物业服务管理优秀业务经验案例库：门岗服务管理分析分享
作者：一山晚啼 字数： 2140
2022年始，物业公司总部标准化管理部拟孵化“优秀业务经验案例库”。就存在的一些共性问题，展开对全员的分享参与，旨在通过这样的活动，加强内部学习氛围，从而达到实际服务管理工作品质的整改提升的目的。
共性问题列举
这个事项，是上个月底见前主管聊谈时，他推荐给我的。他说我“还能写”，叫我就某个案例，切合实际工作来写一写。如果成功采用被经验推广，会有一定的奖励。当时我想，发挥自己的特长，也是展示自己，是一件有益的事。可以一试。
看了前主管发给我的相关附件文件，我有点不太清楚，这是写文案形式呢，还是说报告建议式呢？
文案我没有写过。我所说的报告式，是指散文形式。实话说，我也只会写这种形式。当然，散文写得也平平常常。
一方面，我知道在所在的部门，可能我是比较能写的。这个还有那么一些自信。另一方面，既然是总部提出来的，那么，背后一定有懂的人。如果写，必须认真，拿出有一些水平和内容的东西来。
自己的岗位是门岗，可以说，熟悉不过。但是，面对提出的共性问题，思考出切实有效的经验，下笔成文，却又是发懵。这说明，我没有去总结，每天上班是被动的应对，而不是主动的思考。从来整改提升都是上面的事，我们是被动的接受。
这样一想，除了自己个人经验外，在写之前，打算先去摸摸底，向同事了解了解，综合整理后再写。
在此之前，为了应对每日写作，不妨就下面两个共性问题，先来做一个分析分享。
1.门岗当值玩忽职守 。
2.出入口岗服务态度差，主动服务欠缺。
特地查了一下，什么叫玩忽职守？意思是不认真、不负责地对待本职工作。(出自钱钟书《围城》)
我们有那些玩忽职守的表现呢？
主要有三点：1.玩手机，刷抖音，看视频。2.来访登记核实不严格。3.睡岗。
出现原因：1.保安工作枯燥，时间长。2.责任心不强，素养一般。3.工资待遇低微。
下面就门岗工作的个人经验来做一个初步的分析分享：
门岗(大门岗)的工作对象，主要是人和物。以人为主。人分为：业主或住户，来访人员，外卖、快递，装修人员，特殊人员等。
主要来说一说对业主或住户的服务。这也是我们服务管理和被投诉的主要对象。
服务管理业主主要有这样几类事：给业主开门，值班室寄放物品，对来访人员进行核实登记等等。其他，如留意照看单个小孩出门，查验物品放行条，提供和帮助小推车，早送晚迎等等。大事小情，举不胜举。
然而，业主对我们的服务管理，总有微词。
我认为，有这样几方面值得注意。
1.礼节礼貌。有礼有节，言行举止得当，在主观上给人良好的印象。
2.主动。比如主动问声您好！比如主动一个微笑！比如主动一次伸手。
3.在业主询问事情的时候，我们应注意言词。以最恰当的表达，尽可能的简洁，也尽可能多的方面去考虑。
我们要了解业主(服务对象)的需求和需要。针对性的帮忙解决。不知道的问题，可以先去询问上级，不敷衍不拖拉。一个问题，要有头，也要有尾。我们的原则是服务，是解决问题。
最最主要的是，解决问题。
最最要不得的是，敷衍塞责。
这需要大家的配合。
可是，在门岗工作的同事，应该也遇到过不少的来自业主的麻烦和苦恼。
这一部分业主，对我们保安态度冷漠，无视，蛮横不讲理。缺少起码的尊重。在这些人眼里，保安就是他养的一条狗，是用来使唤的。
比如，见我回来了，就得开门。看都不看你一眼。如果稍有迟疑，拿眼瞪着你，甚至出言不逊。有不少业主，明明门卡揣在袋里，甚至拿在手上，就是不主动开门，要你保安来开，要享受作为业主的“权利”。他出了钱，交了物业费，你保安开个门还不是应该的吗。
可见，保安工作是一个让人低看，误解的行业。
低看，是因为保安挣得少。觉得保安是懒人做的事，不然，除了保安工作哪一份工作不比保安工资高呢？再说，保安人人看都十分清闲。其实不然。每天十二个小时，除了睡觉，一天还剩多少时间属于自己？就是这样的长时间工作，然而工资相当有限。上夜班，我们是严禁睡岗的。熬夜很难受，有损身体健康。把保安工作做好，实实在在不是一件容易的事。
要知道，尊重是相互的。真心想问一声：你有没有切身处地的为保安们着想？还是真的就这样认为？
面对这样的业主，在我们知道是业主的情况下，我们只好给他开门，让他进去。少交流就少交流。
我发现我们的工作是被动的。没有激情。主观能动性差。这正说明：动力不够。
主要是工资待遇不高。看有的人那样做，自然跟着学样，放松自己。这是一个整体环境互相影响造成的。
有的员工，在招聘时就没有很好的把关。这个也是实际情况所致。招人难。现在的人愈来愈不愿意去做保安。尤其是年轻人。没钱途，还受窝囊气。不受尊重，时间长，伙食差。只有年纪大的，身无长艺，身背压力的中年群，才不得不来熬。熬，往往是被动的。缺乏足够的动力和激情。
很多案例经验，个人认为，* *物业有不少地方值得我们的借鉴和学习。
比如，首先，把握招聘关。
新员工入职后，进行相关物业公司企业文化以及工作业务方面的培训。如流程，礼仪，形象等。
有一个良好的大环境。并且，有竞争的工资待遇。这方面提高了，奖惩分明，公平对待。充分发挥每一个人的主观热情和能力。只有这样，才有可能走向良性发展的道路。
保安，于一个物业公司的重要性，个人认为，也是被大家忽略的。
保安，一线员工，直面服务对象。
看一个物业公司怎样？只要看保安就知道个大概。这不夸张。保安的形象，气质，精神，服务态度，综合情况，就可以看出这个物业公司在管理经营上的好坏以及层次。
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