《客服管理的55个关键细节》全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理，经过严格筛选，从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等lO个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行客服管理，提升客服人员职业素养，促进客服工作优化完善，与客户建立良好互动关系，以顺利实现组织的战略目标。
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干货目录
1.团队建设：打造一支优秀的客服队伍
细节1设计合理的客服组织结构
细节2明确岗位职责和工作标准
细节3准确评估客服人员的工作要求
细节4采用有效的招聘方法
细节5对客服人员进行系统培训
细节6合理授权，提高客服工作效率
2.绩效管理：有效激发客服人员的服务热情
细节7完善薪酬福利机制
细节8设计恰当、有效的绩效指标
细节9有效实行绩效考评与管理
细节10完善客服人员的奖惩机制
细节11强化客服人员的工作热情
3.客户管理：系统管控客户的信息与信用
细节12准确收集客户信息
细节13分类整理客户信息
细节14建设客户数据库系统
细节15评估客户的信用等级
细节16规避客户的信用风险
细节17有效控制客户服务成本
4.客服沟通：实现与客户间的完美沟通
细节18完善客服人员的职业形象
细节19合理运用约见客户的技巧
细节20明确客户沟通中的主要禁忌
细节21主动观察并了解客户
细节22与客户保持良好沟通
5.售后服务：提供细致周到的服务体验
细节23明确上门服务礼仪和作业规范
细节24制订并完善售后服务的标准流程和服务用语
细节25妥善处理突发事件
细节26收集并分析客户信息反馈
细节27监控售后服务质量
细节28提升售后服务的附加价值
6.投诉处理：巧妙化解客户的不满和愤怒
细节29明确客户投诉的处理原则
细节30几种主要的投诉处理方法和要点
细节31准确记录客户投诉
细节32及时安抚客户的不满情绪
细节33将客户投诉转化为客户满意
细节34完善客户投诉的管理体系
7.客户关系管理：从满意到忠诚
细节35调查并评估客户的满意度和忠诚度
细节36分析影响客户忠诚度的因素
细节37维护并提升客户满意度和忠诚度
细节38有效挽回流失的客户
细节39让客户对企业产生依赖感
8.服务体系：客服管理体系的全面建设
细节40明确客服战略和远景规划
细节41确立鲜明的客服理念
细节42开发并优化客服产品与服务
细节43客户服务工作实现 E 化
细节44对客户服务进行持续改进
9.呼叫中心建设：构建规范管理的呼叫系统
细节45呼叫中心职能结构设计
细节46座席员日常行为规范
细节47座席员的电话服务规范
细节48呼叫中心的客户投诉管理策略
细节49呼叫中心的自动化系统设计
10.共赢发展：与客户构建伙伴式发展关系
细节50制订客户关系管理战略
细节51分析客户关系管理的价值链
细节52把握客户关系生命周期
细节53阶梯式的客户级别管理
细节54迎合客户需求，实施有效服务
细节55建立 CRM 系统并实行 BSC 管理
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