紫羚云秦鸿林：大中型企业实施IT服务管理（ITSM）的几大难题

作者：秦鸿林 紫羚云 CGO兼SaaS负责人

在大中型企业在实施ITSM（IT Service Manage,IT服务管理）是不是有点难？如果我们足够了解它，可能真会觉得难，对于大中型企业来讲这应该也是普遍的共识，因为ITSM被誉为“IT部门的ERP”，很多时候是一种变革项目。这里说难，其实往往是大中型企业或者金融行业，往往对它的价值有充分的认知，希望实施的流程比较多，或者组织非常大。如果在小中企业，实施一些基础模块，则另当别论，因为也就有个把月甚至1周就上线，而且不乏效果不错的案例。本文所说的主要是前者，难的一类。

其实，在准备实施ITSM时，许多可能面临的问题需要考虑，比如：

从哪里开始？

项目范围是什么？

项目目标是什么？

准备集成哪些系统？

怎么做产品选型？

希望是标准化实施，还是认为自己公司的需求很特殊、复杂需要定制化实施

如果这些问题您没有答案，或没有仔细想清楚，那么ITSM实施很可能会艰难，效果大打折扣，甚至项目失败。今天我就和大家就谈谈实施ITSM实施失败的十一大因素。如果知道哪些问题可能会导致ITSM项目成败，我们只要成功的避开这些因素或者问题，往往就成功了一半！

一、关键干系人的支持不够

如果IT的CIO等高层领导不支持，或者关键的兄弟部门不支持，不配合ITSM实施就会失败。这个既要一把手（最好是CIO，如果不是，那应用范围内的领导支持非常关键）支持，也要上下达成共识才有可能成功。这里就涉及到项目的干系人的分析。

我们需要让他们知道ITSM是什么，以及它可以为组织带来什么价值。在项目前期策划时，建立正确的认知很重要，既要“画饼”（建立愿景）看到项目的价值，也要管理好预期，哪些事情不能指望实施ITSM解决，或者哪些不可能能一步到位解决。

这个我后面还会再谈，其核心是“是不是一把手关心的事情”，这个本身也是意识的问题。

二、缺乏规划和范围界定，目标不清晰

上面已经谈到管理预期的问题，其实合理的项目规划和目标，计划不当也会导致失败。当前最急迫解决的问题是什么？长远需要解决的问题是什么，达成什么目标？ITIL 4的34个最佳实践，其实分三年实施完，做到位的企业也并不多见（其实大部分企业只是需要有选择性的部分落地）。

我曾经经历过一个客户，本来项目的重点是ITIL常见的几个流程落地，但是客户领导希望借助ITSM项目解决资产管理的长期的问题，我去了解后，发现实际上资产管理的流程、制度、组织都还没有，这就很难。总之，不可贪多就全，一蹴而就。

三、项目经理的能力和项目团队的配置

实施ITSM项目不是所有人都能胜任的，因为对于大型组织下实施ITSM项目往往是一个变革，要解决组织的问题、人的问题、平台的问题、文化的问题，其实每一个都很难。ITSM项目需要一个懂服务管理的人，了解组织的问题和痛点，善于组织和跨团队沟通的项目管理团队。

另外，除了关键的项目经理，还需要PMO和项目团队的支持，这里包括了涉及架构、安全和未来的流程经理、流程Owner等等，甚至是外部的顾问。需要一个团队，而不是项目经理孤军奋战，闭门造车。项目经理，要善于沟通，把更多的干系人拉到一条船上，也要善于决策，或者升级决策（通过例行的周会和评审会等形式）。

四、ITIL及ITSM相关知识的缺乏

实施ITSM的人员通常不知道：ITSM的确切含义，流程经理、服务目录、SLA、CAB等概念，如何实施、以及这对业务有什么作用，实施CMDB方法论等等。这里有一些实践，就是对于一些关键流程应该有一些前置培训、甚至是研讨，而不是在项目试运行期间再扫盲、普及！这点，紫羚云就做得非常好，除了我们有非常成熟的产品和科学的实施方法论之外，我们是咨询、培训和产品三位一体的，有很多业绩非常牛的专家和顾问的，这一点对于复杂的ITSM项目优势就非常明显。

五、过于追求完美，贪大求全，没有做到“速赢”

对于一个大的企业、复杂的ITSM项目，除了一次规划、分步实施之外，在一个项目里，其实也可以分批次上线，而不是所有都准备好了再一次上线。

这个正如目前流行的数字化转型项目一样，要追求“速赢”，要小胜而不是大胜、全胜。紫羚云有很多的项目都是在1周～1月内完成首次上线，基本都取得了成功。当然，这个也要分情况，比如我们有一些是替换其它厂家的用了多年的ITSM系统，可能更多的需要一次性上线和切换，因为涉及到历史数据的迁移，涉及到流程之间的关联（不能一部分流程在新ITSM系统里，需要关联的另外的流程还在旧的ITSM系统里）。这点，紫羚云在多次替换国外四大和国内知名厂商的ITSM系统时，多数还是一次性切换和替换，不能简单的追求“速赢”。

总的原则是，战线不能拉得太长，这个非常影响团队的激情和热情，不需要所有都做好了再上线，没有必要，这本身也是可以的迭代的，其次ITIL的一个非常重要的实践就是PDCA持续改进。这里其实还有一个原因，迭代可以更好地应对变化和不确定性，不管是组织架构还是关键人员的变化往往对项目的成败和进度影响都是巨大的。

六、选错ITSM工具

选错ITSM工具直接会导致项目失败或者不及预期，这点其实非常常见。坦率的说，国内的ITSM厂家大大小小还不少，真正的专注ITIL/ITSM的咨询、培训和产品的还不多。紫羚云算是屈指可数，这些年没少替换别家的产品其实就说明了这个问题，不管是国外的知名的四大之外，国内的也有不少替换的案例。

