大客户销售技巧与客户关系管理—程广见（程广见大客户营销）

第一阶段：洞悉客户心理，掌控客户关系

《大客户销售技巧与客户关系管理　》　

程广见

[课时：12学时]

课程收益：

１．攻守模型了解掌握大客户分级的必要性与方法

２．充分了解决定大客户采购的必要因素，并掌握如何比竞争对手更好地去满足客户，

从而增加成交的可能。

３．掌握科学系统的大客户销售流程，避免实际工作中容易犯的错误。

４．熟悉大客户销售中可能碰到的各种问题，并获得应对方法。

５．因为将面对一个“采购氛围”，所以大客户销售有其特殊性和复杂性，我们把多年来在内训和公开课中提炼出的有效工具直接教给学员，实践证明，很实用。

６．学会至少8种工具，培训结束后就可以落地使用。

a) 掌握决定大客户采购的5个关键因素

b) 学习大客户销售的6个步骤

c) 了解大客户采购氛围中各种谈判对手特征、谈判能力与应对方法

d) “1 2 1”法：扫清障碍，将优秀客户一网打尽

e) “1 1”模型：临门一脚争取决策人

f) “喜剧演员法”：争取难得的见面机会，让客户主动想见到你

g) “投其所好法”：争取决策人对我们的支持

h) “客户细分攻守模型”高效分配有限销售资源

７．实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式帮您轻松掌握大客户销售技巧。

课程特色：

v 适合参加人员：营销总监/大客户经理 /大客户主管 /大客户销售人员等

v 授课方式：讲师讲解、实战案例练习、评述等

课程内容：

一、大客户的采购心理认知与攻陷方法

1. 决定大客户采购的五个关键要素

2. 前期谈判中对客户期望值的控制

3. 关系营销是大客户销售的核心

4. 客户需求分解：我们无法满足客户的所有需求

5. 大客户销售的六个步骤

6. 大客户销售漏斗与机会管理

二、大客户“采购氛围”中4种客户类型的特征、谈判能力分析与应对方法

1. 工具：了解4种谈判对手特征、谈判能力与应对方法

2. 如何与“鹰”派决策人沟通与谈判才能达到自己成交和回款的目的

3. 适合做向导的“羊”型客户为什么容易翻船？

4. “狐”型客户是采购人员的代表，面对他的狡辩如何应对

5. 大客户销售中最重要的“驴”型客户如何打交道才能达到自己的目的

三、扫清障碍：大客户销售项目1 2 1跟踪表

1. 案例研讨与分析技巧

2. 客户“采购氛围”的多人决定增加了大客户销售的难度

3. 向导与内线的区别

4. 永远优先分析客户公司组织架构

5. 工具：“1 2 1”法：扫清障碍，将优秀客户一网打尽

6. 大型操作练习：“大客户销售项目1 2 1跟踪表”的运用技巧

四、临门一脚：公关决策人的“1 1”模型

1. 案例研讨

2. 工具 : “1 1”模型

3. 在客户那里塑造自己的‘个人品牌’

4. 个人品牌影响客户，需要具有3个特征

5. “喜剧演员法”：争取难得的见面机会，让客户主动想见到你

6. “留白” “豹尾”巧妙的取得再次约见的机会

7. “投其所好法”：争取决策人对我们的支持

五、客户细分攻守模型分析与客户关系管理

1. 客户细分的攻守模型

2. 面对不同的客户，重新分配资源

3. 客户满意、满意度与忠诚

4. 影响客户满意度的因素

5. 建立关系壁垒，让对手无从下手

学员反馈：

“在过去的3年里，程广见老师的4种人分析帮助我们的营销团队一路披荆斩棘。尤其是工具‘1 2 1’在我们拿下的大单中80%有效，而在分析丢失的单子时100%有效”。

——某中德合资工业设备公司总经理

“2013年-2014年，由于国家宏观房地产经济的调控和4万亿基础投资的暂缓，钢铁行业情况糟糕，尤其是大客户的应收账款难以收回。在过去的半年里，程老师教我们的工具‘1 2 1’‘1 1’已经帮助我们从重要的战略客户和政府手里收回几笔大额欠款，并且维护了良好的客户关系，非常具有实操性”。

