1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），是指以客户为核心，企业和客户之间在品牌推广、销售产品或提供服务等场景下所产生的各种关系的处理过程。
其主要目的还是为了更好的通过加强客户的服务，进而提高企业的销售，保持其核心竞争力。
客户关系管理主要包含4个阶段
第一：获取客户。
首先，企业要解决客户从哪里来的问题。
- 在线获客，不过现在互联网获客的成本相对较高，需要导流等方式，虽然成本较高，但是方式比较方便，可以获得海量客户的信息进而筛选。
- 地推，所谓地推就是通过销售人员在线下进行活动组织，进而获得客户信息，起到导流的作用。
- 电销，现在这样的方式不多了，不过依然可以通过企业名录进行电话推广。
第二：客户跟进。
当我们获得了大量的客户信息之后，就可以对客户进行分类，然后分别进行跟进。
对于客户大致可以分为，初步了解型，有兴趣型，意向购买型等等，针对这三类客户应该采取不同的跟进策略：
- 初步了解型，这类客户属于纯粹的什么也不知道客户，对于你的产品还处于了解中，这类客户必须采取高频度跟进的原则，每天，每周都要与客户进行沟通，对客户进行普及产品知识；
- 有兴趣型：此类客户已经有了初步的兴趣，那么可以采用邀约的方式，拜访客户，直接与客户洽谈相关细节；
- 意向购买型：此类客户购买意向明显，必须采取紧跟策略，服务好客户，随时准备好合同；
第三：商务谈判。
当客户有确实购买意向后，那么就进行到了商务谈判的过程。
在这个过程中，最重要的就是合同条款以及双方责权利的约束：
- 对于甲方来说重要的是乙方的服务质量约束；
- 对于乙方来说重要的是甲方的付款日期和流程约束；
- 同时要对违约后的情况进行详细说明和约定；
如果是作为个体消费者必须看仔细合同，避免出现霸王条款。
第四：售后管理。
产品销售完，并不意味着结束了销售，其实最重要的环节才刚刚开始。
很多企业并不重视售后服务的管理，导致很多客户的抱怨和投诉没有及时得到解决，从而导致了客户的流失。
因此，企业也必须重视售后管理，才能让整个的客户关系管理完成闭环。
以上就是4个阶段的客户关系管理。
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