对庞杂的志愿者队伍进行管理，是志愿服务过程中的一项重点工作。通过构建志愿者管理系统，规范志愿者管理的各个环节和阶段，提高组织管理能力，实现有效组织和管理志愿者，从而降低成本和加速志愿者成长，最终创造更多的价值，满足社会服务和发展需要。
志愿者管理系统一般包括以下九大基本环节：志愿者规划、志愿者岗位分析、志愿者招募、志愿者保障、志愿者培训、志愿者督导、志愿者评估、志愿者激励和志愿者风险管理。各个环节之间相互联系、相互影响、相互制约。
志愿者管理系统
志愿者规划
作为志愿者管理的第一步，规划是招募志愿者的基础和前提条件，是志愿者组织根据自身的使命和目标，或者所要实施项目的性质，对所要招募志愿者的岗位和项目进行工作规划和设计，以确定招募的志愿者的数量、类型和能力要求。实践经验表明，恰当的规划能起到最大限度的动员作用，每个人都可能被说服参与志愿工作。一个良好的工作计划能够扩大志愿者招募过程中的潜在目标。
志愿者岗位分析
在规划的基础上进行志愿服务的岗位分析，是志愿者管理的一项核心基础职能。岗位分析主要是对每一个志愿者岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及志愿者承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析与研究，并由此制订岗位规范、工作说明书等管理文件的过程。
志愿者招募
志愿者组织的日常管理和志愿项目能否获得成功，还要看能不能招到合适的志愿者。志愿者招募工作主要包括两方面的内容：一是依据志愿者项目规划的内容，对志愿者的数量需求、素质需求、专业需求、工作时间需求、来源需求等做出进一步的细化和明确。明确志愿者的来源途径，适时启动招募计划，有针对性地开展招募宣传工作，对外发布志愿者的需求信息，并做好前期的其他准备工作。二是为志愿者项目的运行选拔符合要求的志愿者。根据项目对志愿者的具体需求，通过设计相应的招募条件、招募方式和招募程序，最终选拔出符合要求的志愿者，实现招募选拔目标。
志愿者保障
创造有利于志愿服务的组织环境，需要组织在政策、资金和人力资源等方面作出相应的安排和保障。制定志愿者政策是建立有效的志愿者管理系统的基础。组织需要进一步确定志愿者将在哪些方面开展工作，哪些又是需要员工来做的，组织能否为志愿者开展服务提供必要的资金和人力支持等。
志愿者培训
当合适和足量的志愿者被招募进组织之后或参加服务项目之前，志愿者组织需要对志愿者进行前期培训。志愿者培训是指，给志愿者传授其完成本职工作所必需的知识、技能、能力和态度。培训是志愿者管理流程中非常重要的一环。志愿者加入组织以后，一方面需要增强知识和技能以便更好地提供服务，另一方面，志愿者也期望从提供服务的过程中满足自己的期望。因此，组织培训便有双重作用，即在满足志愿者需要的同时，也可以通过培训让志愿者了解志愿者组织或者项目的使命及目标，明确志愿者的岗位责任，促进志愿者更好地为组织和项目服务。
志愿者督导
志愿者的督导是志愿者管理中的重要组成环节。在志愿者从事志愿服务期间，志愿者组织应当通过定期的督导以帮助志愿者发现工作中存在的问题和不足，并能找出导致工作失误的原因，制定工作的改进计划，采用新的工作办法，保证志愿者在从事志愿服务的效率与质量。
志愿者评估
志愿者经过培训后就可以上岗提供志愿服务，但志愿服务的效果一般是需要评价的。在志愿者提供志愿服务时，志愿者组织还应当对志愿者考核和评估，以保证志愿者提供志愿服务的质量。
志愿者激励
对志愿者的认可与激励有利于激发志愿者提供志愿服务的热情，这就需要建立一套认同机制，满足志愿者的激励需求，保证志愿者提供志愿服务的长效性和持久性。由于志愿者的流动性强，志愿者组织面临的一大问题就是志愿者的不足，因此，减少志愿者的流失是保证志愿者的充足和减少培训经费的有效途径。为了留住志愿者，志愿者组织需要在志愿服务的前期、中期和后期对志愿者进行认可与激励，以保证志愿者工作的积极性，从而让志愿者真正感受到成就感和归属感，进而留住志愿者。
志愿者风险管理
要做好志愿服务和志愿者管理，需要社会组织和志愿服务组织建立风险预警意识和防范准备。因为志愿服务常常选择去帮助那些不容易被人关注或市场不愿帮助的困难群体、贫困地区或抢险救灾等危险或艰难工作，这使得志愿者和组织成为多重风险承担者。通过风险管理将可能的损失降低到最低限度，从而使志愿者、受益者和组织免受不必要的损失。同时，在志愿者完成任务即将离开岗位或者告别组织时，组织需要帮助志愿者顺利完成工作总结和交接。有效的退出机制可能为组织赢得一位长期的支持者，并通过退出志愿者的推荐扩大组织的社会资源网络，这不仅是一段志愿服务的结束，更有可能是新的志愿服务旅程的开始。
*节选自《志愿者管理工具包》，执行主编：王忠平
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