——某大型钢厂总经理

第二阶段：沙场练兵，重现实战

《销售谈判与专业回款技巧》

[课时：12学时]

营销学中有两种观点，

一个没欠过钱的人很难成为一个完美的收款专员，因为他不知道债务人怎么想；

一个没有参与过采购的人无法成为一个完美的销售人员，因为他不知道客户在面对他的产品和客户产品的时候，有哪些因素决定与他合作，而不是和竞争对手。

在过去十年的培训中，经常被销售人员问到两个问题

有销售人员问到，程老师，我公司的产品不错，但我卖不出去，是不是与我公司产品的定价高有关系？我的回答是：如果产品质量好，价格又便宜的话，客户要你销售人员干什么？

于是，又有销售人员问道，产品用不错的价格卖出去了，但钱收不回来，我又很忙，是不是应该由财务部负责去收款？

我回答是：产品由你负责卖，货款不由你负责收，我要你销售人员干什么？

销售就是把产品以最高的价格卖出去，并把货款以最快的速度收回来。

收款的理论大家都懂得，但并不是每个人都会按照正确的方式去操作，这就是实战练习的作用。在实战练习中，每个人都得到了锻炼的机会，并从他人的方式中汲取经验和教训。收款理论的介绍，配合反复的练习，即使从来没有收款经验的人也可以成为专业的收款人员。

课程收益：

u 融合谈判心理学，分析关键客户性格，掌握应对每一种客户的技巧。

u 学习识别客户的工具并掌握与不同类型客户谈判的话术。

u 解析回款案例，演练灵活应对的必收技巧，化解客户诸多拖延付款借口。帮助销售人员增加销售成功几率。

u 提升学员的专业收款技巧

课程特色：

v 适合参加人员：营销总监/销售经理/区域销售经理/客户经理/资深销售代表等

v 授课方式：讲师讲解、实战练习、评述等

课程内容：

第一单元，谈判心理学：4种常见客户类型的特征、谈判能力分析与应对方法

1. 工具：了解4种谈判对手特征、谈判能力与应对方法（来自1000天培训课的结晶）

2. 为什么学习谈判/回款技巧？

3. 如何与“鹰”派决策人沟通与谈判才能达到自己成交和回款的目的

4. 适合做向导的“羊”型客户为什么容易翻船？

5. “狐”型客户是采购人员的代表，面对他的狡辩如何应对

6. 大客户销售中最重要的“驴”型客户如何打交道才能达到自己的目的

7. 针对4种类型客户报价的策略

第二单元，谈判中，准确定位4种客户的工具：《全脑优势模型》HBDI

1. 工具：精准定位4种谈判对手并从容应对的宝典：‘全脑优势图 ’HBDI

2. 找到自己的‘全脑优势图’并判断客户的

3. 无法确定客户兴趣点——详解‘全脑优势图’在实战中的使用

4. “全脑优势法”：知己知彼，百战不殆

5. “四象限沟通环走模型”：以一对多时，快速判定对方所属类型

第三单元，基于《全脑优势模型》HBDI的谈判技巧—“次序技术”

1. 认识三个基本的谈判元素

2. 视频讲解：如何与强势、自负的人谈判？

3. 视频讲解：如何与内向、随和的人谈判？

4. 视频讲解：如何与狡猾、善于狡辩的人谈判？

5. 什么是‘太见外’的人？

6. 熟练运用“力量型的封闭式问题”

第四单元， 信用管理-企业下一个利润增长点

1. 中国目前的信用环境：为什么一定要研究收款技巧?

