《客服管理的55个关键细节》全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理,经过严格筛选,从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等lO个方面选取了55个关键细节,对于每一个关键细节,不仅提出了标准和要求,还给出了具体的管理方法及解决方案,可以有效地帮助企业进行客服管理,提升客服人员职业素养,促进客服工作优化完善,与客户建立良好互动关系,以顺利实现组织的战略目标。
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干货目录
1.团队建设:打造一支优秀的客服队伍
细节1设计合理的客服组织结构
细节2明确岗位职责和工作标准
细节3准确评估客服人员的工作要求
细节4采用有效的招聘方法
细节5对客服人员进行系统培训
细节6合理授权,提高客服工作效率
2.绩效管理:有效激发客服人员的服务热情
细节7完善薪酬福利机制
细节8设计恰当、有效的绩效指标
细节9有效实行绩效考评与管理
细节10完善客服人员的奖惩机制
细节11强化客服人员的工作热情
3.客户管理:系统管控客户的信息与信用
细节12准确收集客户信息
细节13分类整理客户信息
细节14建设客户数据库系统
细节15评估客户的信用等级
细节16规避客户的信用风险
细节17有效控制客户服务成本
4.客服沟通:实现与客户间的完美沟通
细节18完善客服人员的职业形象
细节19合理运用约见客户的技巧
细节20明确客户沟通中的主要禁忌
细节21主动观察并了解客户
细节22与客户保持良好沟通
5.售后服务:提供细致周到的服务体验
细节23明确上门服务礼仪和作业规范
细节24制订并完善售后服务的标准流程和服务用语
细节25妥善处理突发事件
细节26收集并分析客户信息反馈
细节27监控售后服务质量
细节28提升售后服务的附加价值
6.投诉处理:巧妙化解客户的不满和愤怒
细节29明确客户投诉的处理原则
细节30几种主要的投诉处理方法和要点
细节31准确记录客户投诉
细节32及时安抚客户的不满情绪
细节33将客户投诉转化为客户满意
细节34完善客户投诉的管理体系
7.客户关系管理:从满意到忠诚
细节35调查并评估客户的满意度和忠诚度
细节36分析影响客户忠诚度的因素
细节37维护并提升客户满意度和忠诚度
细节38有效挽回流失的客户
细节39让客户对企业产生依赖感
8.服务体系:客服管理体系的全面建设
细节40明确客服战略和远景规划
细节41确立鲜明的客服理念
细节42开发并优化客服产品与服务
细节43客户服务工作实现 E 化
细节44对客户服务进行持续改进
9.呼叫中心建设:构建规范管理的呼叫系统
细节45呼叫中心职能结构设计
细节46座席员日常行为规范
细节47座席员的电话服务规范
细节48呼叫中心的客户投诉管理策略
细节49呼叫中心的自动化系统设计
10.共赢发展:与客户构建伙伴式发展关系
细节50制订客户关系管理战略
细节51分析客户关系管理的价值链
细节52把握客户关系生命周期
细节53阶梯式的客户级别管理
细节54迎合客户需求,实施有效服务
细节55建立 CRM 系统并实行 BSC 管理
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