长江商报消息□本报记者 常江
“没有谁比我们更重视产品品质和客户服务。”
11月26日,碧桂园控股湖北区域副总裁、营销总经理王益锋向记者诚恳表示。
与一般房地产企业将客户服务转嫁给物业管理公司不同，碧桂园设立专门的客户关系管理部门，仅湖北区域的客户关系管理部就有工作人员75名，还开发“碧桂园客户关系管理系统”，进行标准化的管理。
碧桂园将品质从过程中控制，交房前设立工地开放日，组织业主参观，并对完工房屋进行多部门协作的多次验收。碧桂园推出全方位的客户服务，交房时举行盛大的交房活动，交房后开辟多种沟通渠道，除了及时处理业主的问题，还主动对房屋进行保养。
在房地产产品日益同质化的今天，这样的服务赢得了消费者的认可。2015年上半年，碧桂园老业主推介的成交金额达到170亿元，在总成交金额中占比高达31%。
而碧桂园近期力推的劳斯莱斯项目和精工系列产品，则是对这种服务的深层次匹配。王益锋介绍，“劳斯莱斯项目是指在三四线城市将产品做出差异化，成为当地豪宅标杆；而精工系列则是针对产品做精细化设计升级，让产品布局和装修更加合理、细致、宜居”。
看不见却至关重要的部门
柳宏所在的部门区域客户关系管理部定位于集团客户关系管理中心职能的前伸，负责协调与整合区域资源处理客户提出的各类咨询、投诉，统筹区域内所有项目的承接查验及移交业务、交收楼业务、维修跟查业务，发展业主社团组织，开展客户回访和客户关怀活动，不断提升区域公司客户满意度。
一般的房地产企业都是把客服职能转嫁到物业公司，但是碧桂园对客户关系管理给予了高度的重视，湖北地区客户关系管理部就拥有工作人员75名，这75名工作人员负责现场管理、销售巡查、投诉处理、管理后台四个方面的服务。
用碧桂园控股湖北区域副总裁、营销总经理王益锋的话来说，这是一个看不见但非常重要的部门，“没有谁比我们更重视客户服务”。
在前期施工阶段，即客户购房到交房的一到两年等待期，碧桂园会组织工地开放日，邀请业主提前体验参观，听取他们对施工进展和房屋质量的建议。要知道，因为工期和质量不可控因素太多，大多数房地产企业并不敢这么做。
在记者获得的一份署名为沈丽的《工地开放客户意见反馈记录表》中，业主表示“非常满意”，但同时向碧桂园反映“公摊略大、小区蚊子太多”。
柳宏介绍，除此之外，在交房之前，房屋只有经过多部门协作的多次验收才能交付给客户。其中专项验收包括基本性能验收、监理逐户验收、碧桂园物业逐户验收、交付准备等过程，验收中包含五大实验，分别是闭水实验、电器测试、通球试验、打压测试和外窗淋水，而在交房前三个月继续的两轮综合验收更为严格，验收人员会对房屋质量、运营证件、交房风险等诸多因素进行评估。
把交房当做开盘来对待
一般楼盘在开盘时会举行盛大的活动，但在交房时冷冷清清，而碧桂园为了迎接业主，增强客户的感受，在交房时也会举行各种活动。“把交房当做开盘来进行”，柳宏告诉记者。
在交房活动上，客户关系管理部负责安排客户办理各种手续，全程陪同、一对一服务、耐心讲解，并向客户送出各种礼物。“通常是一名专业工程师和一名物业技术人员，在业主拿到房间钥匙后，陪同业主到房间进行检查，针对房屋的使用，为业主进行讲解和演示，并详细记录下业主所提的问题。”
武汉碧桂园生态城总经理廖承东11月26日介绍，截止到目前，碧桂园已经建设完毕的一期和二期的收房率达到70%。
不过，即便是这样，也常常会出现各种“意外”。柳宏向记者回忆，曾经有一位客户想抽调资金做其他投资，临到交房时找各种理由想要退房。
“后来经过我们反复沟通，业主才打消了退房的要求同意收房”，柳宏告诉记者，如果客户不满意，客户关系管理部的处理方式遵循“合同约定—当地的法律法规—客户的满意”的原则来进行。
质量是让业主安心收房的保障。在记者获得的一份《武汉碧桂园生态城投资有限公司联体住宅使用说明书》中，详细列明了该项目的开发单位、设计单位、施工单位和监理单位，明确了结构、装修和装饰、墙体、给排水等设施的使用说明和注意事项。另外，在《碧桂园·生态城 联体住宅质量保证书》中，碧桂园详细说明了地基基础和主体结构、屋面防水工程、电气管道和给排水管道等设施的保修期限和保修责任，为后期的各项服务打下基础。
变业主报修为“主动保养”
“交房之后最重要的就是，在客户有任何问题时，我们能快速反应及时解决。”柳宏告诉记者。
交房后，与业主保持沟通交流显得颇为重要。据悉，碧桂园开通了与业主保持沟通的各种渠道，除了各个项目的客户关系服务电话、区域服务监督电话，碧桂园还开通了微博和微信公众号，通过新媒体的方式与用户多样化互动。
除了这些方式，碧桂园客户关系管理部还在各个项目设立了接待中心，接待业主的来访。
除此之外，碧桂园集团还把客户服务作为一项系统工程。碧桂园开发了一套“碧桂园客户关系管理系统”，所有业主的报修记录都在录入到系统中，通过集中管理保证每一位业主的保修都能得到及时、妥善的处理。
在工作人员展示系统时，记者发现系统中部分报修条目被标红。工作人员向记者解释，集团对每一次的维修内容都有时限要求，被标红的维修项目为墙面有裂缝，集团要求的维修时间为3天，因为到了预警时间所以作出提醒，“如果到了时间还没有维修完成，区域和集团都会进行管控和问责”。
除了系统的标准化运作，记者在武汉碧桂园生态城维修现场看到的维修告知卡，也展示了其细致的一面，维修告知卡详细地介绍了维修的项目、方案和时间。
“除了客户报修之外，我们的工作人员也会主动找到业主，提供房屋的保养服务”，这被柳宏称为碧桂园的一大特色，“现在大家的生活节奏都比较快，可能不会注意到房子的很多细节，如窗户的螺钉可能松了，水龙头有点滴水了，门窗开启没有以前灵活了等等。这些都是小问题，通常只需要简单的处理就行了，但是如果没有发现，时间长了就会变成大问题。”
从2014年开始，碧桂园派出客户服务人员，主动对房屋进行检查和保养。
除了全方位的客户服务，碧桂园还会对服务进行满意度调查。据介绍，满意度问题包好四个维度的内容，各占25%的权重，分别是：对项目的规划与配套是否满意；对产品质量是否满意；对项目的营销服务是否满意；对物业管理是否满意。柳宏告诉记者，湖北地区客户服务满意程度在碧桂园各区域排名第四。
王益锋向记者强调，“劳斯莱斯项目是指在三四线城市将产品做出差异化，成为当地豪宅标杆；而精工系列则是针对产品做精细化设计升级，让产品布局和装修更加合理、细致、宜居”。
碧桂园客服人员正与客户现场沟通。
碧桂园客服人员主动拜访新老业主。
地处武汉光谷的碧桂园生态城实景图。本版图片均由碧桂园提供
武汉碧桂园生态城项目全景鸟瞰图。
碧桂园客服人员正在组织业主验收。
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