对标“三度”,酒店服务新追求(酒店服务质量的三个黄金标准)

“三度”酒店服务:准确度、速度和温度!

酒店服务本质是人的沟通过程,是酒店员工和客人之间的“角色互动”,具有无形性的特点。因此,酒店服务质量评价易受客人主观感觉和心理影响,因人而异,给酒店服务质量管理带来了极大的挑战。但酒店服务要有“准确度、速度和温度”,却是客人共同的质量要求。

一,准确度

“准确度”,是酒店搞好服务工作的基础。酒店服务“准确度”就是酒店员工在充分了解客人的要求/需求的前提下,将酒店服务工作100%做对,不能出一点差错。“丢三落四“、“张冠李戴”都是酒店服务中的大忌,即使酒店事后进行了高效的服务补救,也会留给客人对酒店服务不专业的印象,从而损害酒店品牌形象。

对标“三度”,酒店服务新追求(酒店服务质量的三个黄金标准)

二,速度

“速度”,是酒店服务成败的关键。酒店服务“速度”是指酒店服务要追求高效和快捷,具有合乎行业要求的时间标准,例如离店结账5分钟左右,登记入住3分钟左右等等。酒店服务不仅要“准”,更要“快”,由于服务拖沓,不及时引发的酒店投诉屡见不鲜。“不想等、马上办好”,是所有客人的共同隐性需求,虽然客人没有提出明确的服务完成时间要求,但各自都有时间的心理限度。酒店服务速度不快,一方面暴露了酒店管理效率低下,另一方面,也会给客人带来不受尊重和重视的心理感受。

三,温度

“温度”,是酒店服务“优质与否”的核心。酒店服务要讲究人情味,展示酒店接待人员的友善、亲切和人文关怀,就必须通过服饰、眼神、姿态和肢体动作等方式,与客人进行心灵交流,体现酒店服务的“温度”。酒店服务绝对不能是机器人式的“流程作业” ,也不能是冷冰冰式的“公事公办”。酒店服务要抓住一切机会,与客人多沟通,多交流,遇见客人“早问好,晚问安,嘘寒问暖”,对待客人要殷勤;想客人之所想,急客人之所急,与客人感同身受,绝不能事不关己,高高挂起……

对标“三度”,酒店服务新追求(酒店服务质量的三个黄金标准)

酒店服务要追求“三度服务”,其中“准确度”和“速度”是基本,没有“准确度”和“速度”,”温度”就犹如空中楼阁,无从谈起。因此,酒店要抓实服务的“准确度”和“速度”,适时升华服务的“温度”,才是酒店服务管理的可行之道!

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