一直以来，CRM（客户关系管理）厂商宣称，能帮助销售快速达成业绩。通过对客户数据的历史积累和分析，可增进企业与客户之间的关系，从而增加企业销售收入和提高客户留存率。
不过，CRM产品从诞生之初就存在一个极大的矛盾，企业管理层对其非常推崇，认为是助力销售赢单的一剂良方，而一线销售人员却十分抵触，不愿使用或录入很多无效信息。
近年来，随着SaaS概念的普及应用，以及国内中小企业规模的壮大，客户关系管理系统越来越受到市场和中小企业的欢迎，CRM市场处于爆发式增长状态，而今却出现萎缩趋势。
据数据统计，中国在册企业数量高达3700万，而CRM软件的使用率只有11%。相比之下，美国在册企业数量为2200万，CRM 软件使用率达到71%。2017年，《CIO》杂志称约有1/3的CRM项目以失败告终。
国产CRM到底能否帮助销售赢单？我们采访了国内主流CRM的真实使用者，从他们的反馈中观察CRM如何帮助销售赢单，同时也客观记录了现有CRM软件存在的一些问题。比如：无法有效挖掘和利用销售线索；操作复杂繁琐，学习成本过高；销售漏斗功能与真实业务流程脱节；业务价值低，定制化成本高等。
1 无法有效挖掘和利用销售线索
王军 | 29岁 互联网公司销售主管
我一直在互联网公司从事销售工作，使用CRM办公有三年多时间了。我认为CRM软件虽然功能繁多，但对于我来说，它只是一个管理工具，大部分功能都与我无关。
CRM软件有利于进行业务记录和客户管理，避免出现争抢客户的混乱。目前，只有两个功能是我常用的，一个是客户查询确认，另一个是保护自己的客户不被别人抢走。
它还支持权限因人而异，通过信息化的方式提交工作周报，并做上下级客户管理对接，有效帮助销售团队将工作规范化和流程化，提升了内部的协作效率。
不过，CRM软件的客户信息不智能，重复信息太多。目前同一个客户可以使用多个名字，进行多次注册，比如：“中国HP”与“HP电脑”在系统同时出现，明显是报备冲突。我建议与天眼查打通，关联注册的主体公司，避免重复报备。
销售线索的完整性也较差。一个完整的销售线索需要将必填字段锁死，比如：职位、联系方式、邮箱等信息。目前信息填写得不够详细，我的销售同事离职以后，删除相关信息的情况也无法避免。
此外，对于购买的外部渠道销售线索，CRM进行数据分析的颗粒度较大，数据质量不高，无法有效挖掘和利用销售线索，为公司赢得更多业绩。
2 操作复杂繁琐，学习成本过高
李明 | 24岁 互联网公司一线销售
我过去在传统行业从事销售工作，来互联网公司一年了，开始学习使用CRM办公。感觉它还不如我在之前公司用的Excel、石墨等软件体验好。要不是公司管理层强推，我根本不会使用。
CRM填写字段的操作十分繁琐，流程非常复杂，时间节点限制多，需要收集的内容过多，信息标签不够个性化。我每天都要花费大量时间和精力，把自己每日拜访、客户线索等信息上传系统，这增加了我的工作负担。
使用过程中还会出现很多bug。比如：查询客户时，在搜索框按回车键后，不是执行搜索指令，而是光标移到了下一行；把CRM的数据导出到OA时也常出现bug；APP的界面像是PC端直接适配过来的，时常卡顿、闪退，响应速度很慢。
对于像我这样的新手来说，客户不是很多，日常Excel一张表就能搞定。在项目管理、活动线索追踪等方面，使用石墨更易进行统计、筛选、分析，CRM的使用效率不高。
尽管销售漏斗、智能报表等众多强大功能，有利于销售进行分析决策、促成交易，但我很难上手，需要经过持续的培训，学习成本太高。公司安排过培训，但不是定制化的功能，感觉不够落地，希望能更适配我们基层员工使用，现阶段CRM还是对老板更有价值。
3 销售漏斗功能与真实业务流程脱节
孙凌 | 50岁 力讯灵云(上海)科技有限公司CEO
我曾在外企工作多年，而后自己创业，主要从事多媒体数据的处理。我认为在中国使用CRM会很“累”，国产CRM帮助销售赢单就是一个伪命题。
的确，CRM中的销售漏斗管理是一个非常好的功能，可基于云计算全程跟单监控团队工作，进行月度分析，预测公司业绩。但是当提供的数据不准确时，功能的价值大打折扣。
一方面，中国与国外的企业营销方式不同，更讲究人情，可变量过多，比如：对于亲戚、朋友，我就能以友情价卖出产品，后期录入系统的相关数据难免失准。
另一方面，销售对于上传客户信息这种“监视”型的功能点普遍持反感态度，会将虚假的客户信息输入系统。同时，公司加强对员工CRM使用率计入考核，通过使用率低扣绩效的负激励方式，进行以罚代管，从而形成恶性循环。
这导致系统中数据的质量逐渐下降，CRM项目中不完整、不准确的信息被导出为Excel图表，供各级管理层进一步分析处理，后期销售漏斗、智能报表等深度功能的分析预测会失准。
可见，CRM使用率并不是和业务价值画等号。我认为，对于做分析决策，看CRM的数据，还不如看钉钉的周报数据或财务系统数据，更为真实准确。
4 业务价值低，定制化成本高
张海 | 39岁 企业销售总监
我在目前这家互联网公司工作8年了，使用CRM软件的时间总共有5年多。我深切体会到，国产CRM软件的定制化能力差、成本高，业务价值低，难以帮助我们赢单。
定制功能方案与自身业务贴合性不强。比如：我们写的周报，销售管理看板上默认设置为“从周一到下周一”，希望改为“从周四到下周四”，却迟迟修改不了。公司生态与客户生态也无法打通，无法连接客户办公场景，希望实现全工作流程打通。
此外，自动化设计流程不合理，销售与执行流程脱离，一直无法更改。销售签单以后，理论上来讲应该在一个平台让后续执行跟进，但目前我们走合同还要通过财务的OA系统，再把最新的进度手动填写到CRM上，非常麻烦。
退一步讲，即使国产CRM软件深耕定制化功能，也难以满足各类细分市场企业灵活多变的业务需求。
中国的环境和美国有所不同。美国社会经历了长期的标准工业化时代，欧美企业早已形成了固定的术语和管理体系，中国的市场需求则更加复杂、多样化。在国内，大型互联网公司往往选择自建CRM系统，CRM提供商主要服务的对象是中小型、成长期企业。
而这类企业的管理要求极度非标化，需求的个性化导致产品能力不足、成本完全失控，众多的个性化需求超出了企业的Saas、Paas可以提供的服务范围，国产CRM实现产品化和规模化极其困难，对于销售赢单并无助力。
综上所述，国产CRM在帮助销售赢单的过程中，还存在很多问题和痛点。现阶段，我们应该关注的重点是如何利用CRM工具真正赋能一线销售人员，更好地实现业务价值，而不是强制地对其进行监督、考核。
* 应采访对象要求，文中王军、李明、张海为化名。
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原文标题：《国产CRM到底能否帮助销售赢单？》
作者： Brenda
本文来源于36氪企服点评
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