医美机构往往担心没有客户，做大量的营销推广，等到客户爆满时，却没能力做好客户管理，导致客户严重流失。一家机构要如何管理客户，才能在提高顾客忠诚的同时，打造良好的消费者口碑，从而为机构带来源源不断的收益，保证业绩平稳提升呢？

小牛管理：医美机构如何做精细化的客户管理？（医美顾客管理）

一、触发-客户“接触点”

在专业的营销书籍中，客户关系管理（CRM）是指管理单个客户和所有客户“接触点”的细节，从而最大限度地提高客户忠诚。

那么何为客户接触点？在购买关系中，顾客会有接触到品牌、产品或服务的任何机会，从实际的接触体验、人员传播或大众传播，再到不经意的观察，这些都是客户接触点。对医美机构来说，顾客接触点分布密集，从媒体广告接触到实体消费，再到售后服务，每一个阶段都有很多接触点。机构如果能够很好的应用并触发这些接触点，就能够激活顾客，形成消费。整个过程中，接触点包括网电咨询、三方平台或电商网站的预定、到店面诊、治疗、离店、顾客反馈、电话回访、活动邀约、渠道推广等等。

二、做有效的客户价值管理

顾客的价值管理，是对单个客户与潜在顾客展开分析，对顾客基础价值最优化，要能根据客户的消费行为与特征判断客户能为机构带来什么样的价值，从而将客户按照战略客户、利润客户、潜力客户以及普通客户来分类管理，并能根据不同的客户，制定不同的策略，从而促使营销手段更有效：对战略客户不断挖掘、对利润客户有意开发，对潜力客户不断引导，对普通客户维持稳定，从而赢得与维护顾客，驱动客户行为。

通过客户价值管理，促使机构根据客户个人信息，为其提供更个性更优质的服务。基于价值不同的客户，机构可实现产品、服务的定制化，根据不同客户使用不同的营销手段。

随着互联网的发展，以打造品牌力为目标的大众营销手段逐渐淡化，新的个性化营销方法更为有用。个性化营销可确保品牌与营销尽可能多地与顾客产生关联，因为没有任何两个顾客是一样的。只有当你能够准确无误的叫出客户姓名，并熟知其爱好需求等相关信息，才能迅速地给出相应的服务，最终实现机构的真正的个性化营销。

三、提供个性化的服务

提供个性化的服务，说白了就是要为顾客提供更多的选择。在医美行业来说，会有需求一致的顾客，比如说，大家都想要大眼睛双眼皮白皮肤，但是，由于每个顾客自身条件不一致，所以机构也应当为其提供不一样的治疗方案。

2010年，美国有15%的宝马顾客采用定制化的方式购买汽车，而宝马公司的目标是要在2015年将这个数字提高到40%。为了实现这一目标，宝马公司为顾客提供了500种后视镜组合选项，1300种前保险杠组合选项以及9000种中央控制台组合选项。宝马公司通过视频，为每一个顾客展示了自己所购车辆的组装与诞生的过程，因为其多样的选择与完美的个性化服务，宝马赢得了越来越多的客户。

四、许可营销与参与性营销

为了满足顾客不断增长的个性化需求，机构要能接受许可营销。所谓许可营销，就是只有在客户表达允许之后才能进行的营销活动。就是当新客户到店后，你先要了解顾客需要，问寻其对医美的接受程度，不做过度推销，而是以尊重消费者意愿为前提，为其提供相应的产品推介。这一类营销的好处是，咨询师可以通过尊重顾客意愿来与顾客建立信任，达成紧密关系。

然而，实际情况确实很多顾客，尤其是一些首次接触医美的顾客，根本不清楚自己的偏好，也不知道自己想要做什么项目，甚至心理还摇摆不定的时候，参与性营销会比许可式营销更有用。

五、授权顾客，让他成为品牌的传教士

在营销过程中，如果能给客户提供表达激情的资源与机会，那么，你的顾客很容易成为你品牌的传教士。

好的品牌往往会给客户提供更多的发挥创造空间，匡威曾让业余电影制作者来参与广告短片的制作，从顾客视角来描述品牌标志给予他们的灵感，拍得最好的被选为商业广告，其广告效果比公司内部制作更好。

发起一些活动，设计和传递一些有形价值的体验，以换得顾客的时间、注意力，从而抓取数据，获得支持。“有形价值”包括促进消费者进行购买的折扣、优惠券、体验月等特惠活动。提高顾客的参与度，提升客户幸福感，在品牌宣传上，体验度好的客户往往愿意为你冲锋陷阵。

除去“亲友推荐”外， “消费者推荐”是影响消费的一个决定性因素。由于现在广告的信任度缺失，在线顾客评分和评论对顾客购买流程起着越来越大的作用。因此，对于媒体预算少的小品牌，打造网络口碑就变得尤为重要。

但是，在面对负面评论时，也不能急躁。一方面，负面评论会对知名品牌造成伤害，另一方面，它也会为不知名品牌刷新存在感，让更多的消费者知晓。

更不能害怕客户投诉，在遇到客户投诉时，不能推责，更不能逃避。这时候非常关键，机构仍有机会通过处理客户投诉来获得顾客满意。曾有研究表明，在所有的客户投诉中，54%-70%的顾客在其投诉得到解决后还会选择再次消费。而且，如果顾客感到投诉解决得很快，该数字还能上升到惊人的95%。投诉得到妥善解决后，平均每人会把处理的情况告诉他们身边的五个人。而不满意的顾客，平均每人会告诉11个人。如果他们当中的每个人仍然再告诉其他人，传播负面口碑的人数将以指数级增长。