自造血、自运转 记者探寻杭州翡翠未来社区如何为居民量身定制服务

浙江新闻客户端 记者 王柯宇 方臻子

沿着杭州市余杭区五常大道一路行驶,在和高教路的交叉口,一栋栋米黄色建筑进入视线,我们的目的地到了——这里是翡翠城,也是入选浙江首批未来社区的翡翠未来社区。

社区的4个区块按田字形分布,共占地面积约93.4公顷,居民近3万人。走进这个“大家庭”,我们看到儿童成长驿站里,老师正带着小朋友做游戏;隔壁的康养服务中心,老人们在工作人员陪同下进行视频问诊……居民的多元需求在这里都有量身定制的服务场景。

翡翠未来社区走上了“自造血、自运转”的路子,为社区发展提供持续动力。

自造血、自运转 记者探寻杭州翡翠未来社区如何为居民量身定制服务

居民参加翡翠未来社区举办的活动。 受访者供图 个别服务适当收费

价格为市价的三四成

东南区块的邻里中心,是我们体验社区“未来生活”的第一站。

“邻里中心有上下两层,2000多平方米。原先是小区会所,根据居民意见改造升级后,现在能满足全年龄段居民的多元需求。”同行的社区运营方——绿城未来社区运营总监钟敏介绍。

走一圈下来,我们发现不管是在社区音乐教室,还是老年人“充电”的颐乐学堂,入口处“秀丽翡翠小程序注册流程”介绍“出镜率”很高。

“这个小程序现在是社区不可缺少的组成部分,日常报修、场地预订都少不了它。”得知我们平时喜欢打乒乓球,钟敏拿出手机,打开小程序帮我们预订乒乓球教室。预约时间后,页面显示价格10元/90分钟。在“场地预订”栏点击其他场地,我们看到:舞蹈教室5元/90分钟、颐乐学堂10元/90分钟、共享办公室1元/半天……

钟敏介绍,社区大部分服务是免费的,出于“回血”、可持续发展的需要,社区为居民提供了乒乓球教室、舞蹈教室、颐乐学堂等5个收费场景。“收费场景,我们主要根据场地的能耗费用来定价,价格只有市价的三四成。这可以适当摊薄社区的场地运维成本。”钟敏说。

进入乒乓球教室,只见4张球台依次排开。“这里用的是专业塑胶乒乓球地板,穿黑底鞋禁止入内。”钟敏特意关照我们检查一下鞋底的颜色。我们拿起球拍,加入“战局”。一上手就感觉到,在专业球台上,乒乓球的弹性特别好。

“家门口就有专业的乒乓球场地,价格比外面球馆便宜很多。”和我们“对战”的居民姚爷爷骄傲地告诉我们,翡翠城乒乓球队“打遍杭城”,社区提供场地功不可没。

大部分社区服务免费,收费服务摊薄成本,对这样的模式,社区居民普遍认可。“今年4月,有第三方调查显示,居民对翡翠未来社区服务场景的满意度达94%。”钟敏说。

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翡翠未来社区举办的活动吸引了孩子们。 受访者供图

社区工作要“抢单”

数字化应用降本增效

翡翠未来社区占地面积大,区块多。“社区的日常运营,是不是光物业管理就是一大难题?怎样才能提高效率?”面对我们的疑问,钟敏带我们来到了智能化一站式指挥中心,“答案就‘藏’在这块电子大屏里。”

大屏上,邻里、教育、创业等“九场景”板块一一呈现,中间是一张三维实景地图,社区风貌尽收眼底。屏幕两侧还实时呈现消防设备运行情况、门禁监测、今日隐患等数据。

“通过物联网的预警系统,这里对社区内的设备实时监测,还有专人24小时值班,一旦出现问题立即响应并解决。”钟敏说。

我们坐到大屏前,成为当天值班人员陈树霞的“助手”。“嘟嘟嘟……”就在这时,系统发出警报声,同时大屏上跳出一条警告信息:棠棣苑2幢2单元电梯遮挡门报警,请及时查看。