2. 营销战略：赊销？不赊销？

3. 你真的给公司赚到钱了吗?-坏账需要额外销售额弥补

4. 爱德华法则：我们都是在给银行打工吗?-货款拖延对利润的吞噬

5. 工具：DSO（应收账款平均回收期）在从根本上改变账款难题上的运用方法

6. 信用管理（CM）的合理运用可以从根本上改善应收账款状况

第五单元，专题研讨：应收账款管理与呆坏账催收技巧

1. 收款人种类

2. 债务人的种类

3. 债务人怎么想

4. 工具：运用小量成功法解决收款中常见客户拖延借口

5. 收款中的POWER法则

6. 收款视频演练：如何成为被客户欣赏、尊重的销售人员？

7. 沙盘演练：大型收款实战角色演练——收款对抗谈判过程综合练习

8. 若干客户拖延付款借口应对方法

a) 找客户要钱时，他说要走流程，怎么办？

b) 客户哭穷不给钱，怎么办？

c) 以我公司产品有问题为借口不给钱，怎么办？

d) 收回货款，但怕影响客户关系，怎么办？

第六单元 ，左右脑谈判/回款技巧训练

1. 分析来自左脑，情感来自右脑

2. 情景分享：善用左右脑/不善用左右脑

3. 课堂演练：4道谈判题

4. 锻炼左右脑必备的肢体训练

5. 工具：逻辑技术在面对回款谈判中‘烫手山芋’时如何应用

6. 4种提升左右脑转换水平的方法

第三阶段：壮大队伍，攻坚更大目标

《高绩效销售团队的建设与管理》

[课时：6/12/18学时]

在过去十年的销售团队培训中，有的销售管理者沮丧的和我说“程老师，怎么努力，我的销售团队业绩也不会好”，我问他，为什么？他的回答是，“优秀的销售人员都去一线城市和大公司工作了，留到我们这种公司的销售人员，都是人家淘汰剩下的，由这些人组成的销售团队怎么会有好的业绩”

我非常反对这种观点。

经过多年的销售实战和培训经历，我认为，优秀的运动员组成的运动团队不一定是最优秀的；

而最优秀的销售团队，并不是由所谓最优秀的人组成，而是由最合适的人组成。销售管理者的工作职责就是要找到合适你的人，把他培养成最优秀的。

那么如何做呢，这门课将致力于帮助销售管理者解决这些难题。

打造高绩效的销售团队需要销售经理必须以销售业绩为导向，掌握更高级的销售管理技能，并关注培养销售团队人员的能力与态度！

课程收益：

1. 帮助学员提高个人管理技能

2. 指导学员以恰当的领导风格、辅导技能与激励技能更有效地影响销售团队。

3. 获得专业的销售任务分解方法、知识和工具。

4. 专门的测试练习可以帮您获得改进（或提升）思路。

5. 学会诊断和管理自己销售队伍的发展阶段所面临的问题和挑战。

6. 学会至少10种工具，培训结束后就可以运用在日常管理工作中。

1) 分析性解决问题4步骤

2) 解决下属能力问题的5个步骤

3) YES,BUT 接篮球法则

4) 在职场中塑造“个人品牌”

5) 领导力模型，如何锻炼成为强势的管理者

6) “保持问题的个人属性”工具使用

7) XYZ S

8) 小量成功法

9) 二十方案法

10) 挖潜公式

课程特色：

v 适合参加人员：销售总监/销售经理/客户经理/区域销售经理/资深销售人员/即将升任主管或经理的销售人员

v 授课方式：讲师讲解、实战练习、评述等

课程内容：

第一单元， 管理技能评测与管理法则

1. 销售管理者如何分析下属业绩不好的状况？

2. 工具一：分析性解决问题4步骤

3. 能力与态度/辅导与激励

4. 有热情更要有技能作为基础

5. 工具二：销售管理者解决下属能力问题的5个步骤

6. 销售管理者在下达任务指令时如何应对异议？

7. 工具三：Yes,But 接篮球法则

8. 12道经典判断题分析与详解（8年来针对销售管理者的最实用的管理练习题）

第二单元 ，销售管理者的个人管理技能提升

1. 如何提升管理情商：掌握九大管理技能

2. 工具四：在职场中塑造“个人品牌”

