洗衣店经营管理之营业员岗位操作标准（洗衣店管理制度和职责）

一、营业前准备

按标准穿着制服

全面打扫店堂，整理柜台、门、宣传牌、价格牌等；

待取的衣服应分类按票签号码次序排列，整齐的挂在输送线上

发票牌、复写纸、圆珠笔、包装用品、找零金额等准备就绪

检查电脑，输送线等店内设备是否能够正常运转

检查个人的服装整洁度，准备营业

二、欢迎顾客（应做到举止文雅、态度友善）

顾客进门5秒内被招呼接待一“您好！欢迎光临！”

身体直立，双手自然放于柜台之上。

友善的欢迎：目光注视、真诚微笑。

避免采用重复及机械式的欢迎辞

注：1向每位进店的顾客微笑打招呼。顾客喜欢我们单独为他服务。尽管你正为另一位顾客服务，仍要用一秒钟的时间与刚进门的顾客打招呼。

2如有可能，称呼顾客的姓名。尽可能多记一些顾客的姓名，在你初次听到一个名字时， 在谈话中多次称呼其姓名，这样会更容易记住。

三、衣服检查（应做到细致、快捷，同时不能忽视其他顾客的存在）

双手接收顾客递送的衣物，轻放于柜台上

请顾客自行检查衣兜内是否遗留有钱物或当着顾客面检查衣兜

逐件检查衣物的状况

查衣物时雨顾客进行必要的交流，以创造良好、融洽的气氛

询问衣物上污渍的性质以及对衣物的处理有何特殊要求

查衣的同时把衣物洗涤所存在的潜在问题告知顾客，由顾客决定衣服是否洗涤。、

将在可看好的衣物整齐地叠放在一起以备钉号，不可随意丢放。

具体的收衣流程

1）衣类，羊毛衫、大衣类

衣物由上往下平放在收衣台上

衣领由外向里检查（注意内里有是否缩水）

上衣正身检查（注意是否开胶破损、抽丝、挂纱、少扣、虫蛀、特殊污渍）

口袋检查（注意是否破损、磨损遗留物品）

里纱检查（注意是否破损、污渍）

两边袖子、袖口衣物接缝处检查（注意有否破损、抽丝、挂纱、少扣、虫蛀、污渍），若有开缝给顾客予以成若：百特将免费缝合

衣物翻面，背后检查（注意有否破损、抽丝、挂纱、少扣、虫蛀、洗发水的痕迹、其他污渍）

翻回正面，袖子对叠，衣物由上向下对折

2）裤裙类

衣物由上向下平放在收衣台上;

