（考试时间120分钟）
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题号 | 一 | 二 | 三 | 四 | 五 | 六 | 总分 |
得分 |
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得分 | 评卷人 | 一、选择题（每题1.5分，共30分） |
1、 客户关系管理（CRM），这个概念最初是由______提出来的。（ ）
A、Philip Kotler B、Gartner Group C、Carlson Marketing Group D、Hurwitz Group
2、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。（ ）
A.客户服务 B.接触管理 C.营销管理 D.客户联盟
3、呼叫中心是一种基于________ 的一种新的综合信息服务系统。（ ）
A IT技术 B CTI技术 C WEB技术 D CRM技术
4、产生客户抱怨的原因一般不包括（ ）。
A.客户期望过高 B.产品或服务问题 C.服务人员态度行为恶劣 D.缺乏正确推销方式
5、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ ）。
A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘
6、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ）。
A. 垄断忠诚 B. 价格忠诚 C. 惰性忠诚 D. 超值忠诚
7、___被尊称为“数据仓库之父”。
A. J.G. Cool B. W.H.Inmon C. M.G. Koft D. E.F.Codd
8、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.重复购买
9、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）。
A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系
10、数据挖掘的技术基础是（ ）。
A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理
11、按目标客户分类，拥有500个目标用户的CRM是属于以下哪一类：（ ）
A.企业级CRM B.中端CRM C.中小企业CRM D.通用CRM
12、企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展状况是属于哪种战略_______（ ）
A.客户忠实于你战略 B.客户扩充战略 C.客户获得战略 D.客户多样化战略
13、请列举出以下哪一个是不属于数据挖掘的主要任务。 （ ）
A.查询报告 B.概念描述 C.聚类 D.关联规则发现
14、客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得收入已经大于投入，开始盈利发生在客户生命周期的哪个时期_______( )
A.客户开发期 B.客户成长期 C.客户成熟期 D.客户衰退期
15、请列举出以下哪一个是不属于数据仓库系统的体系结构的：____( )
A.数据源 B.数据的存储与管理 C.OLAP服务器 D.后端工具
16、CRM系统中，_______是与客户接触的中心枢纽。（ ）
A.数据仓库 B.销售自动化 C.营销自动化 D.呼叫中心
17、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。
A.客户消费量最高的时期所产生的价值 B.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
C.从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 D.客户的长期的价值或者终生价值
18、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。
A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格
19、（ ）适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。
A.三阶段实施方法 B.五阶段实施方法 C.六阶段实施方法 D.九阶段实施方法
20、SFA是（ ）的简称
A.营销自动化 B.销售自动化 C.客户服务与技术支持自动化 D.商业智能
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得分 | 评卷人 | 二、不定项选择题（每空2分，共24分） |
1. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。
A.决策支持 B.营销推广 C.沟通 D.销售渠道 E.服务支持
2. KINGDEE CRM有几类权限（ ）
A.功能权限 B.特殊权限 C.数据权限 D.审批权限 E.部门权限
3. 关系营销的特征包括( )。
A.双赢 B.合作 C.双向沟通 D.亲密 E.控制
4. CRM与ERP的不同（ ）
A.ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B.CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C.ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D.使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。
5. 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（ ）
A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息 D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段
6. 让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。
A．产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值 E．未来价值
7. 控制客户流失的对策（ ）
A.进行全面质量管理； B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；
C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；
D.计算降低流失率所需要的费用； E.增进与客户的沟通。
8. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。
A.长期订单 B.回头客 C.额外的价格 D.良好的口碑 E.新的成本
9. 客户数据库包括的客户类型有( )。
A.现有客户 B.潜在客户 C.分销商 D.流失的客户 E.无关客户
10. 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。
A.处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.基础信息系统是最低层次 D.人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对
11. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。
A．客户与企业的关系 B．客户的价值 C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应 E．企业的业务流程
12．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C"，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。
A．买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖掘
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得分 | 评卷人 | 三、名词解释题（每题 4分，共8分） |
1、客户关系管理
2、客户生命周期
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得分 | 评卷人 | 四、简答题（每题6分，共18分） |
1、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？
2、如何提高客户的满意度？
3.什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？
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得分 | 评卷人 | 五、案例分析题（每题10分，共10分） |
1.有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听一下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。经理看完信以后，心里感到不是滋味。他很发愁，客户的口味真是难调。他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议。讨论怎样答复这些客户的要求。综合各方面的情况，他们在众多的来信中归纳出四种类型的客户，并做成了如下一张表格。现在，请你参考以下表格提供的信息，给这位经理提出一些建议。
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客户代表类型 | 购买情况 | 反映情况 |
A．以一家鸡肉罐头厂为代表的购买大户 | 每年要从公司购买大量鸡肉，是公司的大户，销售额占50% . | 产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候在精细一点，以减少它们的劳动投入。另外，在价格上能否给予一定的优惠 |
B．以一家饭店的代表的餐饮业 | 每年从公司订购的产品占到销售额的30% | 要求产品要进一步加强保鲜对肉味提出了许多具体的要求 |
C．一些散户 | 购买不固定，厂家打折的时候购买的多，占销售额15% | 要求价格低，对鸡的来源地提出了非常明确的要求 |
D．少数挑剔客户 | 偶尔购买，占销售额5% | 对产品极不满意，指责鸡肉不合他们口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分不要均匀，花费烹调的时间要短。 |
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得分 | 评卷人 | 六、操作题（每题10分，共10分） |
1.请你分别说出微信、支付宝、腾讯QQ在社交（朋友圈）、支付功能异同点，然后选择一个软件平台或APP说明“建群”方法和管理措施.
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