客服管理的55个关键细节(客服管理的55个关键细节 pdf)

《客服管理的55个关键细节》全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理,经过严格筛选,从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等lO个方面选取了55个关键细节,对于每一个关键细节,不仅提出了标准和要求,还给出了具体的管理方法及解决方案,可以有效地帮助企业进行客服管理,提升客服人员职业素养,促进客服工作优化完善,与客户建立良好互动关系,以顺利实现组织的战略目标。

资料限时免费领取,具体规则详见文末。

干货目录

1.团队建设:打造一支优秀的客服队伍

细节1设计合理的客服组织结构

细节2明确岗位职责和工作标准

细节3准确评估客服人员的工作要求

细节4采用有效的招聘方法

细节5对客服人员进行系统培训

细节6合理授权,提高客服工作效率

2.绩效管理:有效激发客服人员的服务热情

细节7完善薪酬福利机制

细节8设计恰当、有效的绩效指标

细节9有效实行绩效考评与管理

细节10完善客服人员的奖惩机制

细节11强化客服人员的工作热情

3.客户管理:系统管控客户的信息与信用

细节12准确收集客户信息

细节13分类整理客户信息

细节14建设客户数据库系统

细节15评估客户的信用等级

细节16规避客户的信用风险

细节17有效控制客户服务成本

4.客服沟通:实现与客户间的完美沟通

细节18完善客服人员的职业形象

细节19合理运用约见客户的技巧

细节20明确客户沟通中的主要禁忌

细节21主动观察并了解客户

细节22与客户保持良好沟通

5.售后服务:提供细致周到的服务体验

细节23明确上门服务礼仪和作业规范

细节24制订并完善售后服务的标准流程和服务用语

细节25妥善处理突发事件

细节26收集并分析客户信息反馈

细节27监控售后服务质量

细节28提升售后服务的附加价值

6.投诉处理:巧妙化解客户的不满和愤怒

细节29明确客户投诉的处理原则

细节30几种主要的投诉处理方法和要点

细节31准确记录客户投诉

细节32及时安抚客户的不满情绪

细节33将客户投诉转化为客户满意

细节34完善客户投诉的管理体系

7.客户关系管理:从满意到忠诚

细节35调查并评估客户的满意度和忠诚度

细节36分析影响客户忠诚度的因素

细节37维护并提升客户满意度和忠诚度

细节38有效挽回流失的客户

细节39让客户对企业产生依赖感

8.服务体系:客服管理体系的全面建设

细节40明确客服战略和远景规划

细节41确立鲜明的客服理念

细节42开发并优化客服产品与服务

细节43客户服务工作实现 E 化

细节44对客户服务进行持续改进

9.呼叫中心建设:构建规范管理的呼叫系统

细节45呼叫中心职能结构设计

细节46座席员日常行为规范

细节47座席员的电话服务规范

细节48呼叫中心的客户投诉管理策略

细节49呼叫中心的自动化系统设计

10.共赢发展:与客户构建伙伴式发展关系

细节50制订客户关系管理战略

细节51分析客户关系管理的价值链

细节52把握客户关系生命周期

细节53阶梯式的客户级别管理

细节54迎合客户需求,实施有效服务

细节55建立 CRM 系统并实行 BSC 管理

干货预览

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客服管理的55个关键细节

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