裤子口袋检查（注意有否破损、磨损、遗留物品）；

裤子拉链、口子检查（快速拉合拉链，注意拉链是否有掉齿、无法闭合、掉扣）；

裤子正面检查（注意是否有破损、抽丝、挂纱、虫蛀、污渍）；

裤脚检查（注意有否破损、污渍、机油、皮鞋油）；

裤裆检查（注意是否有污渍、色差）；

有里纱的要翻开里纱检查（注意有否破损、污渍）；

裤子翻面，后袋检查（注意有否破损、少扣）；

裤子后面检查（注意上半部有否磨损光亮，下半部有否破损、挂纱、抽丝）；

特别注意事项：

容易破损的地方：衣领、袖口、口袋、深色衣服领口、袖口磨损后不易清洗干净，且洗涤后褪色发白；

容易起泡的地方：肩衬、领衬（国家标准：洗涤三次以上起泡是正常现象），起泡，褶皱明确注明，详细登记；

容易抽丝挂纱的地方：裤腿、袖子；

已经缩水的衣服经过二次洗涤容易再次缩水，即使干洗也会产生热缩现象（通过检查里衬可以分辨是否缩水），向顾客说明后，顾客执意要洗，量一下里村的尺寸，记录在票单上；

衣袖、裤边接缝处容易脱落、裤子容易变形，一经发现一定要向顾客说明，经顾客同意后加工，收取加工费，在票单上注明。

仿皮、真皮、漆花的衣物要详细鉴别、检查，与顾客商谈洗涤方式；

薄绒，掉绒衣物要认真检查仔细；

高档衣物必须向顾客推广精洗

在检查衣物中发现的所有问题都必须向顾客说明，在征得顾客的同意后，选择处理办法，并在票单上一一注明。

最常见的缺陷有：

在醋酸酯纤维上的溶剂污点、

被外行熨烫过的化纤面料上的损伤（如纤维破裂），这只有在洗涤后才会出现。

被烟头烧出的小洞也往往要在洗涤熨烫后才发现，

与汽车或摩托车电池内的酸液发生接触，这种酸会破坏纤维组织而造成严重损伤

由油漆，双氧水，某些香料或某些不适宜的去污渍剂所造成的掉色等缺陷

阳光对面料颜色的影响，阳光会缓慢地损伤面料、

果汁的痕迹，其中所含的糖份在机器烘干时会产生糖的焦化反应，使之出现棕色斑点

针织品若本已有残，则在洗涤中会造成更大的损伤

在洗涤的衣物中带有异物，如圆珠笔等，会对整个机器内的洗涤物都造成损伤

高档羊绒毛衣上的污点很难完全清洗干净，在顾客洗涤之前高知：沾染污渍后迅速用白色纸巾轻粘一下，而后尽快送到专业干洗店清洗，污渍的破坏降到最低

纯棉的织物，经常磨损的部位洗涤后容易褪色，收衣时仔细辨别磨损的程度，明确告知顾客

深色棉毛织物烟灰烫在上面，洗涤后会出现灰色的影迹，收衣时在深色的衣物上会发现会白点

羊绒织物在存放过程中，容易引起虫蛀现象，在浅灰色带毛领的织物上尤为突出，收衣时发现衣物纤维稀松的部位就是虫蛀的现象，要明确告知顾客，虫蛀后织物纤维已经断裂，洗涤后会出现掉绒的现象，并告知：羊绒织物需清洗后存放，否则极易被虫蛀

棉，毛、麻后裤袋如果经常挂钥匙会出现灰色块状磨损，洗后会出现红色印迹

衣边、袖子领口、等部位的长期磨损，在衣服未经洗涤之前很准被看出

最后，衣服上若带有某些粘结的装饰物时，则粘结用胶在机器运行时会溶解并形成缺陷:如衣服表面起泡，产生生物等（在这种情况下，责任应由服装制造部门承担）

接收送洗的衣服时应提醒顾客纺织品经常出现一些隐藏的残次缺陷。顾客会感谢我们的提醒，并且不会再洗涤后出现问题时感到失望，因为他已被提醒过了

窗帘：窗帘最容易出现隐藏的残次与缺陷，新窗帘也常会有一些缺陷，所有窗帘多少会受到阳光的照射，即使挂在朝北窗户上夜难以避免被晒，紫外线对面料的损害更大一些，挂在不同的地方的窗帘会受到不同的损害，例如，窗帘在吸收到墙壁和窗户上的潮气时会受到损害，又如果长时间的受热，对纤维的损伤会加快，此外暖气发出的热会使尘土到处飞扬，用显微镜观察，这些分子像剃须刀一样锋利，在它们的长期轻擦下，纤维也会逐渐的被侵蚀。在用煤炭取暖的房间内，燃烧的煤气（一种亚硫酸）与窗帘吸收的潮气混合，也会使窗帘受损。

毛皮和毛皮装饰品：不同毛皮对存放的温度及气候条件的要求也不同。温度和气候天剑的变化会造成毛皮颜色和触摸感的改变，可惜的是这种改变我们难以察觉，只有在机器熨烫后才会出现明显变化。例如：毛皮及其装饰品被雨水淋湿后，湿的的地方只有洗涤后才会变硬。狐皮上的毛斑在洗涤后即可变黄，其原因则是受到阳光的影响。对于用来制作领口和其他装饰品的毛皮，其质量和寿命要求是各不相同的 ，这些毛皮在保养处理过程中所引起的反应也各不相同。

