疫情之下，互联网＋医疗被更多人悉知，便捷的方式使得向平安好医生一类的软件用户激增，但这并无改变平安好医生连年亏损状态。
2022年8月18日，平安好医生发布半年报，亏损虽同比减少，但营收及毛利出现下滑。与此同时，《港湾商业观察》发现平安好医生投诉售后的用户众多，退费退货问题该如何落实？
01 连年亏损下，上半年业务仍不佳
平安好医生，原名平安健康管家，是平安健康医疗有限公司（以下简称“平安健康”或“平安好医生”，01833.HK）推出的一款在线健康咨询及健康管理APP。平安健康隶属于平安集团，是一家互联网医疗健康服务平台。
2018年5月4日，平安好医生登陆港交所，创下2018年港股最大规模IPO。虽有着一定的规模与市占，但无论是上市前或上市后，平安好医生都一直处于亏损状态。2017-2019年，平安好医生的归母净利润分别为亏损10.02亿、9.12亿及7.34亿。
2020年5月，据报道称，平安好医生先后免职了董事长兼CEO王涛、公司董秘、首席运营官（COO）、首席产品官（CPO）、首席技术官（CTO）等管理层，由平安集团指派的新管理层接任。
按理说任何公司新决策都是为了公司更好的发展，有意思的是，平安好医生并未因高管“换血”而成功止血，相反在2020年后，平安好医生原本逐渐减少的亏损，开始增加。
2019-2021年，平安好医生分别实现营业收入为50.65亿元、68.66亿元和73.34亿元；毛利润分别为11.71亿元、18.64亿元及17.07亿元；年内亏损分别为7.47亿元、9.49亿元和15.39亿元。
平安好医生在财报中表示：“2020年净亏损同比增加27.0％，主要归因于人民币大幅升值导致本公司境外外币资产产生的汇兑损失增加，以及海外合营公司因规模增长导致的亏损增加。”
2021年，则是“由于报告期内持续进行战略升级，在渠道、服务和能力方面加大费用投入及美元兑人民币汇率波动导致的汇兑损失降低。”
据2022未经审计半年度业绩公告显示，平安好医生业绩层面依旧表现不佳。收入及毛利同比减少25.9％及24.6％。但期内亏损实现好转，同比减少51.6％。
简单来看，今年上半年，平安好医生实现营收28.3亿元，同比减少25.9％，环比下降19.6％。平安好医生的营收主要由健康服务和医疗服务两大板块的业务支撑，分别占总收入的60％和40％。健康服务收入为16.96亿元，同比下降32％，环比下降25.6％；医疗服务实现收入为11.32亿元，同比下降14.5％，环比下降8.4％。
2022年上半年，平安好医生净亏损4.26亿元，2021年同期为净亏损8.79亿元。
02 跑输大市：被瑞银、麦格里、瑞信下调评级
在半年报发布不久，瑞银下调了平安好医生收入预测。8月23日，瑞银发表报告，下调平安好医生2022至2024年收入预测17％至19％，以反映更积极的战略转变和上半年疫情影响。
其中具体提到：“对平安好医生的企业客户数量增加、变现能力和用户参与度的提高感到鼓舞，但注意到业务扩张和收入增长之间的时间差，因为企业需时观察综合健康管理服务对员工和客户的好处。”
麦格里也发布评级报告称，平安好医生上半年业绩表现和对未来指引基本符合预期，在目前重组如期进行下，预计下半年收入增长11％。
麦格里表示，由于业务组合的改善，毛利率有所提高，但仍处于亏损状态。管理型医疗业务模式推出的时间相对较短，企业客户增长和留客情况仍需时观察。对该股今明财年经调整净亏损预测分别降低2％和1％，以反映成本结构改善；以预测明年企业价值对销售比1.5倍为估值基础，将目标价由15.6港元升至16.1港元，由于能见度有限，重申跑输大市评级。
瑞信则认为，平安好医生今年上半年收入逊预期，但因成本控制使亏损收窄，令亏损较预期小。由于继续将其客户获取策略由个人消费者转至企业客户，集团上半年医疗服务板块销售按年下跌14.5％。瑞信下调平安好医生股份目标价，由18港元降至17.4港元，评级维持跑输大市，并削减集团今年至2024年亏损预测4％、7％及10％，反映经营开支因策略改变而下降。
