服务质量管理试题、客户关系管理试题（客户服务与管理试题及答案）

广开-形考-10012服务质量管理

1、PZB认为：适当服务虽然不是最低水平的服务，但在顾客看来，就是糟糕的服务

2、服务企业应首先保证顾客满意，然后再努力使顾客愉悦。

3、现实不符的广告活动只能产生不能实现的预期，会使顾客的感知服务质量产生负面影响，破坏企业形象

4、服务规范太具体、太细致，会制约一线员工的主观能动性，从而影响服务质量。

5、服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的，管理层的认识差距越大，按这种认识对服务质量进行规划的偏差也就越大。

6、顾客对服务的满意度与服务质量呈线性相关

7、一个顾客带着非常重要的客户或朋友去一家饭店就餐，与一个人独自前往相比，其期望和容忍区域肯定会存在差异。

8、企业应把建立竞争优势定位于技术质量而不是服务的功能质量方面

9、小张在A市出差时在某酒店入住，他对本次住宿非常满意，因此，对于酒店来说，小张可以纳入“忠诚顾客”范畴。

10、即使服务企业的服务承诺是科学合理的，但由于顾客理解力不同，也有可能产生差异

11、因为顾客一般不会留意“隐性期望”，所以当这些期望没有被满足时，顾客对服务质量的感知不会影响太大

12、与现实不符的广告活动只能产生不能实现的预期，会使顾客的感知服务质量产生负面影响，破坏企业形象

13、企业既不能将顾客头脑中的预期质量培养的过高，也不能培养的过低，以免生意惨淡

14、服务质量差距模型中，“管理层认识差距”是指服务企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的感知。

15、关于鱼骨图上文字规格方面的描述正确的是

16、以下哪项属于因为顾客的参与影响了企业服务质量？

17、以下哪些情况属于“容忍区域”变化导致的服务质量感受较差？

18、关于鱼骨图中鱼骨的位置，以下说法正确的是

19、原因型鱼骨图具有哪些特点？

20、服务质量差距模型中，造成“管理层认识差距”的原因可归为哪几类？

21、造成“市场信息传播差距”存在的原因有哪些因素？

22、顾客对服务质量的期望可由哪些因素影响？

23、服务质量差距模型中，“服务质量规范差距”是由哪些因素直接造成的？

24、市场信息传播的差距是由于以下哪两种质量不一致造成的？

25、作为有效的服务质量信息应当具有哪些特征？

26、某顾客第一次入住五星级酒店，那么关于服务期望的说法哪些是正确的？

27、服务质量差距模型中，造成“管理层认识差距”的原因有哪些？

28、关于鱼骨图中鱼骨的描述，以下说法正确的是

29、雇员调查具有哪些特点？

30、在通过头脑风暴法找鱼骨图的各要因时，应注意哪些原则？

31、关于问题型鱼骨图各部分的关系，以下说法正确的是

32、服务系统包括

33、服务设施布置的最终目的有哪些？

34、以下关于层次分析法和鱼骨图的关系，说法正确的是

35、以下哪些项一定会导致服务质量低下

36、以下哪些分析方法能透过现象看本质？

37、服务质量管理信息系统有哪些作用

38、神秘购物调查法具有哪些特点？

39、问题型鱼骨图具有哪些特点？

40、以下哪些因素会造成服务质量难以管理？

41、在成长期时，企业应采取哪些战略？

42、企业在制定服务战略时，需考虑哪些社会文化因素？

43、在服务产品销售前对顾客许下服务承诺有以下好处

44、在企业制定服务战略时，应考虑哪些外部因素？

45、以下哪项与服务企业的形象有关，并可充当过滤器的作用？

46、某航空公司航班晚点，此时应

47、服务质量测定的基本步骤

48、某服务产业的生命周期尚处于“导入期”，其产业具有哪些特点？

49、以下哪些属于服务质量保证体系

50、针对最近频繁爆发的食品操作卫生问题，某蛋糕店将操作间隔墙换成全透明玻璃橱窗，以方便顾客随时监督卫生环境。请问该蛋糕店的做法属于

广开-形考-10253客户关系管理

1、编制客户关系岗位职务说明书的，是客户关系主管的一项通用技能。（ ）

2、CRM系统仅具备营销支持能力。（）

3、频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。

4、分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。（）

5、按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）

6、电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）

7、会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。

8、通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（ ）

9、B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）

10、逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。（ ）

11、关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益的。（ ）

12、ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。

13、为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）

14、制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）

15、选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）

16、企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。（ ）

17、一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）

18、企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。（）

19、客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。（）

20、客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。（）

21、保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ ）

22、几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。

23、会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）

24、目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）

25、客户关系管理是进行数据库营销的基础。

26、完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（）

27、早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）

28、所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）

29、有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。

30、在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。

31、作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。

32、联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。

33、提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）

34、无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）

35、客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

36、满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。（ ）

37、竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）

38、垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）

39、市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（ ）

40、市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（ ）

41、搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )

42、计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（ ）

43、从市场营销的角度看，企业给每位客户提供个性化服务就必须把每个客户作为一个细分市场。（ ）

44、客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ）

45、对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）

46、频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（ ）

47、战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）

48、客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）

49、当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）

50、客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）