民丰农商银行声誉风险管理工作实践
作为全面风险管理体系的重要一环，声誉风险管理事关银行的稳健发展。2021年2月18日，中国银保监会正式发布《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，这是继2009年《商业银行声誉风险管理指引》出台后相关制度的再次完善，凸显了此项工作的重要性和紧迫性，释放了“标准升级、监管趋严”的政策信号，为金融机构扎实开展声誉风险管理提供了根本遵循。依托互联网技术，“大众麦克风”时代已悄然来临，负面舆情传播之快、范围之广、影响之巨，甚至酿成爆炸性事件已屡见不鲜。面对竞争日趋激烈的市场环境，商业银行能否从全局角度认识声誉风险、筑牢风险防火墙、发现潜在声誉风险点并妥善处置就显得格外重要。
近年来，民丰农商银行高度重视声誉风险管理工作，始终坚持审慎稳健的风险偏好，根据外部环境变化，适时调整声誉风险管理策略，由“被动应付”舆情的初级阶段逐步过渡到“系统治理”的深层次阶段，通过健全组织架构、强化全流程管理、提升金融品牌形象等举措，不断加强声誉风险治理体系和治理能力建设，切实提高声誉风险管理工作质效。
加强顶层设计，健全声誉风险管理组织架构
突出党建引领。在治理架构上，民丰农商银行以适应新规为契机，不断加强声誉风险管理顶层设计，将坚持党的领导这一根本原则纳入了公司章程，提高政治站位、强化主体责任，充分发挥党组织把方向、管大局、促落实的领导作用，把党的领导融入声誉风险管理各个环节。
明确“董监高”责任。民丰农商银行充分发挥董事会在声誉风险管理体系建立、声誉风险管理的总体状况和有效性监控等方面的积极作用，并由其承担声誉风险管理的最终责任。监事会承担声誉风险管理的监督责任，通过形式多样的问卷调查、专项检查、座谈交流等活动，对董事会和高级管理层在声誉风险管理方面的失职行为发出工作提示。高级管理层负责建立健全声誉风险管理和报告体系，建立相关配套制度，有效监测、控制和报告声誉风险，制定网络舆情应急预案及内外部联动处置工作机制等等。
筑牢“三道防线”。压实营业网点和前台部门作为“第一道防线”的主体责任，围绕本条线业务或产品声誉风险的过程控制和防范化解开展工作。协同风险合规部门形成“第二道防线”，强化总行办公室作为声誉风险归口管理部门的统筹管理责任，开展制度完善、舆情监测、信息发布等工作；明确内审部门作为“第三道防线”的审计监督责任，对各相关部门和个人在声誉风险防控中的履职情况进行审计。
注重系统治理，提升声誉风险管理全流程质效
民丰农商银行声誉风险管理按照实际流程可分为：监测、识别、评估、处置、报告等五个环节。通过持续加强声誉风险全流程管理，近年来，民丰农商银行各项业务工作平稳有序开展，未发生较大及以上声誉风险事件。
在声誉风险事件的监测方面，为第一时间发现负面舆情，民丰农商银行配齐补强声誉风险管理力量，安排专人对声誉风险事件进行7*24小时不间断监测，重点关注“两微一端”、广播电台、报刊等各类媒体的报道动态 ，分析和研究其中可能出现的新闻危机苗头。在声誉风险事件的识别方面，识别声誉风险的关键在于判断其他类型风险是否会演变为声誉风险，以及重大利益关联方的声誉风险事件是否会波及本单位，民丰农商银行督促人员围绕业务营销、产品创新、政策环境变化等可能引发的声誉风险因素进行重点识别。
在声誉风险事件评估方面，目前，视波及范围或影响程度不同，民丰农商银行将声誉事件分为一般声誉事件和重大声誉事件。在做好单个事件影响力评估的同时，对季度、年度相关事件发生的概率进行估测，进而制定风险陈述书并设置舆情事件的容忍值和预警值。在声誉风险事件处置方面，建立起高效顺畅的应急联动和快速反应机制，按照声誉风险事件的不同级别，灵活采取相应措施。一般声誉事件的处置至少包括以下内容：成立声誉事件应对小组、调查声誉事件事实及原因、采取有效应对举措等。重大声誉事件的处置除包括上述内容外，第一时间启动实施重大声誉事件处置应急预案。重大声誉事件处置结束后，根据实际情况对相关责任单位和人员进行责任认定与追究。