精细的面料：诸如花边、罗纱、丝绒、缎子、锦缎等这些面料的结构极其纤细，让人觉得穿在身上也会被损坏，但这种损坏不易发觉。花边能否经受得住洗涤过程取决于其细丝的耐磨程度。罗莎等也是如此。缎子及丝绒是十分娇嫩的，只要穿着用它们制作的裙子，在表面粗糙的木椅上坐一会，面料的受损就无法挽救了，锦缎丝是金属成分的，在出汗或受潮的影响下会发生氧化，锦缎丝的服装弄脏后产生的氧化作用是无法察觉的，只有在洗涤后才会表现出来。

桌布，口布: 桌布经常会被各种污渍污染，若污迹中含有糖份，洗涤后会变成为棕色。此外，也有一些针织桌布有的织得太松，因此出现小毛球是无法避免的。

四：收银，找零（衣况记录应做到简洁、清楚）

会员卡收银流程

·询问顾客是否持卡，并带卡

·从带卡顾客手中双手接收会员卡，读卡，未带卡的顾客请其报出电话，地址；

·熟练地操作收银机，打印出单据；

·确定衣服相对应的号签，钉号（确认订签的牢固度）

·迅速将应记录的衣况及缺陷写在单据上，并签名；

·以明确清晰地语调告诉顾客应收金额，所享受的折扣，

以及折扣后实际扣除的金额；

·如果顾客未带会员卡，则在单据上注明“未收款”，并做记录；

·校对扣卡数额；

·清楚告知顾客卡内余额；

·将留底单双手递给顾客，请顾客查阅单据，并且在签名处签字；

·讲取衣单（顾客联）和会员卡双手递给顾客，并告知取衣时间；

·感谢顾客的光临：“再见，欢迎再次光临”