前期选错了ITSM工具，要么是ITSM功能比较弱，要么就是体验特别差，要么就是产品过于僵化难以千人千面的满足流程和表单个性化的需求，要么供应商交付团队交付能力和经验比较差，导致项目烂尾和失败。我一次和某个客户交流，客户对某家知名外资的ITSM产品和服务非常（本质上就是产品过于僵化，无法满足前期承诺的需求）不满，在客户反复的煎熬后，客户“忍无可忍，无需再忍”，果断终止了项目，并重新选型和采购了。

ITSM工具的问题，固然这里有行业环境的关系（市场上ITSM工具参差不齐），也有客户选型仓促，团队经验不足，也有客户对ITSM的认知和流程有关系。比如说，我曾经历过的某世界500强企业的ITSM项目第二次选型实施还是不太成功，其实就与集团采购部门有最低价采购的“传统”的有关。

在有些客户那里，对IT类、软件类当成了标准的、低价值的标准产品采购，采用最低价帮着公司“省”了多少钱，砍掉了多少比例报价费用就是他们的唯一成绩，这样导致的选择了劣质的供应商往往得不偿失。

其实，这里的早期项目发起团队，还是可以在筛选合适的ITSM供应商上发挥关键作用的。着重关注与目标和需求相匹配的解决方案的功能、低代码等平台的能力、供应商的声誉，是否有对工具长期开发的承诺，支持程度和实施成功率。POC是重要的，但是也不能完全凭POC，还是要看供应商的案例、资质、咨询和专家团队甚至是交付团队的规模等等。

什么是好的ITSM产品，以及如果做好选型，我会在另外两篇文章来谈。

七、在蓝图和规划上花费太长时间

当开始实施ITSM时，需要做现状调研、差距分析、蓝图设计和流程设计，这些毫无疑问是非常必要的。但是对于多数ITSM项目来说，前期的流程设计，尤其是一些细节，不建议花费太多的时间，这会消耗组织内宝贵的资源。建议结合成熟的ITSM产品，来研讨和迭代调整，而不是过于基于文档来反复确认、过于纠结。这里有些是沟通和需求评审的问题，后面会有专题来讨论。

八、上下沟通不畅，汇报机制缺乏

启动会议对于项目的成功是非常重要的，其次是项目过程中的沟通和汇报机制。ITSM的实施需要整个团队之间进行顺畅的沟通，所有参与项目的人员在整个过程中都有发言权，都有意识做好沟这点很重要。ITSM是由工具和流程支持的人员项目，而不是由人员支持的工具流程项目，因为ITSM最终是靠人来用的，这点和监控项目、自动化项目不太一样。

除了日常的和项目团队的沟通之外，管理层定期的、主动的汇报也至关重要，一旦有些关键的“决策”卡在项目经理那里就非常麻烦，自己有很多想法但不一定对，和上面领导的想法差异较大，而且容易纠结、反复就非常麻烦，耗费很多项目资源和成本。

上面的八个问题，其实都比较容易说清楚，下面三个比较复杂也很重要，后面会有专题来阐述。

九、忽视了推广和运营

ITSM系统成功上线只是第一步，后期的推广和运营更重要，尤其是涉及到大型组织更是非常重要。IT部门的内部可以靠培训，但是外部主要是推广的手段。比如我们有些客户在ITSM上线后及时造势，在公司的内网投放广告，在电梯口投放易拉宝来宣传，在IM的醒目位置增加ITSM的图标非常重要。另外，除了这些之外，一个非常重要的推广手段是，在公司的IT服务公共邮箱增加宣传语之类的也非常有效。

当然了，有了这些推广手段，在实际运行中，及时按照SLA要求响应和解决工单，在接听用户热线电话、IM上回复用户时有规范的话术自然也是不可少的，这个更多的是把“IT Service”做好。

十、忽视持续改进和治理

在项目验收和结束后，ITSM运营团队忽视了流程的持续改进也可能导致失败。动作一点点的变形、没有坚持持续改进，这里包括对流程和平台的持续改进。

重大故障是否及时组织回顾？

该升级为问题的事件是否都升级了？

重大变更是否按照要求规范地提交了测试报告、实施报告和风险评估？

是否及时召开了回顾会议等等。

此外，成功实施还需要治理，需要建立每个流程的Owner，让Owner发挥作用，另外，定期监督和检查，建立服务报告机制也非常重要。

当然了，一切聚焦价值，我曾经辅导的一家大型公司的实施ITSM后，我希望他们每月有月度服务报告，前两月由于有很多历史遗留的“问题”值得总结和可写，但后期就觉得难以坚持了，因为都做得很好了，除了一些数据分析外，也不是每月都有大的问题或改进发生和总结。

十一、缺乏集成和自动化

ITSM是数字化时代的连接器，它连接了IT和业务，连接了技术和业务用户，也连接IT内部的开发和运维、一二三线。除了做好连接器之外，更需要及集成和自动化，这就是ITIL4的“七大原则”之一的“优化和自动化”。

其实ITSM需要集成的系统可以非常多，尤其是在金融行业，远远不限于下面那些系统。

另外，也有很多的可以自动化的场景，服务要尽可能的标准化和自动化，更多的自动化才能更好地提效降本，也会赋予ITSM更强大的生命力和价值，紫羚云产品不但有aPaaS，还有iPaaS，就是为了便于和更多的系统集成，实现更多场景的自动化甚至是智能化。这个又是一个复杂的话题，后期再专题展开来阐述。