在声誉风险事件报告方面，首先，由最先接触或者发现声誉事件的部门将初步情况报送至总行办公室。其次，总行办公室对声誉事件进行初步研判，并迅速报告高级管理层。接到报告后，高级管理层对声誉风险归口管理部门报告的声誉事件再次复盘，对于判断为重大声誉事件的，在启动简易程序报告董事会的同时，在规定时限内向上级监管单位或部门报告。
抓好日常管理，营造积极向上金融品牌形象
良好的声誉养成并非一日之功，需要持之以恒不断发力，将功夫用在平时，将规则落地落细，决不能有松懈想法、侥幸心态和畏难情绪。坚持“可控、合规、促均衡”的风险理念，针对声誉风险可能产生于经营管理的任何环节这一特点，民丰农商银行持续开展重点风险隐患排查、消费者权益保护和企业正面形象塑造等方面的各项工作，使之成为声誉风险事前评估机制的有效补充。
做好重点部位监督管理。针对消费者反映强烈的重点领域和薄弱环节，定期开展声誉风险情景模拟和应急演练，检视自身应对各种不利事件特别是极端事件的反应能力和适当程度，切实提高解决实际问题的能力，举一反三开展源头治理，认真剖析消费者在产品设计、业务营销和贷后管理等各个流程面临的“痛点”“难点”“堵点”；同时，定期开展员工异常行为排查、资金异常动向排查等专项工作，动态关注行内重点人员的行为，关注员工心声、化解内部矛盾；加强员工微信群、微信公众号、视频号管理，明确信息发布权限和审核流程。培养员工形成“知敬畏、守规矩”的意识，真正将思想上的重视内化为行动上的自觉。
积极响应金融消费者诉求。积极建立与投诉、举报、调解、诉讼等相联动的声誉风险防范机制，切实维护金融消费者权益。通过技术手段和系统支撑，确保风险苗头早发现、棘手问题早处置。针对宿迁市“一张网”分拨平台分办的疫情类工单，严格落实“一小时内完成签收、一天内处置完毕”工作要求。通过官方网站、营业网点等渠道公示本单位投诉热线和处理流程，确保客户诉求“受理有门、处理及时”。
今年以来，已累计受理涉疫类诉求5件，针对客户反映较多的按时还款困难等诉求，不搞一刀切，不盲目抽贷、断贷、压贷，设身处为客户量身定制延期还款方案。同时，将信息发布内容纳入声誉风险应对预案和声誉事件处置方案，明确“懂业务、会经营、善沟通”的高级管理人员担任本单位新闻发言人，及时准确公开信息、回应客群关切，缓解因信息不对称造成的舆情压力，避免误读、误解引发的声誉风险，用心用情赢得客户的理解和信赖。
加强本单位正面形象宣传。对经营风险的金融机构而言，良好的企业形象是其健康发展的生命线。民丰农商银行持续加强同地方网信、公安、信访等部门以及新闻媒体单位的友好沟通，通过报纸、电视台等各类媒体或单位扩大品牌影响力和形象曝光度，2022年以来，已累计被省级以上媒体或平台录用宣传稿件60篇次，以正面宣传引导舆论导向，消除偶然负面事件的不利影响，提高客户认可度，塑造良好的企业品牌形象。近年来，民丰农商银行先后荣获了“全国巾帼文明岗”“江苏省文明单位”“江苏省金融创新奖”等荣誉称号，借助网站专栏、企业文化墙、户外媒体等平台，积极展示近年来在精神文明建设领域取得的丰硕成果。疫情发生以来，积极履行社会责任，投身志愿服务，已精心组织抗疫志愿活动12场，参与员工达200人次，为地方疫情防控工作捐款捐物超50万元。（卢鹏辉）
责编：张炜 郭锦辉
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