个层次，因此需要分层，有一种方案分为三层：
l 战略层：流程管理的最高层次，比如战略规划和新产品开发等。
l 经营层：与企业主要业务相关的，反应经营情况的流程，比如生产和销售方面的流程。
l 支持层：支持以上两种层次的实现，比如财务方面的流程，在生产和销售过程中经常要涉及到财务问题，需要进入财务方面的流程。
2）业务流程的分类
包括如下几种分类方式：
l 按业务领域分类：先划分业务领域，在分类流程。
l 按职能部门分类。
l 按专业分类：如制造企业的机械加工、铸造、焊接等。
3）业务流程的分级
按照重要程度，分为几个等级，每个等级影响范围不同，比如分为四级：
l 核心流程：反应企业核心业务的流程，具有全局性的影响，经常与企业外部有密切关联。
l 跨部门流程：企业内部部门之间的流程。
l 部门内流程：以部门内为主，与其他部门之间有一定关联。
l 标准作业流程：为岗位设计的标准化工作步骤。
5.2.2 业务流程管理制度和规范
包括：
l 岗位设置。
l 流程管理权限设置。
l 文档管理制度，文档指的是与流程相关的文档。
l 业务流程管理与其他管理（比如质量管理）的职能区分。
5.2.3 定义标准业务流程
根据行业经验和企业实际，制订一系列小粒度的标准业务流程，用来根据业务需要组合成比较大的流程。
5.2.4 建立流程分析模式和模板
所谓流程分析模式，是指建立一套方法，帮助简化流程分析过程，比如管理专业上经常提到的5W1H方法。
流程分析模板则是在流程分析模式基础上，建立一系列参考性的流程模板，用来快速建立流程。
5.2.5 现有流程资源的标准化
一些企业的业务流程是通过一些简单的VISIO图形或文档来表达的，需要转化成专门支持工具下的模型形式。
5.3 业务流程设计过程
5.3.1 识别现有业务流程
在业务流程尚未清晰定义的情况下，要对企业现有的业务运营过程进行分析，从中识别中现有但尚未经过整理的业务流程。主要步骤包括如下：
1）识别业务目标
识别出业务目标后，还要分析其价值所在，是否对企业价值增殖有贡献。
2）获取关键节点
包括：
l 确定关键节点的交付物。
l 确定关键节点的监控指标。
3）确定主逻辑
以关键节点为核心，识别出主要的执行路径。
4）识别意外事件
在各个节点上进行意外事件分析，从而建立其他路径。
5.3.2 现有业务流程建模和仿真
1） 将设计思路或大纲转换为标准化的模型形式，以进一步通过模型进行业务流程的分析和研究。
2） 根据实际需要，有选择地对关键的业务流程进行仿真。
3） 对仿真结果进行分析，提出现有业务流程存在的问题。
5.3.3 业务流程的设计
1）依据模型，对现有业务流程进行分类、分级，然后根据改进意见进行修改和重新设计。
2）设计过程中广泛征求相关人员的意见。
3）确立业务流程的责任人。
5.3.4 业务流程的优化
5.3.5 业务流程的审核
审核划分级别，根据业务流程的重要程度予以区分。
重要的业务流程，特别是战略层次上的业务流程，将由决策层的人员审核。
5.3.6 业务流程发布
发布形式包括：
l 在企业网络上发布模型，用户可以根据自己的权限浏览。
l 发布书面的流程手册。
l 对操作层面的流程，发布简明扼要的流程图（比如纸质图纸或显示屏），置于便于阅读的位置。
5.4 业务流程的日常管理
5.4.1 业务流程模型的维护
5.4.2 文档资源管理
5.4.3 权限管理
5.4.4 反馈问题处理
整理流程相关的各种反馈意见，并进行处理，详细记录相关的各种信息。
6 业务流程管理项目实施
业务流程管理体系的实施是将业务流程管理的相关理念、方法、工具通过某种方式（一般是项目方式）落实到企业日常经营管理中去，实施的前提条件是业务流程建模已经完成并且发布。
6.1 实施规划
6.1.1 目标制订
制订总体目标和阶段性目标。
6.1.2 建立实施团队
参考一般项目管理的团队建设方法。
实施团队与建模的团队有所不同，主要工作是如何让流程为企业各级员工所掌握。
6.1.3 制订工作计划
主要是时间节点和各个阶段的里程碑。
6.1.4 设立质量标准
6.1.5 实施风险规划
常见的风险包括：
l 全员参与不够彻底，造成所设计的流程脱离实际，引起抵触。
l 技术风险。如信息系统支持不力。
l 相关利益分析不够充分，造成难以落实。
6.2 培训
l 业务流程相关知识的培训。
l 阅读模型的培训。
l 相关制度培训。
6.3 实施过程
6.3.1 实施的主要步骤
6.3.2 问题的反馈
6.3.3 风险防范与处理
7 业务流程执行和监控方法
7.1 保证业务流程的有效执行
7.1.1 绩效考核的制度与方法
7.1.2 激励机制
7.1.3 合作伙伴
7.2 业务流程的监控
7.2.1 风险控制
7.2.2 时间监控
7.2.3 成本管理与控制
7.2.4 资源监控方法
7.2.5 质量监控
7.2.6 问题反馈
记录和反馈在流程运行及监控过程中出现的问题。
7.3 绩效考察与分析
考核流程所产生的绩效。
7.3.1 绩效分析方法
7.3.2 绩效分析过程
7.3.3 绩效统计
统计绩效分析结果，提出改进意见参考。
8 应该注意的问题
8.1 管理性问题
8.1.1 企业的各项经济技术指标
如何使流程的设置能够比较直接地企业的各项经济技术指标发生关联。
8.1.2 组织问题
如何处理由于利益关系造成的部门间的不一致。
流程设计与优化是否全员参与。
8.1.3 与企业发展战略的匹配问题
如何使业务流程的设计与企业发展战略匹配，而且能够为相关各方准确理解。
8.1.4 管理理念和企业文化
如何使企业业务流程与企业现有的管理理念和企业文化较好融合在一起。
8.2 技术性问题
l 如何降低业务流程方面知识的学习成本。
l 如何根据企业的特点实施流程项目。
l 业务流程的优先级设置。
l 优化策略的选择与配置。
l 流程执行或变更的权限控制。
与人力资源管理中的绩效管理的关系。
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