聊聊企业与客户的那点事(三)——客户关系管理的发展历程(企业的客户关系管理案例分析)

自从商业产生以来,人们就意识到客户关系的重要性。

在清朝的京城流传着这样四句话:

头顶马聚源

脚踩内联升

身穿八大祥,

腰缠四大恒。

在这里提到了内联升,我们分析一下内联升。

聊聊企业与客户的那点事(三)——客户关系管理的发展历程(企业的客户关系管理案例分析)

内联升的布鞋非常有名,内联升的鞋子真的就那么好吗?又是怎么做到呢?

内联升的创始人叫赵廷,当时竞争还是有的,不过,赵廷为了区别化经营,就想走一条与别人不同的路。于是决定从当官人入手,避开普通老百姓市场的激烈竞争。首先是优化产品,提升质量。由于刚开始,这些达官贵人不会亲自到店里面,只是派下人拿个鞋样到店里面定做鞋子,然而这样做出来的鞋子并不十分合脚,所以经常会发生纠纷。为了解决这个问题,赵廷就想,如果我能把每个客户的脚的尺寸及客户对鞋的要求都记录下来,这样做出的鞋子就不会有问题了,于是著名的《履中备载》就营运而生了。详细记载了达官贵人的脚的大小,鞋的尺寸,样式以及特殊脚型等信息。

内联升生意火爆的原因是什么呢?

(1) 客人满意

(2) 掌握了京城达官贵人对鞋子的喜欢

(3) 上好的朝靴经常作为一种礼品

我们再来分析一下内联升的成功之道。

(1) 注重记录客户信息

(2) 生产符合不同客户需求的产品,以获得客户满意和忠诚

(3) 已经有了客户关系的理念

客户关系是怎么产生和变化的呢?客户关系的产生来自三方面的动力:

(1)人们认识到客户资源的重要性;

(2)意识到了客户对企业的价值;

(3)技术的推动。

客户有其价值,人们对客户资源逐渐重视,客户价值的内容包括如下四个方面。

聊聊企业与客户的那点事(三)——客户关系管理的发展历程(企业的客户关系管理案例分析)

(1)现代客户价值:成本优势和收入优势

当今社会,人们越来越注重客户关系的管理了。维护老客户的成本远远低于开发一个新客户的陈本。所以,当人们意识到这个问题之后,客户关系管理的理念被提上正式议程。

如果维护好老客户,老客户再次采购商品就不再需要市场推广和市场宣传了。其中就自然降低了产品成本。

(2)现代客户价值:市场价值和品牌优势

客户口碑对企业非常重要,客户的一个“好”字,胜过我们一百个好。当然,负面的口碑对企业也是致命的。

(3)现代客户价值:客户信息价值。

客户信息有利于企业做经营行为分析和客户消费行为分析。

(4)现代客户价值:客户网络价值。

信息技术的发展,方便了企业与客户的沟通。数据仓库、商业智能、知识发现都为企业提供了帮助。

技术又是如何推动客户关系管理发展的呢?技术推动表现在如下方面:

(1) 帮助企业收集客户信息

(2) 帮助企业与客户进行互动

(3) 帮助企业对客户进行销售

(4) 帮助企业追踪和评估营销活动

聊聊企业与客户的那点事(二)——企业眼中的客户关系管理

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