客服部管理制度(含绩效考核表)2032202(客服部岗位绩效考核与实施细则)

客服部管理制度(含绩效考核表)2032202(客服部岗位绩效考核与实施细则)

1. 第一条 总则

为加强客服团队建设,规范客服部日常工作,提高服务质量与顾客满意度,促进销售业绩提升,同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境,特从客服工作目标、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面,制定**有限公司客服部管理制度(以下简称制度)。

2. 第二条 目标

使顾客有愉快满足的购买过程、为顾客提供周到的售后服务、为顾客提供亲切且专业的建议、为顾客提供有益的资讯,追求顾客满意,为达成营销目标提供支持,促进公司营销战略方案的实施以及总体战略目标的实现。

3.第三条客服部定义

客户服务部(简称客服部)是指本公司专门负责解答和处理客户签约前、签约后所遇到的问题,并为客户提供高价值服务、不断提升服务水平的部门,是公司全国客户市场具体指导和监督部门。

4. 第四条 客服部职责

4.1 配合销售部门的工作,在对未签约客户的沟通时,将产品及服务准确地传达给客户,促成销售部门的签单。

4.2 对已签约客户资料及准客户资料进行登记存档,建立客户档案信息库。具体参照公司《客户数据管理办法》。

4.3 对已签约客户进行培训。培训内容包括产品培训、市场培训。并将相关培训资料对客户进行传达。做到认真负责不遗漏。对技术部门程序的调整及新功能的上线,积极配合进行测试。熟练操作使用后,方可对客户进行操作培训。

4.4 已签约客户首次发货,根据和公司所签订的合同,做好发货申请单,和客户进行核对,经相关人员签字后进行配发。

4.5 及时解决客户所遇到的问题。如需要和技术部门或销售部门配合解决,应和相关部门通力合作,给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管理者,应对客户进行说明,做到遇到问题不急躁不推诿。

4.6 定期对客户进行回访,了解客户近况及市场进展情况。对所了解的情况进行登记备案并定期对公司上级领导进行反映。

4.7 对公司的政策文件,自己通读了解后,方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解,要及时进行沟通,并将客户的意见及时反馈给公司相关负责人,以便于及时地调整。

4.8 积极配合客户开发市场工作。在对终端客户进行沟通时,及时了解终端用户对产品的意见及建议,进行整理后上报给公司相关负责人,以便于不断提升公司产品的质量。

4.9 定期总结工作内容,发现服务过程中所存在的问题,进行学习更正,提高服务工作效率,为客户提供更高质量的服务。

4.10 不断优化并提升客服工作水平,通过和客户的沟通及对市场的了解,不断完善管理体系及服务策略。

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