“我们是不是现在去现场处理?”见我们有些着急,陈树霞摇摇头,只见她在屏幕上点击“生成工单”按钮,系统很快显示“已接单”。

“我们翡翠未来社区建立了‘抢单制度’。”一旁的钟敏接过话头。简单来说,社区内的各设备房都配有监测预警系统,一旦出现异常就会在电子大屏上自动弹屏报警,值班人员随即操作生成工单。“工作人员通过‘抢单’,然后到现场处理。通常完成一个工单的时间在15分钟内。”钟敏解释,因为工单和工作人员的绩效考核挂钩,“抢单”可以提高他们的积极性。

不一会儿,电子大屏上显示工单已处理完成,警报声也随之解除。我们看了看时间,整个过程不到5分钟。

我们盯着大屏幕,发现屏幕上出现了“棠棣苑4幢4单元电梯空调未开”的信息。经工作人员指导,我们赶紧点击“生成工单”按钮,很快屏幕上就显示已有保安人员接单,3分钟后工单处理完毕。

“监测预警系统以及‘抢单’制的实施,帮助我们提高了社区的服务效率,同时降低了运营成本。”钟敏说,就以设备房管理为例,数字化应用提供了不少方便,现在设备故障能够即时报警并生成工单得以处理,两个设备房岗位的费用就省了下来。

引入第三方运营商

增值服务物美价廉

随后我们来到西南区块的“余阅书吧”。一楼400多平方米的空间,从装修到布置,都是典型的图书馆风格。

得知这里引进了杭州图书馆资源,5000多册图书可以通借通还,我们挑选了一本《狮子王》,拿到前台扫码。登录杭州图书馆小程序,很快跳出了书目信息和归还时间。“可在杭州图书馆任何一家分馆、社区图书店还书。”工作人员告诉我。几天之后,我们把书还到了滨江区图书馆,非常顺利。

打通社会公共资源,是这个书吧持续运营的第一步。与其他图书馆稍有不同,我们在入口处发现了一个“暑托夏令营”的招牌。旁边的教室里,十几个小朋友围坐在一起跟着老师阅读英语绘本。

原来,这里由公益组织益米之间图书馆负责运营。“这是今年暑期我们推出的增值服务。因为场地是社区提供的,暑托费用一个月不到3000元,相当于市场价格的六七折。”运营负责人方顺利说,“除了暑托班,我们还利用二楼空间,开设了居民呼声较高的瑜伽班、书法班,目前的运营情况基本达到预期。”

居民们乐意为增值服务买单,离不开运营方的日常维护。方顺利说,在运营书吧的基础上,他们每个月还会举行两场公益活动,增强和居民间的“黏性”。“上周末举办的急救公益活动就很成功,吸引了100多位居民参与。”

“我们把公益活动预告都放在‘秀丽翡翠’小程序上,给运营平台带来了更大的‘能见度’。同时,居民也能在小程序上对平台进行评价反馈,形成双向选择的机制。”一旁的钟敏解释。

目前,像益米之间这样的第三方运营商,社区一共引进了5家,涵盖教育、康养等方面。它们像一个个具有造血功能的干细胞,为社区发展提供持续动力。

钟敏和团队考虑得很清楚,未来社区的可持续运营,必须找到自己的生存之道。因此,社区和第三方运营商立下了“规矩”:在为居民提供公益普惠服务的基础上,定制少量增值服务以维持自身经营。“运营方和社区讨论后共同对增值服务定价,因为场地由社区免费提供,所以增值服务的价格要比市场价更便宜。”钟敏说。

“截至今年7月,我们社区已举办了56场运营活动,直接受益居民超过6500人。今年,社区还将引入5家优质运营商。预计3年至5年后,社区运营能完全实现收支平衡。”对于未来发展,钟敏期待满满。

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