如何对售后服务的全流程进行精细化的管理?(如何做好售后服务管理)

售后服务一般涉及客户、客服、维修师傅、服务管理人员,所以精细化管理离不开这几个角色。

如何对售后服务的全流程进行精细化的管理?(如何做好售后服务管理)

瑞云服务云

从客户角度看要考虑

如何便捷地向厂商发起服务请求;

接收客户请求后,如何快速掌握客户的历史信息;

服务发起后,如何跟踪服务的进度;

服务结束后,如何在不被打扰的情况反馈服务意见;

是否可以提供更多的主动服务。

从客服角度看要考虑

接收客户请求后,如何快速掌握客户的历史信息;

受理过程中,如何快速解答客户的问题;

如何减少派工工作、提升派工效率;

如何让客服的所有业务在同一个系统中操作。

从维修师傅角度要考虑

维修师傅的考勤打卡;

维修师傅可以在线查询服务BOM、维修知识库;

维修师傅可以通过移动端提交工单;

维修师傅可以在线查询服务业绩;

维修师傅的资质 ;

维修师傅可以帮助服务人员进行服务营销;

维修师傅如何跟进配件的申请、旧件返厂的过程。

从服务管理人员来看要考虑

如何掌握服务的执行状况、并对异常工单进行督办;

如何制定标准化的结算规则、系统化的额度管控以及提升流程执行效率;

如何快速审批服务、配件等相关业务;

服务人员如何及时了解自己的绩效情况;

如何了解服务能力/质量/成本效益等情况。

除此以外,还需要管理与服务商的往来结算以及精细化的备件管理。

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