如果按麦格里和瑞信的目标价，以8月30日收盘股价21.050港元计算，平安好医生还有不小回调空间。
截至2021年末，平安好医生累计注册用户达4.2亿；累计咨询量也保持行业领先地位，为12.7亿人次；付费用户数的快速增长超3800万，付费用户转化率为24.8％。
2022上半年，平安好医生在注册用户数，累计咨询量，LTM付费用户数及付费用户转换率方面继续维持着增长趋势，分别同比增加4.2％、3.3％、4.8％及7.2个百分点。
资本市场是挑剔的，无论是平安好医生的行业地位、市占或是增长的营收，似乎都没有打动投资者：开年至今，平安好医生股价k线图整体呈现下滑，据同花顺显示，2022年1月3日-2022年8月30日，平安好医生（01833.HK）下跌了25.75％。未来如何给资本市场更多信心，值得关注。
03 与平安集团高度“捆绑”，用户不满售后
互联网医疗企业于近年赢得了更多的机会，同时也要在合法合规方面接受更严格的要求。今年6月，国家药监局发布的《中华人民共和国药品管理法实施条例（修订草案征求意见稿）》，历时一个月的公开征求意见已正式截止。值得关注的是，此次新增的第八十三条中明确规定：第三方平台提供者不得直接参与药品网络销售活动。
具体为第83条提到：“药品网络交易第三方平台提供者应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门备案，未经备案不得提供药品网络销售相关服务。第三方平台提供者应当建立药品网络销售质量管理体系，设置专门机构，井配备药学技术人员等相关专业人员，建立并实施药品质量管理、配送管理等制度。第三方平台提供者不得直接参与药品网络销售活动。”
广科咨询首席策略师沈萌向《港湾商业观察》表示：“互联网医院原本是为了打破时空限制，但如果过度追求增长，要么是医疗服务质量下降、要么是增长基础不够稳固。”
从收入来看，近年平安好医生来自五大客户公司的收入依旧保持超总收入的三成。2019-2021年，平安好医生五大客户公司总收入约39.7％、32.5％、32％，其中最大客户占平安好医生总收入约27.1％、21.1％、19％。
细看财报可发现，平安好医生近三年的五大客户中，每年均有3-4位为平安集团附属公司。2019年含有平安寿险、平安产险、平安银行、平安健康险；2020年含有平安寿险、平安产险、平安银行、平安健康险；2021年含有平安寿险、平安银行、平安产险。
沈萌表示：“平安好医生作为平安集团内部孵化的企业，依赖平安集团附属公司也是正常，而且如果关联交易定价公允，也不是问题，但如果长期依赖平安集团成员，无助于企业更好发展，还是应该逐步加大平安集团之外的客户占比，否则只是作为一个集团内部成员的角色就应退市。”
《港湾商业观察》在黑猫投诉平台检索“平安好医生”时发现，有多名消费者提到在平安普惠在职期间，公司每个月强制购买平安好医生平台产品，并未使用过，希望退款。而据财报所示，平安普惠为平安好医生2019及2020的五大客户之一。
2021年及2022上半年，都有消费者表示因在平安普惠曾经任职，不得已购买了平安好医生的产品。《港湾商业观察》联系了平安好医生询问此类“捆绑”消费如若属实，造成的大量退款投诉是否会对公司形象有所影响？是否会对公司现金流造成压力？并未收到平安好医生的相关回复。
截止2022年8月30日，“平安好医生”在黑猫投诉平台上累计共有2393条投诉，已完成2217条。有消费者表示了对售后板块的不满，如：“平安健康APP买药不给7天无理由退货”“不给解决处理”“平安好医生购买药，购买重复不给退款”“没有退货选项目”“医生对待患者毫不在意，服务态度差”等等。并且没有退货选项的投诉远不止一条。
如若用户投诉内容属实，平安好医生为何不设置退货选项？售后业务又是否有专员处理？这一切都亟需企业给市场一个回应。若是一个不注重用户体验的互联网医疗软件，平安好医生能走多远？
本文源自港湾商业观察
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