办理会员卡流程

·询问顾客是否持卡

·对于未持卡的顾客向其热情的推荐会员卡，详细说明种种优惠；

·根据顾客消费能力，推荐相对应的卡；

·对于同意办卡的顾客，请其填写会员卡登记表，并要求尽量填写详细；

·在洗衣店管理软件中的，售卡页面中，填写相对应的会员资料；

·告知顾客应付的金额，从顾客手中双手接收办卡现金，并且当面清点；

·顾客采用银联卡付费时，从顾客手中双手接收银行卡，在POS机上拉卡，输入应收金额，请顾客输入密码，并且请顾客在POS消费单上签字；

·办理完毕后，讲打印单据双手交给顾客，请顾客签字，并告知所能享受的折扣；

·进入会员卡收衣流程。

现金收银流程

·询问顾客是否持会员卡；

·对于未持卡的顾客向其热情的推荐会员卡，详细说明种种优惠；

·如果顾客执意不办卡，迁就顾客；

·询问顾客电话号码以及姓名；

·熟练地操作收银机，打印出单据；

·确定衣服相对应的号签，钉号（确认订签的牢固度）

·迅速将应记录的衣况及缺陷写在单据上，并签名；

·以明确清晰地语调告诉顾客应收金额；

·如顾客没有带钱，则应在单据上注明“未付款”，并作记录；

·从顾客手中双手接收现金，并且当面清点；搁置在电脑键盘上；大声报出清点数额；

·校对找零，清楚告知找给顾客的零钱数额，当着顾客的面清点纸币的数额，硬币放在纸币上，双手递给顾客；

·无任何问题后，讲收进的钱币放入钱箱相对应的分类隔槽中，关闭抽屉；

·将取衣单双手递交给顾客手中，并告知取衣时间；

·感谢顾客的光临：“再见，欢迎再次光临”。

（回复“月报表”下载洗衣店月报表）

（回复“汇总”下载洗衣店月汇总报表）

五：打订号签（以不损伤衣服面料为原则）

·将衣物所属的编号号签从号签本上撕下，填写上收衣日期；

·装订位置（详情请见订签标准）

·号签必须钉牢，否则一旦遗落，将很难确认该衣服的归属；

·在衣服的洗麦上（洗涤标签）写上该店分配的暗码（内部识别码）。

·特殊要求号签的装订方法。

1.衣物瑕疵 2.加急服务 3.折叠 4.其他（织布，染色）

·将订好签得衣服进行简单折叠再放入盛衣框、袋内；

·如有其他顾客等待，将单据和号签放在上一批客人的衣物上，搁置一边，将此项工作推后再做。

六：物流交接

·在物流车车到来前做好准备；

·与物流员交接，清点核对衣物数量；

·对顾客有特别要求的衣物，需要精洗的衣物，贵重衣物要与复检员重点交待并单独装袋；

·顾客需要加急处理的衣物，要与复检员确认收件时间；

·交接确认无误，双方签字确认；

·衣物清洗完毕，物流员将衣物送达门店，前台人员与物流员交接核对件数后签收；

·检查后，质量不符的衣服，要及时退回工厂返工（软件上做返工）；

·记录下未能送达衣服的票号，交接完毕后及时通知顾客，预防顾客空跑；

·记录下工厂无法清洗的衣物的号签以及票号，问明原因，交接完毕后及时通知顾客，征求顾客的意见，再做定夺；（有退货理由单）

·将已出号的衣服根据衣服的类别和号码程序，进一步清理，分别用挂、包、叠等方法将衣物分配至相对应的输送线和衣橱内，防止因保管不当，造成衣物折、皱、污损。

七．发衣

·双手接过顾客的取衣单，并请顾客稍候；

·扫描取衣单，查找单号相对应的格架；

·短时间内找到顾客的待取衣服；

·如果确认衣物未能及时送达，道歉请其谅解，并且告知取衣时间，

·再次核对号签确认无误；

·双手将所取的衣服平整并轻缓地放在柜台上；

·主动为顾客将包装打开，请顾客检查洗涤质量；

·如果衣物上的污渍无法完全清洗干净（确认是否有污渍终止卡），要指出，并且告知顾客原因，并致歉；

·顾客确认无疑义后，恢复包装，并将衣物装入手提袋；

·票单上注明没有收款的，请顾客付款；

·将装好的衣物的手提袋交予顾客手中；

·在前台管理软件中对票号进行取衣销号。

·恭送顾客，与顾客道别；

·“欢迎再次光临！”、“谢谢光临！”

发衣注意事项

·发衣要三核对：

1.取衣凭证与票签号码核对，

2.取衣凭证上的名称、质料、品牌、颜色、件数核对；

3.取衣凭证票面金额与衣物加工价格核对，多算要退，一经发现，需问清后方可发衣；

4.对于顾客提出要返工的衣物，要接受顾客意见，估计经过返工确能做好的，必须尽量满足顾客的要求，并在取衣凭证上注明返工日期，要求，取件日期；如果确认经返工后仍不能达到要求的要耐心的向顾客解释；

5.叠衣物要大方、整齐、防皱，、包扎要牢固；

6.对不能加工退还给顾客的衣服，要办理退回手续，经办人请顾客和同班前台签字证明，衣服要包装好交给顾客；

7.顾客取衣凭证遗失，要办理挂失手续，问明情况，验明证件，做好记录，留档备案（取衣单挂失登记表）。

八：营业结束工作

营业员必须做好每日营业结束工作，这是核算营业情况和财务管理的必要步骤，也是安排内部生产任务不可缺少的环节。

1.清点衣物分类处理，当天收下的衣服，在开票，订号，根据不同的加工要求分类；

2.完工衣服签收后，要出号整理，排列整齐，待取。

3.填写日报表:日报表是必须要的营业记录，内容包括：流水单号、收衣件数，客户数，营业额，售卡额未付款额，收进未付款额，交接事项；

4.清点营业款;营业结束，营业员应将当日收进现金，POS消费单，收进未付款，售卡额进行核对，填写有关报表，确保营业款总合准确无误。

5.存衣保管：顾客待取的衣服，店面应负责保管，既要保持整洁、防蛀、防霉、防损失，同时要经常盘点、核对，发现差错及时追查。对长期未来领取的衣物，要打电话催领或约定上门送件。

6.交接班办理交接手续，认真填写交接单。

7.以上工作也可以在营业间息进行，总的精神要求是当天事情尽可能的当天完毕。

最后祝大家生意兴隆，有想开干洗店的朋友有不懂得地方，随时沟通交流

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