三分钟,带你了解呼叫中心系统(呼叫中心系统操作)

以呼叫中心的标准功能为例,坐席登陆系统后,首页通常会展示常用关键信息,如:坐席状态,通话保持,呼叫转移,满意度评价,话务信息等功能一目了然。其他主要功能可大致分为以下几大板块

三分钟,带你了解呼叫中心系统(呼叫中心系统操作)

一、呼叫中心系统管理,主要是对呼叫中心内部的不同角色、部门、用户进行管理

运营者在系统中可根据企业不同使用场景自定义角色类型:坐席、组长、主管等,部门类别,以及不同角色/部门的操作权限管理等,这些不需要坐席操作故不做过多描述。

二、业务管理,包括客户数据管理、权限管理、录音质检管理、知识库等。

1.客户数据管理,按批次导入客户信息,将客户数据分配至不同部门或坐席,坐席点击自己的名下的客户信息,系统会自动弹屏显示客户详情、历史沟通记录,坐席在通话过程中也可实时记录沟通内容。

当遇到需跟进/回访的客户,坐席可自主添加跟进/回访任务,设置好跟进/回访时间,信息会转入待跟进/回访数据库,到了指定日期,系统自动弹窗提醒,防止遗忘重要事项。

2.设置为公海客户池,实现对客户资源的优化分配。

通常每个座席名下的客户分配额会有数量限制,管理者可以平均分配公海客户资源,也可以设置从公海捞取、回收客户的规则。如将资源利用率低的客户放弃至公海,其他人员可在公海中捞取,针对此类客户创建新的外呼任务。

三分钟,带你了解呼叫中心系统(呼叫中心系统操作)

通过分配日志可查看资源分配详情,如分配人,分配部门,分配数量,分配至坐席组等。保证了公司内部良性的竞争关系,有助于提升新员工的工作热情,激发老员工的主观能动性,专心挖掘最有价值的客户。

3.权限管理

设定查询权限,不同级别管理人员可以查看不同类别的数据统计分析内容。

4.录音与质检。

录音类别包括全部录音、团队录音、坐席个人录音,员工可随机听取录音文件,学习优秀录音话术。质检员可根据坐席沟通过程中的服务态度、业务知识掌握程度等标准考核坐席的绩效评分。当然也可以定制AI智能质检。

三分钟,带你了解呼叫中心系统(呼叫中心系统操作)

5.知识库

支持批量导入/出专业业务知识信息、常用FAQ模板,帮助客服实现快速检索,学习业务知识,提高客服信息回复的准确性、统一性。同时减少企业培训的时间和人力成本。

三、统计报表管理,

以话务信息报表为例,可按照自定义查询字段,如时间范围、客户来源、客户等级、呼叫总量、小时话务量等类别,查询或导出个人/团队话务报表,可以作为坐席绩效的量化考核标准。

以上是蓝点呼叫中心系统标准版简介,但因为不同公司业务需求不同,我们可以按照客户实际业务需要做专业化定制,并且能够与企业自身的业务系统进行集成对接,省去了来回切换不同的平台的繁琐过程,便于企业完善管理,提高工作效率。

截止目前,我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、智能质检系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案,居家养老智慧服务平台解决方案,医院AI智能随访和慢病管理解决方案,银行AI智能外呼解决方案,供热供暖客服中心系统解决方案,地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话 微信 AI”定制化的客户服务解决方案。并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。

欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进,共同为客户提供优质的产品和服务,让客户(公众/用户)服务更简单、更高效、更智能。

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