3. 由繁至简：带团队其实不难

4. 管理常识：管理者是否要和下属打成一片？如何把握‘度’？

5. 工具五：领导力模型，如何锻炼成为强势的管理者？

第三单元：销售团队不同发展阶段的管理对策

1. 高效销售团队的定义

2. 销售团队的组织结构及优化:组织三阶层

3. 管理者从业务员的角色转换：如何从‘领头羊’到‘牧羊人’？

4. 领袖与职业经理人-流水的时代，铁打的人才

5. 销售队伍发展的四个阶段与阶段问题研讨

6. 工具六：“保持问题的个人属性”工具使用

7. 工具七：XYZ S协作性问题解决

第四单元，销售任务分解与传达技巧

1. 大的问题困扰销售管理者

2. 分析性和创造性解决问题的技能

3. 销售管理者不喜欢问题

4. 如何准确“定义问题”？

5. 工具八：“小量成功法”在管理中的运用

6. 工具九：“二十方案法”生成更多解决方案

7.

第五单元，销售人员激励–调动下属积极性

1. 分析营销人员士气低落的13种原因

2. 练习：应对几种常见下属低落情绪的激励方法

3. 工具十：挖潜公式

4. 为什么需要授权？

5. 哪些事情需要授权？

6. 有效授权的六个步骤详解

7. 视频研讨：如何激发营销人员的主动性与潜能？

学员反馈：

做销售代表时，我绝对是一个精兵。但作为销售团队的管理者，我总是自己累的够戗，可是部属就是不买账，还不断的跳槽。通过此次培训，我明白了大树底下寸草不生的管理哲学。学到的带队的技能对今后的销售管理工作提供了技术支持。

——某深圳化工产品销售公司大区销售经理

程广见

销售全流程与信用回款实践研究第一人

知名销售专家

《得到锦囊》专家委员

2007年成为职业培训师。十年来面授学员十万人，课时超过10000小时。

专注疫情过后，2020年企业应收账款难题！

曾经工作过的企业，德国拜耳公司（世界500强）、 America Asian Sun Seeds Co.（中美合资）、光彩国际（民营）；历任财务经理、信用经理、销售经理、销售总监、董事总经理；具有十五年丰富的一线市场销售、回款及管理经验。

授课风格：轻松幽默。现场互动多，控场能力极强。他特别擅长把大客户销售流程与全程信用回款管理紧密结合，以达到快速成交，收款环节触发二次销售的良性循环。独创【1 2 1扫清障碍法】【收款圣经】【逻辑技术】【鹰羊狐驴识人术】，注重工具落地，产出实效，有效帮助企业提高销售额、加快应收账款回收。

客户评价他的课程是“实力、实战、实用”。他提供的大客户销售成交与回收货款的实战销售管理解决方案践行过西门子、施耐德、中石化、国家电网、中国建材、中国兵器、京东方、五矿发展、中化集团、徐工集团、三一重工、格力、万科、中国移动、厦门建发、联想集团、新浪网、爱奇艺、网易等上千家中外企业。

使命：解决企业销售成交与回款难题（秉承信条：为企业负责，为学员负责。）

愿景：让企业没有拿不下的单，没有难收的货款，培养销售人员成为高手

服务过的内训客户（部分）：

Ÿ 制造业及化工

西门子、施耐德、惠普、ABB、PHILIPS、荏原机械（日本）、步步高、中兵集团、邱博（中国）投资、标立电机（德国）、博能特（美国）、威乐水泵（德国）、安凯特电缆、东方雨虹防水、圣奥集团、宜家家具、立邦漆、三棵树漆、大庄集团、华耐集团、正升环保、雷士电工、冠捷科技、聚光科技、上海肯特仪器、上海金松电器、比克电池、北京凯尔仪表、硅宝科技、陆凯科技、华润化工、天福化工、传化集团、三一重工、玉柴集团、蒙牛集团、伊利集团、五矿发展、华菱钢铁、浙江物产、三全食品、金剑南、扳倒井、劲牌酒业、金龙客车、宇通客车、江铃汽车、五羊-本田摩托、隆鑫摩托、飞鸽车业、中联水泥、山东金能、徐工集团、七匹狼、柒牌男装、匹克（中国）、鄂尔多斯、格林服装、四川永亨实业、凤凰集团、光芒集团、厦门建发、厦门国贸。。。

