文：小马同学 | Easy Selling 销售赋能中心 学习顾问
在销售人员的能力素质模型中，都会有一条“可独立处理客户疑问、异议及投诉“。这说明每个销售组织都非常看重销售人员是否具备独立解决客户异议的能力。
其实不管是岗位职责的要求还是个人对自身的期望，相信在我们每一位销售从业者心中，都希望自己能成为一名解决客户异议的高手。
本人基于最近阅读学习的所得所感和过往在销售工作中的一些实践经验，将从三个维度来分享：如何成长为一名客户异议处理高手？
— 1 —
在成为客户异议解决高手前，我们必须是一位产品专家
在销售的过程中，客户提出的很多异议及抱怨是围绕我们产品以及解决方案本身出发的，所以我们销售人员一定要有足够夯实的产品知识，对自己的解决方案以及产品体系要了如指掌，让自己成为一名产品专家。
在面对客户提出问题时，拥有足够的产品知识与专业能力可以让我们泰然自若给客户加以解答与引导，同时也会让客户在潜意识中形成这样的一个概念：”这个销售人员很专业，很负责，跟他购买商品可以得到超值的专业服务“。这样我们便赢得了客户足够的信任感，并让我们的产品及解决方案更有信服力。
— 2 —
在解决客户异议时，我们必须是一位情绪管理高手
这里的情绪管理指的是两方面，第一是安抚和管理客户的情绪，第二是掌控自我的情绪，其中更为重要的是掌控自身的情绪。
相信大家在面对异议和抱怨时，心态都会发生些许的变化，如慌张、不解、委屈、甚至不忿等。试问当自身处于这些负面情绪时，我们又要如何去管理和安抚客户的情绪呢？
所以此时我们更应该稳定自身的情绪，及早从负面情绪中跳脱出来，积极地面对问题，安抚客户的情绪，引导客户一起去发现造成客户异议的原因是什么，然后再提出合适的解决方案。我们要把每一次异议处理当成和客户感情的升温器。
— 3 —
客户异议解决后，我们要是一位总结复盘能手
永远不要觉得异议解决完毕就是终点。在每一次解决完客户的异议后，我们都要学会去总结和复盘。为什么客户会产生异议和抱怨呢？是产品原因？还是我们的服务呢？抑或是其他的一些外在因素呢？等等…
这时候我们要做的便是总结复盘，将这些不同的客户异议分类统计。我们可以按照类似问题出现的次数排出顺序，把出现频率最高的排在前面，然后再编制出适当的解决方式，整理成一本“异议解决手册”，随时去翻阅，这样在下次面对客户异议与抱怨时，我们就能胸有成竹地去处理和解决问题了。
— 结语 —
客户的异议和抱怨也是礼物，它让我们进步
俗话说的好，褒贬是买主，喝彩是闲人，嫌货才是买货人。只有已经采购和有采购意愿的客户才会通过情绪、语言和行动表达出来对我们产品解决方案的异议与抱怨，这时如果我们能妥善解决这些问题，那么我们便能赢得更多订单或者更忠实的客户。
所以重视每一次客户提出的异议与抱怨，把它当作我们职业成长道路上的动力，这样才能让我们在销售这条道路上走的更久远。
最后祝大家都能成为一名解决客户异议的高手！
关于我们：Easy Selling 销售赋能中心于2014年在广州成立，专注于为中国企业提供销售人才培养以及销售业绩改进的培训和咨询服务，也是国际销售绩效改进有限公司（研究院）中国区的战略合作伙伴。
Easy Selling 专业服务范围包括：销售业绩改进咨询服务、销售人才培养与赋能服务（公开课＋内训＋在线学习）、B2B销售职业技能认证服务、销售人才招聘与测评系统服务、CRM客户关系管理系统服务等，帮助企业构筑既符合自身发展实际，又具全球视野的科学销售管理与运营体系。
你想要的销售干货尽在微信公众号 [销售绩效改进专家]
版权声明：本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至 举报，一经查实，本站将立刻删除。