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一、客户服务管理流程

工作目标

知识准备

关键点控制

细化执行

流程图

1．设定合理、可行的客户服务标准

2．科学安排客户服务调查方法，保证客户调查信息、数据的可靠性

3．对客户服务进行客观的评价

1．掌握公司物流业务知识

2．熟悉客户服务调查的方法

3．掌握与客户的沟通技巧

1．客户分类

客户服务部经理按照一定标准对客户进行分类，一般可按照信用等级、行业、地区等进行分类

《客户档案》

2．设定客户服务标准

客户服务部经理会同相关部门根据客户类型设定各部门对各类客户的服务标准及相关指标，以保证客户服务质量，形成《客户服务标准单》

《客户服务标准单》

3．客户服务调查

客户服务部经理定期或不定期对公司客户服务情况进行调查，并将调查结果与客户服务标准进行比较

《客户服务调查表》

4．客户服务评价

客户部人员了解现有客户服务与客户服务标准的差距，并对各相关部门进行服务评估

《客户服务检查表》

5．客户服务分析

客户服务部经理通过客户服务评价发现客户服务中存在的问题，并会同相关部门主管对问题进行分析，提出问题解决措施、方案

《客户服务评价表》

6．客户服务改进

客户服务部经理与相关部门经理进行讨论并对客户服务标准进行改进及服务改进工作总结

《客户服务改进确认表》

7．客户服务标准更新

客户服务部人员对客户服务标准及相关进行更新，为下次客户服务调查、评价作为依据

客户档案

二、客户服务管理执行工具

（一）客户服务标准单

编号：日期：年月日

部门

服务指标名称

权重

指标标准（根据客户类型而定）

外企

民营

国有

运输配送部

运输需求满足率

货物及时发送率

货物准时送达率

货物完好送达率

运输信息及时反馈率

仓储部

库存完好率

发货准确率

客户服务部

客户投诉率

客户投诉处理时间

……

审核人：填写人：

（二）客户服务调查表

编号：调查日期：年月日

服务评价

调查项目

非常好

相当好

稍微好

中等

稍微差

相当差

非常差

订单处理快捷

补货时间快

员工服务态度好

订货单位多样

提供高效紧急发货

指定时间配送

提供及时准确的物流信息

无损坏送货

物流服务管理水平高

总计数量

审核人：调查人：

（三）客户服务检查表

检查项目

检查内容

检查结果

1．影响客户服务的信用规定

（1）在接受订单之前是否证实客户的信用

（2）若允许通过往来账户结算，订单的订货金额是否有限制

（3）往来账户结欠款是否加以限制

（4）有无专门负责信用的人员经常与客户联系

2．接受订单的条件

（1）接受订单的方法是否有限制条件（如办理订货必须经过销售人员、经纪人等或不接受电话订货）

（2）是否要求客户必须在某一指定接受订单的地点办理订货

（3）订单上要求填列哪些信息

（4）要求哪些许可或根据（如限制电话订货或口头订货）

3．客户服务组织及人员

（1）对客户服务的任务是否有明确规定

（2）是否为完成其任务掌握了必需的工具，包括人员、信息系统、通讯等

（3）是否有正式的人员遴选和培训政策

（4）客户服务人员是按用户账号指定，还是按产品类别指派

（5）是否对客户展开了以提高可靠性为基础的服务计划

（6）计划实际上是否更可靠

4．配送时间

（1）是否清楚地规定了关于在买方生产车间地点或其它地点按时交货的责任范围并为客户所周知

（2）要求客户的条件是否明确并让客户知道（如24小时的电话联系）

（3）是否建立有关于延期交货客户有权索取赔偿费的管理规则

5．客户服务的权限

（1）是否允许业务人员确定装运日期，或是使用标准的前置时间

（2）客户服务人员在参与以下各项活动中是否确定有相应指导方针：前景调查、运输商赔偿、其他申诉、产品调查、补充订货、商品服务、订单处理、技术支持、交货投诉、订货情况报告、装运追踪；结算问题

（3）个别企业特定的其它权限领域

6．投诉程序及上诉的权利

（1）有无管理投诉的标准程序

（2）授权低层管理人员解决客户投诉，是否与良好的商业习惯做法相一致

（3）有无一个标准政策指导企业与客户保持联系，通知有关提出投诉或索赔的处理进行情况

（4）有无建立当客户的投诉不能得到满意解决时，需转交高管理层处理的程序

（5）客户是否知道他们的上诉权利

7．仓储

（1）是否以期望的客户服务水平为基础，制定全面的库存政策

（2）是否适当

（3）是否建立了能够覆盖所有可能发生事件的决策规则

（4）企业是否本身承担义务致力于建立有效的预测系统

（5）对于利用航空运输、业务量小的中心仓库、价值高的库存产品等是否考虑有不同的库存政策

8．客户服务水平及标准

（1）是否使用公认的市场调查方法对客户的需求如服务水平、运输方式等等，进行了充分的研究

（2）对于竞争对手的客户服务水平是否同样进行了研究

（3）对于客户服务水平及标准是否相应地阐述予以确定

（4）对于客户愿意以交货速度换取提高交货可靠性的要求，是否进行了充分的调查研究

（5）对于迅速答复客户提出的关于订货办理情况及其它询问事项是否制定有标准

（6）是否建立一个发展的系统以根据标准检查客户服务工作情况并能将信息及时反馈给各有关方面

（四）客户服务评价表

编号：填表日期：年月日

客户服务评价内容

客户评分结果

内部评价结果

综合得分

评价人员

好（10）

一般（5）

差（0）

总分

评价意见

备注

评价会签

客户服务部经理

（五）客户服务改进表

填表人：填表日期：年月日

序号

服务改进项目

改进前服务指标

改进后服务指标

备注