Ÿ IT企业

爱奇艺、网易、新浪网、SOHU网、联想集团、神州专车、酒仙网、神州数码、世强电讯、曙光集团、雷科通、科通、三维天地

Ÿ 医药保健美容

诺和诺德中国、迈瑞生物、天津太平医药集团、华北制药、双鹤药业、蜀中制药、中山大学达因基因股份、珍奥核酸、艾迪康医学检验中心、上海宇度医学科技有限公司、新生活

Ÿ 消费品与服务业

大田物流、锦江航运、海格物流、洪恩教育、四川航空、中国玩具协会、奥组委、嘉利公关

Ÿ 农资行业

中化化肥、青岛六和、獐子岛渔业、大北农、康地恩药业、亘泰饲料、富岛、丰泽饲料

Ÿ 电信、邮政及能源

中国移动（广东、河南、黑龙江等）、中国邮政、上海石油天然气、中国网通、国家电网、普天集团

Ÿ 银行、证券与保险

工商银行、建设银行、民生银行、农业银行、中投证券、国海证券、生命人寿、太平洋保险、中国人寿、光大永明人寿

合作过的部分机构：

清华大学、中山大学、北京大学、复旦大学、华中科技大学、浙江大学、湖南大学、厦门大学、西安交大EDP总裁班、营销总监班特聘讲师

益策（中国）学习管理机构2009、2010、2011、2014、2015、2016、2017 年度营销公开课主讲老师

影响力教育集团2007、2008、2009、2010、2011、2012、2013、2014年度金牌讲师

易中管理学院2011、2012、2013年度营销班主讲老师

客户与机构的评价：

“在过去的3年里，程广见老师的4种人分析帮助我们的营销团队一路披荆斩棘。尤其是工具‘1 2 1’在我们拿下的大单中80%有效，而在分析丢失的单子时100%有效”。

——某中德合资工业设备公司总经理

“2013年-2014年，由于国家宏观房地产经济的调控和4万亿基础投资的暂缓，钢铁行业情况糟糕，尤其是大客户的应收账款难以收回。在过去的半年里，程老师教我们的工具‘1 2 1’‘1 1’已经帮助我们从重要的战略客户和政府手里收回几笔大额欠款，并且维护了良好的客户关系，非常具有实操性”。

——某大型钢厂总经理

做销售代表时，我绝对是一个精兵。但作为销售团队的管理者，我总是自己累的够戗，可是部属就是不买账，还不断的跳槽。通过此次培训，我明白了大树底下寸草不生的管理哲学。学到的带队的技能对今后的销售管理工作提供了技术支持。

——某深圳化工产品销售公司大区销售经理

清华大学培训负责人的评价是：“程老师的课程既有理论的高度，亦有专业的深度；契合时势、趋势，结合实际操作；教学手段多样，充分与学员之间互动沟通，引导学员思考，并能从问题到策略、再到方法的系统梳理和讲解，辅导学员解决工作中的问题；课程掌控力极好，案例丰富，能调动学员始终专注于课程并掌握相关知识。课程精彩，实力派 魅力型老师。”

课程简介

课程特色:理论与技能的比例是20:80。

课程主题：

专注于销售技巧、谈判回款技巧与销售团队建设类培训。

核心课程： 《成就销售高手——销售谈判与专业回款技巧》《大客户销售技巧与客户关系管理》《高绩效销售团队的建设与管理》

其它销售管理系列课程包括：《商务谈判》、《面对面销售“七剑”技巧实务》《营销思维与客户服务》等。

管理技能类课程包括：《360度沟通》、《基于HBDI的跨部门协作与沟通技巧》、《冲突管理》、《管理技能开发》、《建设与管理和谐高效团队》、《个人品牌》