知客CRM服务团队会定期关心每一个客户对软件的使用情况。有时，当我们的售后顾问与客户进行深入交谈时，对客户创造性地使用CRM来实现他们的业务目标感到高兴。从表面来看，CRM只是一种软件，公司依赖此工具来组织重要的客户数据。但是如果使用得当，这些数据可用于增强面向客户的功能和内部功能，在提高员工生产力和推动客户成功方面发挥重要作用。也就是说，CRM软件不仅仅用于数据管理——它还为公司创造了改善客户体验的机会。在本文中，我们列举了一些CRM如何用来改善客户体验的实例。

CRM系统改善客户体验的五个案例（感受crm案例分析）

一、创建客户“上手”流程

如果客户将要购买一个安装、应用和维护起来都较为复杂的产品，他们通常都会犹豫。这是因为他们担心不容易上手，害怕整个过程很耗时（花费精力和增加应用成本）。

CRM系统可以通过自动化流程来帮助您的客户快速上手。以佐竹机械为例，这是一家卓越的农业设备公司，为客户提供技术咨询、工艺设计、成套设备、安装调试、售后服务、技术培训及备品备件等一整套服务。

佐竹机械通过知客CRM自定义了一个非常有层次的表单，里面包含了客户要上手产品所需要的各种信息和工作要素，在客户签订合同后就会自动触发公司内的一个流程。这些工作流程向员工发出信号，告知他们要对客户采取哪些行动以及何时采取行动。

佐竹机械的这项举措大大减少了客户的学习时间，通过使用CRM提醒员工在交易完成后与新客户履行一系列的上手流程。通过采取这些主动措施，佐竹机械可以引导客户完成产品上手（安装、应用、维护）的每一步，并确保客户成功。

《知客CRM成功案例：苏州佐竹机械有限公司》

二、个性化客户沟通

大约41%的客户因缺乏个性化体验而流失。比如，客户长期以来被供应商视为一条通讯录记录，每次互动或沟通仅作为一个编码和联系信息存在。客户的关切、过往的互动记录、历史问题、个人偏好等信息被供应商直接忽视。

相对的，很多公司因为重视客户的个性化体验而建立了牢固的客户关系。以上海地面通为例，这是一家从事企业级云计算的上市公司。地面通注重对客户信息的收集，销售人员每次与客户互动都会全面参考客户的历史数据。

例如，他们可以调出客户的360度视图，确定他们有过哪些历史问题，与之前的销售人员和客服人员有过怎样的对话和反馈，是否有过对品牌体验不佳的历史，然后采取措施避免潜在客户的流失。最终，他们通过良好的服务，以及对客户真正个性化层面上重视，提高了客户的NPS（净推荐）值。

《上海地面通给知客CRM的评价》

三、加强客户关系

客户关系是通过在公司和客户之间建立信任来发展的。CRM 可以通过存储重要的客户信息来帮助建立这种信任。客户经常与企业进行多次交互，因此记录每次交互以供将来分析很有帮助。

这对提供长期技术支持的服务团队最为有益。在这种情况下，可能有一个小细节或数据在早期被引用，结果证明对于找到解决方案至关重要。正确组织您的数据可以让您的支持团队在寻找答案时更加可靠，从而随着时间的推移加强客户关系。

东孚久恒仪器公司了解有效的客户支持对于客户关系的重要性，这是一家研发生产粮油品质检测仪器为主的国家高新技术企业。为加强客户关系，东孚久恒仪器需要使用CRM来为每一个客户提供高质量的服务体验。

东孚久恒仪器在服务流程里设置了一个轮循关怀体系，以确保每个客户都得到妥善照顾。当客户遇到问题时，服务团队能通过产品具体参数迅速定位知识库和之前的服务记录，要么快速给出具体的解决方案，要么将新问题和客户信息实时共享给产品技术团队（通过不同的产品参数传递给相应产品部门），极大地缩短了客户的等待和解决问题的时间。最终，这种高质量的客户服务体验帮助东孚久恒与客户建立了牢固的关系。

《知客CRM客户评价：东孚久恒仪器技术有限公司》

四、快速获取客户信息

CRM的主要功能是组织和存储有关客户的定量和定性数据。这包括过去与公司的互动，如支持和服务参与。当客户联系您的服务团队时，您的员工可以快速查看客户与公司的沟通历史，并避免重复相同的回复。这对于处理长期的、面向客户问题的技术支持团队非常有帮助。

广西宏道是一家以办公设备、服务以及方案为核心业务的OA企业。宏道的客户群体重视响应速度和一致性，尤其是当他们寻求支持时，他们不想浪费时间向不同的服务人员重复信息。

宏道通过参考知客CRM中详细的沟通记录来防止这种情况发生，并通过关键信息共享，使所有与客户业务相关的人员对客户有着一致的理解。宏道团队依托CRM实时的数据支持，使每一次沟通都富有成效。这有助于与客户建立信任，同时向客户传递了专业和用心的品牌体验。

《知客CRM成功案例：广西宏道（赛盟）集团》

五、提高客户满意度

CRM将提高公司的客户满意度，它为尽可能满足每个客户特定需求提供了指南。由于每次互动都存储在一个集中式的平台中，因此销售人员可以分析过去的互动，以确定接触客户的最佳方法。

瀚宇国际物流了解在客户关系战略中发展客户满意度的重要性，这是一家为客户提供一体化供应链管理解决方案的综合型现代物流企业。随着公司的发展，瀚宇物流需要使用CRM来确保他们认真对待每一个客户。

瀚宇国际物流通过将CRM与其内部应用程序集成来做到这一点，用户可以针对其仓储和物流方式提出更改。瀚宇国际物流使用CRM来处理这些个性化需求以及确认客户体验的反馈，然后，他们将这些反馈传递给内部物流系统以协调其它执行团队，随着时间的推移，瀚宇国际物流极大地提高了客户满意度。

《知客CRM客户评价：瀚宇国际物流》

结论

CRM通过对客户数据进行多维度分类，以良好的数据结构组织您的客户资产，并为您的团队提供可产生积极客户体验的资源。利用上面实例所列出的优势，贵公司同样可以使用正确的CRM软件来优化您的数据管理并改善客户体验。有关增强客户体验的更多方法，请了解《知客百科》中的“360度客户管理”栏目。