医院客户关系管理系统的概念(医院客户关系管理系统的概念是什么)

医院客户管理系统是概念

客户关系管理(CRM)系统是采用信息技术,使企业的市场营销和客户服务等经营环节的信息充分、及时、有序地在企业内部和客户之间流动,以实现客户资源有效利用。系统主要包括营销管理、销售管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等模块。为在医院推行CRM的经营理念并考虑行业的特点,这里所提到的“客户关系管理系统”并不是广义的CRM,而仅是以其中的客户关系管理模块为中心,上游涉及医院院前服务管理,下游涉及院后服务呼叫中心与随访服务和满意度调查支持管理的一个实用性患者全方位客户服务管理软件系统。

思想转变

要实施客户关系管理,首先我们在观念上要有所突破,即把客户看做是医院宝贵的外部资源,并尽可能地纳入控制范围内。在营销管理观念上要实现几个转变:

从注重一次性交易转变为注重与客户保持长期的关系;

以提供服务功能为核心转变为以高度重视客户的利益为核心;

把服务质量是前台服务部门过问的问题转变为是医院所有部门都要关心的问题;

把医院各科室各自为战销售的形式转变为由医院统一管理的整体营销机制。

只有这样医院才能有意识并主动地追求以增加客户价值为中心,尽可能有效地满足客户的个性化需求,从而改善客户关系和提高市场竞争能力。管理架构的设备和客户关系管理中心职能医院前台主要业务在规范化、标准化和信息化的基础上再建立运行客户关系管理系统的机构。

医院客户关系管理系统的概念(医院客户关系管理系统的概念是什么)

医院客户关系管理中心

该机构可称“客户关系管理中心”或“医院客户服务中心”。该中心隶属医院统管营销和运营的部门。该机构有以下职能:

执行医院决策层有关客户关系管理的决策;

一天24小时接受客人提出的服务和咨询;

收集、处理、分析客户信息并向相关部门提供客户信息;

通过信函、电子邮件、电话、微信、QQ、传真等工具与相关的客户进行一对一的联系沟通,必要时上门与上述客户进行面对面的对话,目的是留住老客户和开发新客户;

覆盖今后应建立的医院呼叫中心(Callcenter)。

应用信息技术(IT)技术建立客户关系管理系统或购置现成的软件系统,实施医院的客户关系管理,需处理大量的数据和信息。完成这一复杂的工序,光靠人工操作而没有IT技术的支撑是不可能的。因此要在已有的医院管理系统的基础上建立网络化的客户关系管理系统或者购置现成的医院CRM软件系统。在购置医院CRM软件系统时,要求开发商提供数据接口(对接HIS系统的医院业务关键系统),使购置的软件系统与原有的医院管理信息系统建立无缝的连接,否则大量的客户资料还需手工输入,使效率大为下降。

医院客户关系管理系统的概念(医院客户关系管理系统的概念是什么)

分析已有的客户资源,制定相应措施对医院电脑系统存储的客户信息进行分析,分析时要遵循帕累托80/20规律,把精力放在对医院贡献最大的20%的客户上。根据客户在医院的消费金额用“客户金字塔”法来分类,将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种。

①VIP客户:是金字塔中最上层的客户,是指在特定的时间段内,消费金额最多的1%客户。

②主要客户:是指客户金字塔中,包括VIP客户,消费金额最多的5%客户。

③普通客户:是指包括VIP与主要客户,消费金额最多的20%客户。

④小客户:指除上述三种客户外,剩下的80%客户,这部分客户对医院的贡献不大,可以忽略。

用以上方法分析和掌握了客户层级的分布之后,医院的营销部门就可认真规划,根据客户不同的价值制定相应的客户关怀和优惠措施,一方面可留住有价值的老客户,另一方面可提高这些客户对医院的满意度和忠诚度,吸引他们多来消费,保持或升级成为金字塔的上层VIP客户。客户关系管理是一项长期的服务工作,需要作为长期客户资源战略进行执行和实施,才能实现价值的最大化。

版权声明:本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至 举报,一经查实,本站将立刻删除。

(0)
上一篇 2022年8月12日 上午10:45
下一篇 2022年8月12日 上午10:47

相关推荐

  • 图片字体变清晰

    图片字体变清晰 随着网络的普及,图片已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。但是,有时候我们会遇到图片字体模糊的问题,这会影响到我们的阅读体验。今天,我想和大家分享一些图片字体变清晰…

    联系我们 2024年12月3日
    0
  • okit项目管理软件

    Okit项目管理软件: 一个高效项目管理的工具 随着现代软件开发行业的迅速发展,项目管理能力也在不断提高。而Okit项目管理软件,则是一个高效项目管理的工具,能够帮助项目经理更好地…

    联系我们 2024年9月16日
    22
  • 昆明医科大学研究生院科研项目

    昆明医科大学研究生院科研项目 近年来,昆明医科大学研究生院在科学研究方面取得了显著进展。为了进一步提高研究生的学术水平和研究能力,研究生院积极开展科研项目,为研究生的学术研究提供了…

    联系我们 2024年12月4日
    0
  • 无锡中国航发614所官网

    无锡中国航发614所官网:航空科技的新篇章 无锡中国航发614所官网是中国航发集团在无锡建立的一所航空科技公司,致力于航空科技的研究和开发。该公司成立于2016年,是中国航发集团的…

    联系我们 2024年12月6日
    37
  • 项目管理重要性

    项目管理在现代社会的重要性越来越受到人们的关注。项目管理不仅是企业成功的关键因素,也是个人和组织实现目标的必要工具。本文将探讨项目管理的重要性以及如何有效地进行项目管理。 项目管理…

    联系我们 2024年9月18日
    29
  • 项目管理软件有什么功能

    项目管理软件是一种用于跟踪和管理项目的工具,具有许多功能,可以帮助项目经理和团队成员更好地协作和推进项目。本文将介绍一些常见的项目管理软件的功能。 1. 任务管理:任务管理是项目管…

    联系我们 2024年9月20日
    46
  • 铸造模拟软件哪个好用

    铸造模拟软件哪个好用 近年来,随着工业4.0时代的到来,数字化铸造已经成为一个热门领域。通过数字化技术,可以实现从设计到制造的全过程数字化管理,提高生产效率,降低成本,提升产品质量…

    联系我们 2024年12月11日
    2
  • 开江县委组织部长

    开江县委组织部长:履行组织部门职责,推动全县经济社会发展 开江县委组织部长:履行组织部门职责,推动全县经济社会发展 尊敬的各位同事,大家好! 我是开江县委组织部长,今天我代表县委组…

    联系我们 2024年12月3日
    6
  • 如何理解党业融合是什么意思

    党业融合是指中国共产党与其他政党或组织之间的合作与协作,旨在实现共同的目标,加强彼此之间的联系,促进共同发展。 党业融合的历史可以追溯到中国共产党成立初期。当时,中国共产党面临着与…

    联系我们 2024年12月3日
    28
  • 专题方案 – CRM 客户关系管理系统(crm顾客管理系统)

    得帆云 · CRM客户关系管理系统 客户关系管理,是一项管理公司与所有客户、潜在客户关系及互动的技术。得帆云提供的客户关系管理系统可以帮助您进行客户资源管理,可以存储客户的联系信息…

    联系我们 2022年8月12日
    230